车神整车厂4S售后保障系统

1.概述

    中国汽车产业经历了数十年的风雨征程，终于在入世元年迎来了属于自己的春天。作为汽车产业链中关键一环的汽车零配件行业，更被预测为今后若干年中发展最快的行业之一。企业管理信息化和电子商务在中国汽车整车生产厂的应用虽还相对滞后，但其地位将变得越来越重要。

    随着Internet技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到"电子商务"时代；中国加入WTO在即，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以"客户"、"竞争"和"变化"为特征的时代背景。WTO给汽车行业带来的竞争是空前的，目前各个汽车企业之间的客户争夺日趋激烈，并从技术含量和价格领域内的竞争，逐步提升到了服务领域里。国内汽车生产厂家越来越重视售后服务，但消费者似乎并没有认可，主要原因是国内汽车厂家在售后服务领域内手段极为有限，大多是设置一个服务热线电话，为消费者排忧解难。可面对越来越多的消费者和消费者不同的需求，热线电话越来越力不从心了。不少人在投诉或寻求服务时都有打十几个电话解决不了问题的遭遇，或者在汽车厂家的不同部门之间被推来推去的经历，但怎样解决这个问题,国内的汽车生产厂家一时还难有良策。

    据有关部门的调查表明，国内各品牌汽车在售后服务方面共同的弱点是缺乏鲜明而持久的客户服务理念。特别是中档以下的轿车售后服务更是难以符合用户的要求，要想真正与国际水准接轨，都还有一段艰难的路要走。但国内的汽车厂家已经意识到这个问题的严重性，在价格战之后，都不约而同地把竞争的重点放在了售后服务环节，各个厂家都分别打出了针对消费者需求的“服务”招牌。如夏利汽车降价的当天，吉利汽车就表示要力拼服务，以最优化的服务赢得人心。神龙富康、桑塔纳、捷达都在全国加大销售、维修网点的建设力度。在价格大战之后，服务大战已在汽车营销中展开。

    众多国内外知名厂商加入到竞争的行列当中，面对愈演愈烈的竞争态势，如何开展更好的市场销售战略，如何吸引并维系最具价值的用户，已经成为行业竞争的焦点。开展好售后信息反馈管理，留住老客户，以老客户带新客户对当前来讲，是一种较好竞争策略。但是，从总体上看，目前国内的汽车售后信息反馈还有许多不尽人意之处，消费者反映较多的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。其中最主要的原因是生产、销售、维修的脱节；售后服务与经销商及厂家的脱节。

    华夏数码根据多年来在汽车行业信息化建设方面的大量成功经验，研究开发了“华夏数码4S售后保障管理系统”。本系统将生产厂家的汽车生产、销售、维修、售后反馈信息及经销商数据进行协同管理，可以对用户售后进行跟踪、对用户投诉进行快速响应，适用于各种规模、经营方式的汽车生产厂对售后信息反馈的管理。

