北京天之华Call Center系统解决方案

    客户服务中心（Call Center）系统主要是由PBX交换机、计算机电话集成CTI系统、IVR交互式语音系统、应用数据库服务器、人工座席系统等硬件设备和客户关系管理软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"。

同时建立客户服务中心还具有以下几个鲜明的特征：

    1. 能提供每周七天、每天二十四小时的全天候服务；
    2. 能提供自动语音/传真服务，减轻话务员的工作量，提高工作效率；
    3. 允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式等等。
    4. 能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；
    5. 能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求；
    6. 非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，为用户提供良好的专业一级的服务；
    7. 主动向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率；
    8. 能有效地提高业务代表和管理人员工作效率；
    9. 与企业的ERP、供应链、电子商务等系统方便集成。客户服务中心是一个售前、售中、售后服务于一体的综合性服务部门，它将为企业实施商务活动提供动力。

交换机PBX

    ・ PBX是客户服务中心整个系统提供语音服务的主要部分，它必须提供的基本功能如下:
    ・ 能够提供多种接口与公网(如PSTN网络或PLMN网络)或专网连接；
    ・ 具有来话自动分配ACD功能；
    ・ 具有呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；
    ・ 支持IVR；
    ・ 支持计算机/电话集成CTI功能；
    ・ 电话控制功能：打出电话、电话等待、电话转移、三方通话、应答电话、释放电话、电话监听等。

计算机电话集成CTI

    CTI服务器是整个Call Center的核心，它将电话交换系统与计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。

    它控制交换机与座席、班长席、数字录音系统、短消息网关、寻呼网关、WEB应答服务器、IVR服务器等的所有语音、数据等信息交换：

    ・ 与支持CTI功能的PBX通讯；
    ・ 支持多通道切换；
    ・ 提供二次路由；
    ・ 为各种应用软件提供CTI功能的API接口

自动语音应答系统IVR

    IVR是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。

    IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

    IVR服务器存储两种语音：一种是固定的语音（事先录制成语音文件，在服务操作时只可读）；一种是实时的语音，由话务员启动录，也由话务员点播听，其语音文件在服务操作时即可读也可写。

    IVR服务器还充当FAX服务器的功能，实时或定时收发传真。

呼叫管理系统

    呼叫管理系统由管理服务器和管理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，为客户服务中心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益；

    呼叫管理系统可自行开发，也可购买呼叫中心平台的供应商提供的呼叫管理系统。

预外拨

    自动进行外拨队列处理，进行外拨操作，在拨通后，将呼叫转移到座席，同时将必要的信息同步转移，话务员再进行后服务，从而大大提高话务员的工作效率和客户满意度。

人工座席Agent

    人工座席是为客户提供服务的业务代表、数字话机、微机终端和耳麦等组成。数字话机与ACD交换机配合，实现业务代表与客户进行语音交互，通过微机可以同时显示有关客户信息，受理各种相关业务，同时可以控制通话行为，包括电话转接、会议电话、呼叫等待、呼叫终止等电话功能。

    班长席配备管理数字话机，主要用于对话务员服务质量的控制，可以分析话务员工作量、工作表现、服务质量等，监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据；还可对某些话务员进行实时的监听和录音， 为处理投诉通供依据；并对可话务员进行强制操作，如强制闭锁，插入等；分析话务类别和话务量等。

    同时班长还具有多通道任务分配功能，使业务代表也能处理电子邮件、Interent呼叫等。

质检席

    质检席作为独立的工作质量监督评价平台，利用录音设备、数字话机、数据库信息，实现对分组、话务员的工作质量的评定和监督，为实施奖罚制度、提高话务员的业务水平、提高呼叫中心的服务质量管理提供依据。

数据库服务器

    数据库服务器是呼叫中心的数据中心，存放呼叫中心的各种管理配置统计数据、呼叫记录数据、客户联系管理信息的数据库（如电话号码、联系方式等和为用户提供过服务的各种历史数据库）；以及提供各种业务信息资源数据库（如号码资源、话单信息、用户投诉、建议及相关处理等各种信息）。

