IT桌面支持之实战指南

IT桌面支持的最佳实践需要从人员、技术、业务流程三个方面进行实施。它对IT桌面支持人员和用户有一些基本要求，IT桌面支持流程应该从满足用户业务需求的角度考虑，是以用户为导向的，可重复的、稳定的和可衡量的；从技术上来看，IT桌面系统要力求标准统一，减少管理中的复杂度。

历经4个月，由翰纬IT管理研究咨询中心与《中国计算机用户》周刊联合开发的《翰纬IT桌面支持及其外包管理白皮书》，终于在2005年10月18日成功开发完成。该白皮书是一个关于IT桌面管理的知识产品开发项目。

IT桌面，指的是员工在工作场所使用的一系列用于信息处理、通信和计算的设备，包括计算机软硬件和其他的相关设备。它的管理成为几乎每个使用IT桌面的组织最日常性的工作，其重要性不言而喻。然而，在国内，IT桌面支持工作究竟是什么样的状况、IT桌面支持工作是如何管理的、常规方法如何、效果怎样、有什么好办法改进等一系列的问题一直困扰着大家。

鉴于此，翰纬IT管理研究咨询中心与《中国计算机用户》周刊联合开发了《翰纬IT桌面支持及其外包管理白皮书》，其目的是“总结最佳实践，打造行业准则”。

本刊将分四期连续刊登《翰纬IT桌面支持及其外包管理白皮书》的有关内容。第一期介绍IT桌面支持及其管理的基本知识。

本期介绍IT桌面支持的最佳实践。

所谓最佳实践，是指在实际工作中总结出来的有效的做事方式，但是，由于各个组织存在各种不同的情况，因此，在某种环境下的总结出来的最佳实践并不一定是放之四海而皆准的标准，因此，本期所列举的最佳实践只是给读者一个指导，而并不是一个必须遵守的标准，读者可根据自己的实际情况做出相应变通。

IT桌面支持工作实际上是IT桌面支持人员遵循一定的业务流程，运用一定的技术向客户提供一种服务，如图1所示。因此，我们将IT桌面支持的最佳实践从人员、技术、业务流程三个方面进行论述。当然，最后必须把这三个方面的最佳实践很好地集成起来，才能最终成为IT桌面支持的最佳实践。

配备合适人员

实际上，IT桌面支持工作，并不是一个单方面的工作，必须要在IT桌面支持人员和用户双方已经理解和合作的前提下，才能将问题圆满解决。因此，在实际操作中，对双方都有一些基本要求：

1. 对用户的基本要求：

◆ 用户必须对IT桌面支持的效果有一个合理的预期和充分的理解与协作；

加强对用户的基本知识和操作技能的培训，因为用户的操作技能越高，发生问题的几率就会减少，相应地也就减少了支持人员的工作负荷。即使出现问题时，如果他们有基本的判断能力，也能进行自我支持；当自己不能解决时，也能提供较准确的故障描述，从而帮助支持人员较好地解决问题；

◆ 用户应该树立对IT桌面支持人员的信心，出现问题及时主动地寻求他们的帮助；

◆ 用户应该对自己的重要文件定期备份。

2. 对IT桌面支持人员的基本要求：

◆ IT桌面支持人员应该对服务级别定义有一个清晰的理解；

◆ IT桌面支持人员应树立服务意识，注重与用户的沟通，做到礼貌，热情；

◆ IT桌面支持人员应该熟知公司的业务和术语，从用户的角度去考虑对IT桌面支持的需求；

◆ IT桌面支持人员应通过多种方式不断地提高自己的技术水平。

3. 对IT桌面支持人员配置比例的考虑：

每个IT桌面支持人员所能支持的终端用户是多少？这里面有许多影响因素和不确定性，包括标准化程度，人员分布，人员水平，设备替换和配置的程度等等。因此，表1所示的建议仅具有参考作用（表中符号X 代表1～9 的任一数字）。