2.方案给客户带来的商业利益

    使用华夏数码4S售后保障管理系统可以为客户带来以下商业利益：

    实现对售后信息的科学管理，有效降低运营成本。使得企业在运营的各个环节中实现用户价值，使得企业经营运筹帷幄之中，决胜千里之外。

向电子商务延伸
    把过去客户被动参与企业营销活动变为客户主动参与，提供客户与企业交互的新渠道。

开放的体系结构
    保证系统能够与其他业务系统（财务、领导决策支持DSS、电子商务等）的信息交换，保护用户的原有投资，有利于企业的长远发展。

严格的权限控制
    严格的权限控制是汽车行业加强系统安全性的必要保障。

操作便捷，易学易用
    浏览器操作界面结合实时的在线帮助功能使得系统操作便捷，易学易用。

3. 解决方案

3.1.系统网络架构

    系统设置数据库服务器和Web服务器各一套（可以用同一台服务器）；

    Web服务器建立Web站点，各4S店、汽车销售商、汽配商、最终客户可以访问本售后服务反馈系统，进行售后信息反馈录入或投诉登记；

    公司总部售后服务管理人员可以访问本售后服务反馈系统，进行售后服务跟踪，投诉信息处理及查询统计报表等操作；

    公司总部各系统之间数据可以共享访问；

    企业管理层可以在任何地点任何时间通过Internet的方式访问系统，查询售后信息反馈等相关数据。

    企业内部人员，包括销售管理、库存管理或者财务，可以通过访问Web的后台管理系统或者查询系统进行业务操作。

3.2.功能介绍

3.2.1.总体功能模块图

3.2.2.1. 企业订单管理

月度计划审批
审核各汽车销售代理商的月度计划。
预测计划审批
审核各汽车销售代理商的预测销售计划。
发货单确认
对于实际发货单的确认。

3.2.2.2. 企业库存管理

总部库存管理
进行总部入库单的编辑管理和查询。
中转仓库存管理
查阅各中转仓的库存。
调仓管理
调仓单编辑及查询。
发货管理
发货单编辑及查询。

3.2.2.3. 企业销售管理

销售管理
销售单编辑及查询。
退货管理
退货单编辑及查询。

1.概述

    中国汽车产业经历了数十年的风雨征程，终于在入世元年迎来了属于自己的春天。作为汽车产业链中关键一环的汽车零配件行业，更被预测为今后若干年中发展最快的行业之一。企业管理信息化和电子商务在中国汽车整车生产厂的应用虽还相对滞后，但其地位将变得越来越重要。

    随着Internet技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到"电子商务"时代；中国加入WTO在即，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以"客户"、"竞争"和"变化"为特征的时代背景。WTO给汽车行业带来的竞争是空前的，目前各个汽车企业之间的客户争夺日趋激烈，并从技术含量和价格领域内的竞争，逐步提升到了服务领域里。国内汽车生产厂家越来越重视售后服务，但消费者似乎并没有认可，主要原因是国内汽车厂家在售后服务领域内手段极为有限，大多是设置一个服务热线电话，为消费者排忧解难。可面对越来越多的消费者和消费者不同的需求，热线电话越来越力不从心了。不少人在投诉或寻求服务时都有打十几个电话解决不了问题的遭遇，或者在汽车厂家的不同部门之间被推来推去的经历，但怎样解决这个问题,国内的汽车生产厂家一时还难有良策。

    据有关部门的调查表明，国内各品牌汽车在售后服务方面共同的弱点是缺乏鲜明而持久的客户服务理念。特别是中档以下的轿车售后服务更是难以符合用户的要求，要想真正与国际水准接轨，都还有一段艰难的路要走。但国内的汽车厂家已经意识到这个问题的严重性，在价格战之后，都不约而同地把竞争的重点放在了售后服务环节，各个厂家都分别打出了针对消费者需求的“服务”招牌。如夏利汽车降价的当天，吉利汽车就表示要力拼服务，以最优化的服务赢得人心。神龙富康、桑塔纳、捷达都在全国加大销售、维修网点的建设力度。在价格大战之后，服务大战已在汽车营销中展开。

    众多国内外知名厂商加入到竞争的行列当中，面对愈演愈烈的竞争态势，如何开展更好的市场销售战略，如何吸引并维系最具价值的用户，已经成为行业竞争的焦点。开展好售后信息反馈管理，留住老客户，以老客户带新客户对当前来讲，是一种较好竞争策略。但是，从总体上看，目前国内的汽车售后信息反馈还有许多不尽人意之处，消费者反映较多的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。其中最主要的原因是生产、销售、维修的脱节；售后服务与经销商及厂家的脱节。

    华夏数码根据多年来在汽车行业信息化建设方面的大量成功经验，研究开发了“华夏数码4S售后保障管理系统”。本系统将生产厂家的汽车生产、销售、维修、售后反馈信息及经销商数据进行协同管理，可以对用户售后进行跟踪、对用户投诉进行快速响应，适用于各种规模、经营方式的汽车生产厂对售后信息反馈的管理。