    有些数据为本地数据，有些数据还需定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库或通过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。

    作为数据库服务器，应具有高性能、高可靠性、可扩充性、开放性、安全性等特点，大型的呼叫中心的数据库一般选择双机热备的多CPU服务器硬件平台，或集群解决方案，外接大容量的磁盘阵列。

    数据库系统一般采用企业级数据库软件如MS SQL Server、Oracle、Sybase、DB2、Informix等。

应用网关

    应用网关主要为呼叫中心访问内部和外部的各种数据资源、异构数据库等提供接口支持，为座席提供透明访问远程数据库的接口，同时也为将来的远程数据库连接提供接口方式，它能够降低其它业务服务器的网络负载，并可实现安全的访问控制。

    同时应用网关控制对于数据库端的数据库连接数，实现多个请求共享有限的几个数据库连接，从而控制连接数，降低系统成本。

    应用网关软件可选用BEA Tuxedo等。

录音监控

    录音监控系统容许管理人员全部或有选择地记录客户与话务员之间的通话内容，不仅可以监督话务员的工作表现，同时作为呼叫客户记录的备份便于以后查询。

计费

    对需要进行收费的业务，按照客户的来话依据业务类别、次数、通话时间等参数按月进行计费，生成计费报表，保存计费记录，以便提供给计费中心进行处理或作为事后处理纠纷的依据。 后台管理后台管理主要包括配置管理、数据维护、数据统计分析功能。

    配置管理主要实现系统配置、修改、系统功能定制、员工管理、日记检索等功能。

    数据维护主要完成系统数据的复制、修改、更新、删除等管理。

    数据统计分析主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，为系统工作评定和系统规划提供决策依据。

联网通信网关 

    通过联网通信网关，呼叫中心实现与异地呼叫中心、短消息中心、银行、证券、寻呼、ISP等合作单位之间通过WAN方式联网。

分布式呼叫中心 

    分布式呼叫中心系统允许把多个地理位置分割的现有特服中心连接在一起，形成一个单一的逻辑上的呼叫中心。提供对不同特服中心业务代表之间语音的同等传输，而不必理会每个特服中心所使用的电话交换机或排队机是不是同一类型。分布式呼叫中心系统使得每一个呼叫得到最为有效和充分的服务。

虚拟呼叫中心（远端座席）

    远端座席使那些不在呼叫中心现场的人员具有在呼叫中心工作时同样的客户服务能力及效率。远端业务代表可同样接听来话和接收屏幕信息，如同在呼叫中心现场一样。远端业务代表的信息和其他在呼叫中心工作的业务代表信息可以同时显示在班长席的屏幕上，以供集中管理和监控。

多媒体呼叫中心 

    多媒体呼叫中心系统支持用户通过视频设备与业务代表面对面地交互，多媒体呼叫中心在普通呼叫中心的基础上使用户与座席双方可以通过屏幕"面对面"地交谈，并可将相关数据显示在屏幕上，用户一目了然，还具有文件共享、和白板功能，给您提供了交互协作能力，必将大大提高客户服务水平，使企业进一步贴近用户，赢得用户的信赖，也使企业藉此挖掘更多商机。

Internet呼叫中心

    Internet技术的爆炸性发展使得人们拥有了前所未有的选择余地，越来越多的信息和沟通将通过Internet传递。作为呼叫中心的设计者、经营者，如何适应市场的发展，为客户提供灵活多变的多媒体服务，将成为竞争成败的关键。 

    通过Internet站点，提供自助服务、自我服务、回呼、Email、Chat、VoIP、同步浏览、应用共享、视频交互、交互式IVR等。

    同时用户还可以直接通过Internet查询服务处理过程，以及直接生成问题任务单等，减轻话务员的工作量。

    Internet呼叫中心若提供前向支持和跨前销售，在电子商务中将很有市场，极大地提高客户满意度。