了解IT桌面，管理它

如果没有“IT桌面”，我们的工作如何开展；如果没有有力的“IT桌面支持”，经常是设备故障不断，数据损毁和丢失，那么，我们的工作是否会变成一场痛苦的“灾难”？对于不同的IT桌面形式，其支持的技术、方法也不同。

IT桌面是指员工在工作场所使用的一系列用于信息处理、通信和计算的设备，包括计算机软硬件和其他的相关设备。这些IT 桌面设备提供了许多应用和服务（例如，文字处理，电子表格，电子邮件等），是信息时代的员工能够正常开展工作的基础。

IT桌面提供了许多应用和服务，其目的是为了方便用户的工作，提高工作效率。虽然用户可能每天都要面对这些界面，使用这些应用或服务，但他们更多地是关注它们的应用是否简便、功能是否强大和运行是否正常等。因此，从用户的角度出发，我们把这种特性称之为“IT桌面的功能特性”。

IT桌面还包括一些更基本的特性和服务（例如，操作系统、安全相关软件等），去支持IT桌面的功能特性。另外，IT桌面还应该具有和其他非IT 桌面的系统进行互动的特性（例如，与服务器端进行数据交换）。

最后，IT桌面还需要一些基础设施资源（包括计算机，网络和外围设备）去运行相应的软件，执行相应的命令，并且不同的硬件设备的选择，也使IT桌面具有了不同的技术特点。

用户很少或者几乎不会直接去了解和使用这些基本的特性和服务，而IT技术人员却非常关心这些东西的技术是否先进合理，是否易于维护。因此，我们把IT桌面的这种基础特性称之为“IT桌面的技术特性”。

一个完整的IT桌面定义应该包括硬件层、基础软件层和应用软件层三个层次的内容，并且具有技术和功能两个方面的特性。

IT桌面支持就是指IT专业技术人员为了保障IT桌面能够提供正常的功能和服务，而对其进行的一系列的维护活动。它包括对IT 桌面的硬件层、基础软件层和应用软件层的维护，主要包括安装、配置、升级、故障诊断和排除等活动，根据具体的实际情况，还可能包括计划、主动预防、监控等活动。IT桌面支持包含表1所示的一般分类。

三个价值

IT桌面支持工作从表面上看，仅仅是“使能”设备，但从本质上看，它是为了使员工的工作能够正常进行，进而确保一个部门、一个组织的业务流程能够正常运转的一个不可或缺的部分，所以，它具有不同一般的重要意义，具体来说：

1、用户对IT桌面的依赖性日益加深。IT已经改变了我们的工作方式，而IT桌面已融入我们的日常工作之中，以至于我们可能每天都在使用它，但却并没有注意到它的存在。难以想象，如果没有“IT桌面”，我们的工作如何开展；如果没有有力的“IT桌面支持”，经常是设备故障不断，数据损毁和丢失，那么，我们的工作是否会变成一场痛苦的“灾难”？

2、减少运营成本，是提高员工生产力的有力保障。一方面，通过有效的IT桌面支持，可以减少停机时间，保证IT系统的有效运行，避免了员工因IT桌面设备的故障而丧失的生产力，提高员工的工作效率；另一方面，通过有效的IT桌面支持，可以以更低的成本提供更好的支持服务，降低IT运营的总体拥有成本。通过这两个方面的共同作用，整体上减少了组织的运营成本，提高了投入/产出的效能。

3、保证IT桌面的高可用性和持续性的必要手段。随着软硬件系统的日益复杂化，网络性能的提高，造成用户办公地点的日益分散化，计算机的销售、配置和使用日益个性化；同时，对IT桌面环境的高可用性和持续性的需求却在不断增长，这些变化对IT桌面支持提出了更加苛刻的要求。

分类及方法

用户实现桌面计算机化的方法主要有两大类：一类是自身具有独立的计算能力的IT设备,主要代表是PC机和笔记本电脑；一类是通过终端形式实现，用户端的计算机终端只能享受由主机或后台主机服务群提供的服务。因此，对于不同的IT桌面形式，其支持的技术方法也不同。

前者重点关注于每一个IT桌面设备，实现支持的技术手段比较复杂；后者则关注于后台服务器的维护，对前台终端等设备的维护，相对来说简单得多，对相应人员的技术水平要求也低些。