2.方案给客户带来的商业利益

    使用华夏数码4S售后保障管理系统可以为客户带来以下商业利益：

    实现对售后信息的科学管理，有效降低运营成本。使得企业在运营的各个环节中实现用户价值，使得企业经营运筹帷幄之中，决胜千里之外。

向电子商务延伸
    把过去客户被动参与企业营销活动变为客户主动参与，提供客户与企业交互的新渠道。

开放的体系结构
    保证系统能够与其他业务系统（财务、领导决策支持DSS、电子商务等）的信息交换，保护用户的原有投资，有利于企业的长远发展。

严格的权限控制
    严格的权限控制是汽车行业加强系统安全性的必要保障。

操作便捷，易学易用
    浏览器操作界面结合实时的在线帮助功能使得系统操作便捷，易学易用。

3. 解决方案

3.1.系统网络架构

    系统设置数据库服务器和Web服务器各一套（可以用同一台服务器）；

    Web服务器建立Web站点，各4S店、汽车销售商、汽配商、最终客户可以访问本售后服务反馈系统，进行售后信息反馈录入或投诉登记；

    公司总部售后服务管理人员可以访问本售后服务反馈系统，进行售后服务跟踪，投诉信息处理及查询统计报表等操作；

    公司总部各系统之间数据可以共享访问；

    企业管理层可以在任何地点任何时间通过Internet的方式访问系统，查询售后信息反馈等相关数据。

    企业内部人员，包括销售管理、库存管理或者财务，可以通过访问Web的后台管理系统或者查询系统进行业务操作。

3.2.功能介绍

3.2.1.总体功能模块图

3.2.2.1. 企业订单管理

月度计划审批
审核各汽车销售代理商的月度计划。
预测计划审批
审核各汽车销售代理商的预测销售计划。
发货单确认
对于实际发货单的确认。

3.2.2.2. 企业库存管理

总部库存管理
进行总部入库单的编辑管理和查询。
中转仓库存管理
查阅各中转仓的库存。
调仓管理
调仓单编辑及查询。
发货管理
发货单编辑及查询。

3.2.2.3. 企业销售管理

销售管理
销售单编辑及查询。
退货管理
退货单编辑及查询。

1.概述

    中国汽车产业经历了数十年的风雨征程，终于在入世元年迎来了属于自己的春天。作为汽车产业链中关键一环的汽车零配件行业，更被预测为今后若干年中发展最快的行业之一。企业管理信息化和电子商务在中国汽车整车生产厂的应用虽还相对滞后，但其地位将变得越来越重要。

    随着Internet技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到"电子商务"时代；中国加入WTO在即，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以"客户"、"竞争"和"变化"为特征的时代背景。WTO给汽车行业带来的竞争是空前的，目前各个汽车企业之间的客户争夺日趋激烈，并从技术含量和价格领域内的竞争，逐步提升到了服务领域里。国内汽车生产厂家越来越重视售后服务，但消费者似乎并没有认可，主要原因是国内汽车厂家在售后服务领域内手段极为有限，大多是设置一个服务热线电话，为消费者排忧解难。可面对越来越多的消费者和消费者不同的需求，热线电话越来越力不从心了。不少人在投诉或寻求服务时都有打十几个电话解决不了问题的遭遇，或者在汽车厂家的不同部门之间被推来推去的经历，但怎样解决这个问题,国内的汽车生产厂家一时还难有良策。

    据有关部门的调查表明，国内各品牌汽车在售后服务方面共同的弱点是缺乏鲜明而持久的客户服务理念。特别是中档以下的轿车售后服务更是难以符合用户的要求，要想真正与国际水准接轨，都还有一段艰难的路要走。但国内的汽车厂家已经意识到这个问题的严重性，在价格战之后，都不约而同地把竞争的重点放在了售后服务环节，各个厂家都分别打出了针对消费者需求的“服务”招牌。如夏利汽车降价的当天，吉利汽车就表示要力拼服务，以最优化的服务赢得人心。神龙富康、桑塔纳、捷达都在全国加大销售、维修网点的建设力度。在价格大战之后，服务大战已在汽车营销中展开。

    众多国内外知名厂商加入到竞争的行列当中，面对愈演愈烈的竞争态势，如何开展更好的市场销售战略，如何吸引并维系最具价值的用户，已经成为行业竞争的焦点。开展好售后信息反馈管理，留住老客户，以老客户带新客户对当前来讲，是一种较好竞争策略。但是，从总体上看，目前国内的汽车售后信息反馈还有许多不尽人意之处，消费者反映较多的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。其中最主要的原因是生产、销售、维修的脱节；售后服务与经销商及厂家的脱节。

    华夏数码根据多年来在汽车行业信息化建设方面的大量成功经验，研究开发了“华夏数码4S售后保障管理系统”。本系统将生产厂家的汽车生产、销售、维修、售后反馈信息及经销商数据进行协同管理，可以对用户售后进行跟踪、对用户投诉进行快速响应，适用于各种规模、经营方式的汽车生产厂对售后信息反馈的管理。

