华胜天成人民银行客服系统案例

项目背景：

本项目中我们充分考虑到合理有效的利用现有通讯设备和资源，以建立基于主流平台的高可靠性呼叫中心为目标。整个系统规划和设计要充分考虑到人民银行目前呼叫中心系统已经采用的AVAYA交换机和青牛CTI中间件。结合现有流程制度，实现对客户请求，以统一的规范、统一的标准和统一的技术手段，实现对客户"一口对外"的服务，构成高效的服务模式。将长远规划和近期目标相结合，保证将来业务的发展，并且将现有设备的投入受到保护。

用户名称：中国人民银行

安装地点：北京

系统环境：Avaya PBX平台

系统方案：

AVAYA PBX（排队机）

IBM X225-8647-52X CTI 服务器

RACK 615 IVR服务器，凌华公司生产

CTI-EXT-003录音设备，青牛CT USE所带

坐席PC 联想公司

DellTM 数据库服务器

DellTM 应用服务器

SUN 平台 WEB服务器采用平台

网络系统可利用现有的网络系统资源。

系统说明：

人民银行客服系统采用主流AVAYA PBX，采用高端CTI中间件，采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，符合国际主流标准，从而保证整个系统在技术上处于领先地位。

系统平台软件和业务软件都采用中文化的产品，与人民银行的生产、调度、管理等业务处理系统相结合，建立有效的业务受理流程。规范和优化内部业务处理过程，进一步推动人民银行的信息系统一体化建设。

系统设计采用的CT USE 的CTI中间件兼容不同的PBX平台，可平滑移植，有路由的自定义能力、座席状态原因代码监控，业务软件采用开放性接口，与其它系统进行灵活的互连和数据共享，可灵活定制。应用平台设计采用三层架构，具有良好的可扩展能力，能够方便地进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。

系统配置图：