制订合理业务流程

IT桌面支持流程应该从满足用户业务需求的角度考虑，是以用户为导向的，可重复的，稳定的和可衡量的。具体而言包括：

◆ 如果条件许可，应该设立服务台，为用户提供单一的联系点，对用户的请求提供从开始到结束的全程管理，从而可以提高服务质量，最终提高用户的满意度；

◆ 建立有效的故障升级处理流程，通过横向和纵向的升级处理，确保问题得到及时的解决；

◆ 定义问题处理的优先级别，使IT桌面支持人员明确的知道某个问题的重要程度和必须处理完成的时间期限；

IT桌面支持人员在实际处理问题的过程中，可以参考以下建议：

1、用户优先

◆ 在把你的全部注意力投入到计算机上时，请先考虑一下用户。如果用户需要继续使用机器以完成一些紧急事务，那么，首先将他安排到另外的正常工作的机器上。

◆ 在解决问题的整个过程中，即使在你也不甚确定的情况下，也要及时确保用户知道维修的进度。

◆ 如果用户在机器上的数据有丢失的危险，那么首先将它们拷贝出来。

2、收集相关信息，找出问题发生的原因大多数桌面问题的表现可分为三个类型：

◆ 操作系统不能正常工作：病毒或者硬件故障造成系统不稳定甚至不能启动；

◆ 应用程序不能正常使用：关键的应用程序不能运行或运行不正常；

◆ 数据丢失：保存在计算机上的文档已无法打开；

造成这些问题的原因大致也可分为三类：

◆ 硬件故障：系统的硬盘或其他部件损坏；

◆ 恶意行为：病毒，恶意软件或人为的破坏；

◆ 用户的无心之过；

3、确定解决方案

当确定了可能导致故障的原因以后，如果是已知问题，则可以应用以前的解决方案，如果是未知问题，则必须考虑新的解决方案。在这个过程中，特别要注意以下几点：

◆ 所确定的原因是否真的是故障原因所在；

◆ 是否有时间和条件对提出的解决方案进行充分的测试，如果可能的话，应先进行一些测试；

◆ 是否有备份和恢复方案；

4、实施解决方案

依照既定方案，快速有序地完成一系列的相关动作。

5、对问题和解决方案进行记录

记录文档中应该包括所有与故障相关的信息，比如故障的定义、解决方法、操作过程、测试手段。

6、进行事后评估和预防

◆ 对问题和解决方案进行评估，该方案是否找到了问题的真正原因，是权宜之计，还是永久性地解决了问题，是否需要进一步的深入调查和研究；

◆ 设计预防措施，防止同样问题再次的发生。

选择技术支撑

1. 简化IT桌面支持环境

IT桌面系统除有特殊需要外，要力求标准统一，减少管理中的复杂度，比如：

◆ 统一硬件配置；

◆ 统一桌面操作系统；

◆ 强制实施软件标准化，统一安装大多数员工必须使用的应用软件；

◆ 使用系统克隆工具，使系统的保存和恢复标准化和简化；

◆ 定期升级IT桌面的软硬件系统，确保软硬件的性能；

◆ 用户名、计算机名采用标准化命名；

◆ 使用DHCP（动态主机分配协议，一个简化主机IP地址分配管理的TCP/IP标准协议），自动化IP 配置；

◆ 利用文件服务器来保存用户所有与工作相关的文件及数据；

◆ 利用域控制器来集中管理用户；

◆ 利用网络防病毒软件实现更有效，更可靠的病毒防护；

◆ 做好硬件标识，方便对硬件的管理。

2. 运用IT桌面支持管理系统，对桌面系统进行全面有效的管理

◆ 利用远程桌面控制功能，实施远程管理，以更加有效的方式解决问题；

◆ 利用监测功能，实时对桌面设备进行性能监测；

◆ 利用IT资产管理功能，自动对配置项进行跟踪记录；

◆ 利用软件分发功能，自动对软件进行分发和更新；

◆ 利用补丁管理功能，进行补丁的集中管理和发放；

◆ 利用软件许可管理功能，自动对软件许可进行跟踪和管理；

◆ 利用操作系统部署和迁移的功能，自动的完成操作系统的迁移。

3. 灵活使用各种工具诊断和排除故障

◆ 使用操作系统自带的命令或工具，比如: ipconfig，ping，事件查看器，网络监视器等；

◆ 使用电脑故障检测工具，比如主板故障诊断卡等；

◆ 使用网络故障检测工具，比如协议分析仪，电缆测试仪等；

◆ 使用其他的系统监测和故障诊断的工具。

4. 综合运用各种诊断和排除故障的方法

◆ 排除法：根据故障现象，依据自己的判断，列出可能引起问题的因素，通过一次更动一项配置，一个个排除，缩小范围，直到最后找到真正的原因；

◆ 对照法：假设两个相近的设备，其中一个工作正常而另一个则恰巧相反。那么在这种情况下就可以使用实例对照方法，将其中工作不正常的设备，按照正常工作的设备进行设置。

◆ 替换法：替换法是用相同的部件进行替换，观察故障的变化情况，从而找出故障原因的一种方法。

◆ 寻求同事、外部供应商的支持，利用内部知识库和互联网上的资源。

表1 IT桌面支持人员配置比例

初始考虑

如果IT桌面的软硬件存在多种配置，没有标准化，那么，建议支持比率大概是70：1(即一个IT 桌面支持人员支持70个用户)，或者如果有单一的标准化的软硬件配置，那么，建议支持比率为100:1；

+(增加因素) -(减少因素)

大多数用户都无权控制IT桌面硬件设备，+10:1； 用户有权控制IT桌面硬件设 备(比如，打开或拆卸设 备)，-15:1

所有用户都无权控制IT桌面硬件设备，+5:1(因 所有用户没有在步行能到达

为某些用户自我支持的能力较强，如果限制了这 的范围内，-10:1

部分用户的权力的话，反而会增加一些工作负荷)；

可以通过工具远程部署软件，+20:1； 用户在IT桌面设备上使用测 试软件，-15:1

管理员使用了远程控制工具，+15:1；

使用了系统克隆软件，+15:1；

提供了帮助台或服务台服务，+15:1；

属于大型组织的一部分，并且提供了分布式的支

持，+5:1；

特别考虑

如果有必须支持的远程用户，而又没有办法直接进入该用户的计算机，那么，这种情况下，算出以上比率后乘以本地用户所占的比率 (比如，如果有50 个本地用户，50 个无法远程控制的用户，那么，就将支持比率减去一半)。