2.方案给客户带来的商业利益

    使用华夏数码4S售后保障管理系统可以为客户带来以下商业利益：

    实现对售后信息的科学管理，有效降低运营成本。使得企业在运营的各个环节中实现用户价值，使得企业经营运筹帷幄之中，决胜千里之外。

向电子商务延伸
    把过去客户被动参与企业营销活动变为客户主动参与，提供客户与企业交互的新渠道。

开放的体系结构
    保证系统能够与其他业务系统（财务、领导决策支持DSS、电子商务等）的信息交换，保护用户的原有投资，有利于企业的长远发展。

严格的权限控制
    严格的权限控制是汽车行业加强系统安全性的必要保障。

操作便捷，易学易用
    浏览器操作界面结合实时的在线帮助功能使得系统操作便捷，易学易用。

3. 解决方案

3.1.系统网络架构

    系统设置数据库服务器和Web服务器各一套（可以用同一台服务器）；

    Web服务器建立Web站点，各4S店、汽车销售商、汽配商、最终客户可以访问本售后服务反馈系统，进行售后信息反馈录入或投诉登记；

    公司总部售后服务管理人员可以访问本售后服务反馈系统，进行售后服务跟踪，投诉信息处理及查询统计报表等操作；

    公司总部各系统之间数据可以共享访问；

    企业管理层可以在任何地点任何时间通过Internet的方式访问系统，查询售后信息反馈等相关数据。

    企业内部人员，包括销售管理、库存管理或者财务，可以通过访问Web的后台管理系统或者查询系统进行业务操作。

3.2.功能介绍

3.2.1.总体功能模块图

3.2.2.1. 企业订单管理

月度计划审批
审核各汽车销售代理商的月度计划。
预测计划审批
审核各汽车销售代理商的预测销售计划。
发货单确认
对于实际发货单的确认。

3.2.2.2. 企业库存管理

总部库存管理
进行总部入库单的编辑管理和查询。
中转仓库存管理
查阅各中转仓的库存。
调仓管理
调仓单编辑及查询。
发货管理
发货单编辑及查询。

3.2.2.3. 企业销售管理

销售管理
销售单编辑及查询。
退货管理
退货单编辑及查询。

3.2.2.4. 部门决策分析

订单统计分析报表
总部、中转仓库存统计分析报表
销售统计分析报表
销售预测分析
订单预测分析
渠道销售统计分析报表
渠道库存分布统计分析报表

3.2.3.   零部件渠道管理系统

3.2.3.1. 企业订单管理

月度计划审批
预测计划审批
发货单确认

3.2.3.2. 企业库存管理

总部库存管理
中转仓库存管理
调仓管理

3.2.3.3. 发货管理

企业销售管理
销售管理
退货管理

3.2.3.4. 部门决策分析

订单统计分析报表
总部、中转仓库存统计分析报表
销售统计分析报表
销售预测分析
订单预测分析
渠道销售统计分析报表
渠道库存分布统计分析报表

3.2.4   售后保障服务管理系统

3.2.4.1. 维修站服务管理

技术鉴定单管理
维修坏损状态
索赔信息处理
理赔信息的处理
不良品配件管理

3.2.4.2. 整车售后管理

行驶期间质量管理
入库质检质量管理
销售期间质量管理

3.2.4.3. 配件售后管理

入库质检质量管理
销售期间质量管理
建议信息的管理
投诉信息的管理
表扬信息的管理
咨询信息的管理
客户信息反馈
部门决策分析
不良品配件分析
维修坏损状态分析
索赔信息统计分析
理赔信息统计分析
维修技术鉴定单分析
配件质量统计分析
整车质量统计分析
建议信息统计分析
投诉信息统计分析
表扬信息统计分析
咨询信息统计分析

3.2.5.   统计分析平台

    统计分析报表主要功能是查看统计结果，并且可以根据需要建立方案组，把一些统计相近的方案放在一个方案组中，方便查看与管理。

    系统提供的现有方案中，分为流量统计分析、页面统计分析、客商统计分析、商品统计分析、单据统计分析、访问量统计分析及预定方案。用户也可在方案生成器中，自己新增方案。

    用户在统计分析报表中，发现所建方案没有完全满足需求，可以通过报表生成器新增方案进行统计，体现了极大的灵活性。

具体体现在以下报表：

库存台账：通过库存台账可以查看产品的库存信息
库存流水账：可以查看产品出入库的流水账
工作成效分析：可以查看销售人员在一定的时间范围内的销售业绩，并可以生成分析图
产品分析：分析客户对产品的需求情况
应收款报表：分析客户销售应收款以及到款情况
客户反馈分析：分析客户对销售合同的反馈情况，从而可以知道客户对产品的印象
销售漏斗分析：在一段时间内，销售项目在各个阶段的数量与销售额分析，并可以生成销售漏斗分析图
排行榜：显示在一段时间内客户、产品、销售代表的排行榜。

3.2.5.   短信中心

    该功能是将手机短信功能与企业信息管理系统的业务操作相互绑定，企业可以通过该功能实现企业内员工、企业外办人员、企业伙伴间的业务、工作通讯功能，同时也可以通过其对企业客户、供应商等进行关怀服务，以拉近客户与企业间的距离，并时其进一步提升成为企业长远客户的可能。另外也可以通过该功能进行企业业务营销行为。

