ITIL：追求最佳服务管理

频繁的宕机、难以预测的安全隐患、无法到位的IT服务、日益紧张的IT预算让企业的IT部门疲于应付，为改变IT服务管理的被动状况，越来越多的人开始关注ITIL。

ITIL（IT Infrastructure Library，即IT基础架构库）诞生于20世纪80年代，是英国政府委托政府计算机和电信局（CCTA）所做的一项关于IT服务质量调查项目的产物，它提供了一套有效和可进行财务计量的IT资源使用方法。很多人把ITIL比作实施IT基础构架管理的最理想菜单，正如在做美味佳肴之前，总是试图去找一张可以参考的菜单一样。在CCTA构筑了ITIL的基本框架之后，许多IT服务管理的实践者（如IBM、惠普等）参与了ITIL的编撰工作。如今，ITIL已经汇聚了以流程为导向、以客户满意和服务品质为核心的IT服务管理最佳实践，其目标是将IT技术服务和企业业务进行有效的整合。

据IBM软件大中华区市场总监左洪介绍，IT服务管理市场非常大，中国企业每天差不多要花掉100万美元来进行IT的服务管理。一年有365亿美元市场，同时，有超过20%的增长速度。但市场非常分散，几乎没有一个厂商超过15％的份额。

ITIL如何着手？

作为IT服务管理的最佳实践的集合，ITIL对IT基础构架管理的描述是非常详尽的，它包含十个核心流程（服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理）和一项管理职能（服务台）。但对于多数刚刚开始关注IT基础构架管理的企业用户来说，不可能把IT基础构架管理想得如此周全，而是把更多的目光投向服务台、事件管理、问题管理等更贴近其需求的流程。

在ITIL进入中国后，企业用户认识到ITIL的价值，但对于如何实施ITIL却一筹莫展。一方面，ITIL提供的一套基于最佳实践的流程，确实能让IT服务管理有章可循; 但在另一方面，ITIL又显得曲高而和寡，让人觉得可望而不可及。

今年9月，在“IT 服务管理论坛暨 IBM Tivoli 用户大会”上，如何建置或追求ITIL最佳实践的服务管理成为研讨会的探讨焦点。在本次研讨会上IBM重点推出了ITSM（IT Service Management），通过它IT架构管理者可以对自己的管理流程设计和基础设施进行评估，直接切入IT架构管理的脉理，提升IT服务管理的价值。

IBM认为，必须通过推进ITIL的实践工作，让企业切身享受ITIL带来的好处。IBM将ITIL整合到早期的ITPM（IT Process Management，IT流程管理）中，并基于此推出IRM（IT Resources Management），从而推进了ITIL在IT服务管理中的应用。

左洪把ITIL比喻为城市或者小区的管理条例。市政府管理不好或者每个小区没有统一管理的话，会造成混乱和无序。

ITIL汇聚了IT服务管理的最佳实践，给企业实施IT架构管理提供了一个明晰的参照物，但它并没有告诉用户具体的实施方法，其复杂的流程体系往往让用户无所适从。而IBM推出的ITSM直接切入IT架构管理，企业可以对自己的管理流程设计和基础设施进行评估，进而创建一个实时响应和自动化的IT环境，而不再需要在各个孤立的运行单位内以人工方式单独设计每个IT管理流程，然后再以人工的方式编写代码，横跨不同的部门对这些IT流程进行集成。

另外，IBM 推出的ITSM覆盖了所有的IT管理流程――从变更管理、配置管理、发布管理到信息生命周期管理等。IBM ITSM基于IBM的中间件产品Tivoli、Rational、WebSphere和DB2，扩大了IBM在自主管理技术领域的创新，IBM ITSM内含的“工具顾问（tool mentors）”可以帮助用户完成对ITIL描述的所有流程的部署。

Tivoli在 ITIL中的角色

IBM 的软件产品Tivoli是实施ITIL的一个工具。IBM Tivoli按照ITIL的流程思想来规划产品的功能，直接将抽象的IT服务管理理念带入IT基础构架管理。

“IBM Tivoli正在改变着客户所遇到的这一切，通过系统管理、安全管理和存储管理，IT应用系统正在逐步走向整合，并与业务水乳交融。” IBM软件集团Tivoli软件事业部应用管理副总裁James Chong说。

IBM对ITIL流程加以综合和分类，并将其融合到系统管理、存储管理和安全管理三个层次中，从而将ITIL流程以打包的方式带给企业用户。以IBM的管理软件Tivoli为例，ITIL主要解决IT管理三个层次的问题: 第一层次j 资源管理（系统管理），先把可利用的资源调查清楚，登记在册，把管理流程固化; 第二层是安全方面的管理，即怎么样在可利用的前提下保证信息的安全，Tivoli提供了授权和事后的跟踪，都有相应的技术实现; 第三层面是存储，随着越来越多的数字数据化，通过虚拟化达到架构的简化，把一个好的流程变为可操作。