本文主要讨论前一种形式的IT桌面支持。当然，随着IT技术的发展，未来的IT桌面形式会更加多样，一些专业的嵌入式设备和手持设备也可能会成为IT桌面所需要管理的对象。

从解决具体问题所采取的方式来看，可以把IT桌面支持的方式分为：自助支持、远程支持、现场支持，如表2 所示。

从支持人员的办公地点分布来说，可以把IT桌面支持的方式分为：驻场支持和集中支持，如表3所示。

对于驻场支持，根据具体情况，既可以采取远程支持方式，也可以采取现场支持方式。集中服务主要采取远程支持方式，在特殊情况下也可以采取现场支持方式。

在有些大型的组织中，可能会采用集中服务的方式，但对于某些较大的分支机构，同时可能会提供驻场服务的形式，这两种方式是并行不悖的。

四类支持人员

不同人，站在不同立场或角度，可能会有不同的评判标准和结果。在IT桌面支持及其管理的整个过程中，参与其中并进行互动的人员，大致可分为四类。可以说，没有这四类人员的积极参与，IT桌面支持不可能达到令人满意的效果，如表4所示。这四者之间的关系如图4所示。

表1 IT桌面支持的范围配置表

分 类 活 动

硬件支持 硬件设备的安装、配置和升级；

硬件设备的故障诊断和维修维护，包括零部件的替换；

软件支持 基础软件的安装、配置、升级以及故障诊断和排除；

应用软件的安装、配置、升级以及故障诊断和排除；

其他支持 可能还包括：

活动 预防性维护：包括日常监控，版本控制，病毒查杀，软件备份，趋势 预测和系统优化等；

协助新的IT桌面设备的采购，包括决定软硬件的需求和规范，提供对 升级和迁移计划的支持和指导等；

表2 IT桌面支持的方式

方 式 定 义

自助支持 IT桌面用户在发现问题后，在没有获得IT支持人员帮助的前提下，依靠 自身的能力或是借助外部资源的帮助 (包括其他同事的帮助、公司提供 的知识库，互联网上的共享资源等多种方式) 自己动手解决问题。

远程支持 一般是IT桌面用户在发现问题后，通过WEB、热线电话或者电子邮 件等方式寻求IT技术人员的支持，在IT技术人员的远程指导下解决 问题。在条件具备的情况下，IT技术人员还可能通过对问题机器进行 远程控制的方式来解决问题。

现场支持 指接到用户服务请求后，根据问题的严重和紧急程度或是在远程支持 未能解决问题的情况下，派IT技术人员到现场去解决问题。

从支持人员的办公地点分布来说，我们又可以把IT 桌面支持的方式分为：驻场支持和集中支持，如表3所示。

表3 IT桌面支持的方式

方 式 定 义

驻场支持 IT桌面支持人员会被派驻到用户的办公现场长期工作，这意味着，支 持人员在用户的办公地点必须拥有自己的办公用品和办公空间。

集中支持 IT桌面支持人员会被集中到某一个地方，通过某种形式集中向用户提 供支持服务。他们在用户的办公地点没有自己的办公用品和办公空间。

表4 IT桌面支持的参与人员

人员分类 关注焦点

管理人员 他们从管理的角度，最关心的是IT 桌面支持的成本/效益比以及用 户的满意度。

IT桌面用户 基于对日常工作需要及时圆满完成的考虑，他们最关心的是IT 桌面 系统的可用性。在IT桌面出现问题的时候，IT桌面支持人员应该能 及时地将它恢复正常，因此他们更关心的是IT 桌面支持的结果，而 对解决问题的具体过程，对他们来说，既难以理解，也没有必要去关心。

IT桌面 他们更倾向于以专业技术的术语来衡量问题，最关心的是如何又好 支持人员 又快地解决问题，因此他们更关心的是IT桌面支持的过程，其中是 否有合理的工作流程，是否运用了先进的技术工具，是否有充足的 资源保障。

用户和支持 用户和支持人员之间的联系者包括如在大型的机构中，用户可能并 人员之间的 不能直接和IT桌面支持人员联系，他可能，比如只能首先和呼叫中 联络者 心的接线员联系。基于中间者的地位，他们可能认为一个好的桌面 支持应该是相互理解和协作的，并对进程和结果能得到及时传递和反馈的系统。