3.2.6.   系统管理

    本系统中提供了一个安全、可靠的系统设置模块，系统管理员通过此模块，可以方便、快捷地完成系统的初始化工作。

员工管理：为公司内使用该系统的每一位员工进行注册，可以登记员工的姓名、联系方法、职务等信息。
信息管理：维护各页面的基本信息（可供选择），便于用户选择。
设置页面：可以动态的设置页面显示信息
组织机构：维护公司内部的组织机构，包括部门与岗位的信息。
权限管理：为部门或岗位授权，确保每个员工只能对已授权的模块进行操作

3.2.7.   客户综合信息管理

    通过客户综合信息管理，可以查询与客户发生的所有销售行为，包括销售过程管理、客户服务管理、合同订单管理、客户反馈管理。

销售过程管理：销售人员维护销售过程的进展，跟踪整个销售过程的状态，并可以制定实施计划
合同订单管理：商务人员根据客户需求，签订销售合同，并可以制定回款计划，记录收款信息
客户服务管理：针对每个项目，对客户进行服务的记录
客户反馈管理：销售人员在售后记录客户的反馈信息

3.2.8.   市场活动

    市场人员为推出自己的产品举办的活动记录，包括记录活动的内容以及为该项活动所做的工作详细。

3.2.9.   个人计划管理

    售后服务管理人员通过本模块可以为自己制作简单的工作计划，并可以实时提醒。

3.2.10.    安全管理

    安全管理功能主要为用户提供操作权限的控制以及数据的安全管理。它包括：

角色管理：新增、修改、删除角色；
用户管理：新增、修改、删除用户；
权限管理：设置各角色或用户所能管理与操作的后台模块；
操作日志：记录每个用户进入后台进行的各种操作；
数据备份：由于人为的误操作，可能使数据丢失或部分遗失，因此有必要事先进行数据的备份；
数据恢复：当操作不当照成数据丢失，如已经对数据进行备份，就可使用数据恢复功能进行还原数据；
备份转移：由于数据备份是把数据备份到服务器中，如需要转移至其他服务器或本机中时，可使用备份转移。

4.  技术特性

4.1. 易用性

    车神4S售后保障系统提供了一个强大的开发，执行和维护的Internet/Intranet平台，用户可以通过浏览器在任何时候任何地点进行工作。

4.2. 开放性

    车神4S售后保障系统采用了开放式的扩展架构。可以单独运行或集成在第三方的应用服务器上。业务逻辑可以通过中间层,Web-service来实现。

4.3. 可靠性

    车神4S售后保障系统从早期的设计规范，到生成和测试过程，再到部署和进行中的操作维护等各个阶段，我们都通过高效、严谨的项目管理、使用结构良好的基础结构确保系统的靠性。

4.4. 安全性

    全方位的安全策略，对信息和用户进行全面管理，并支持第三方插入，如Java  Authentication and Authorization Service (JAAS)，Secure Socket Layer (SSL), LDAP 和PKI 技术。
 
4.5. 扩展性

    可与企业门户网站相结合，实现高度个性化展现、内容集成、单点登录、安全保障等功能。
 
5.  运行环境

服务器端

    平台： - Microsoft Windows NT 4.0/Windows 2000
??后台数据库：- SQL Server2000/7.0
??框架：Microsoft .NET Framework
??其他支持软件：- 0ffice2000/97+IIS2.0+MTS* Web浏览器：-  Microsoft IE 4.0以上* CPU：PⅢ 450 以上* 内存： - 64MB，建议128MB以上* 硬盘存储空间： - 4GB，建议10GB以上- 基于使用的情况，建议对增加的文档存储需另外硬盘空间

客户端

??平台： - Win95/98/2000/XP/ME* 其他支持软件：- 0ffice2000/97 * Web浏览器：- Microsoft IE 4.0以上* 内存： - 32MB，建议64MB* 硬盘存储空间：- 1GB以上

6.总结

    21世纪是一个世界高速融合的世纪，在国际生产制造业加强合作的同时，既充满了机遇，企业也必将面临更严峻的挑战。如何提高实力，使自身在残酷的市场竞争中立于不败之地，只有抛弃落后的生产方式和手段，采用适合企业实际生产需要的高新技术手段，提高生产效率，降低生产成本。华夏数码公司竭诚为企业奉献适合当今国内制造企业的优秀软件――车神4S售后保障系统，我们衷心希望和您携手合作，共创灿烂明天！