效果分析的四个方面

总的来说，一个好的IT桌面支持应该提供成本合理的、高质量的（流程和技术应用良好的）和用户满意的服务。相应地，可以把对IT桌面支持及其管理的效果分析，分解为四个方面：

一、财务方面的效果分析

IT桌面支持在财务方面的目标是提高生产力、效率和降低成本。为达到这个目标，可以选用以下的关键绩效指标来对IT桌面支持的效果进行分析：

关于生产力、效率方面的指标：IT桌面支持人员总数；每IT桌面支持人员支持的用户数；首次修复率；解决问题所需的平均时间；接到请求后的实际响应时间；停机时间和正常运行时间的比率；各优先级问题的及时解决率。

关于成本方面的指标：总费用；每用户的平均支持费用；每故障解决的平均费用；费用降低率。

二、业务流程方面的效果分析

不是靠一个人单打独斗就能圆满解决问题的，再好的技术人员，再好的工具，都要通过一定的业务流程，进行一定的分工协作，才能发挥更好的作用。Gartner Group在IT运营调查中发现，在经常出现的问题中，流程失误占了40%，IT桌面支持也不例外，可以从以下方面对IT桌面支持的业务流程效果进行分析：1、组织结构的设置是否合理，是否等级繁琐，效率低下，从而延长了问题的处理周期，增加了费用？2、IT桌面支持业务流程的设计是否将满足客户的需求和期望放在第一位？3、IT桌面支持人员是否对业务流程有清晰的理解，能否把它们画出来？4、IT桌面支持人员在处理同类问题时，是否采取的是同样的步骤？5、IT桌面支持流程是否有专人为此负责？6、IT桌面支持人员对自己的职责是否有明确的理解和划分？7、是否有职能“空白”，即在IT桌面出现问题时，无人去管，出现“踢皮球”的现象？

三、技术运用方面的效果分析

技术运用方面的效果分析，主要是从技术的角度来理解IT桌面支持的效果，因为问题解决的好坏与否，最终要靠技术人员的知识和经验，运用一定的技术工具来解决的。对技术运用方面的效果，可以从以下几个方面进行分析：1、是否有IT桌面支持管理系统？2、是否运用了有效的，有针对性的技术？3、对软硬件的维护，是否有相应的测试维护工具？4、使用工具的熟练程度？5、对以往的问题解决方法是否进行了收集和整理？6、IT桌面支持人员的技术水平是否胜任，是否了解相关的技术？7、IT桌面支持人员是否接受了最新的技术培训？

四、客户满意度方面的效果分析达到高水平的客户满意度，是IT桌面支持的一个基本的服务目标。即使以上三个方面的效果分析，给予了IT桌面支持良好的评价，但最终决定IT桌面支持成败的是用户是否满意。对客户满意度进行效果分析的前提是，客户必须对IT桌面支持的效果有一个合理的预期和充分理解与协作，最重要的是IT桌面支持提供方必须要与客户就服务级别达成一致，并体现在与客户签署的服务级别协议中。它让双方都知道，什么才是合理的预期以及衡量的标准。

客户的满意与否往往是比较主观的，对它的评价，有一些较客观的数据，比如：客户投诉率、投诉类型。

但是，大部分数据，必须通过调查问卷的形式来获得，可以从以下几个方面进行分析：1、客户觉得IT桌面支持人员处理问题是否专业？2、客户觉得IT桌面支持人员态度是否积极，有礼貌？3、客户觉得IT桌面支持的质量水平是否一致？4、客户觉得IT桌面支持提供的服务时间是否足够？5、客户觉得IT桌面支持人员是否对问题和请求进行了及时响应？6、客户觉得IT桌面支持一般情况下对故障是否能及时解决，是否经常耽搁了自己的工作？7、是否得到IT桌面支持人员的一些预防性的建议？8、是否及时通知用户处理进程和结果？9、与IT桌面支持人员的沟通是否通畅，他们是否以我不懂的专业术语来与我交流？通过对上面统计结果的分析，从客户最不满意的方面着手进行改进，直至获得客户的满意。