搜索 导航菜单

SaaS做大客户的困境,困难重重,但不得不做

[摘要]SaaS没有要不要做大客户的问题,而是别无选择。

一、做大客户SaaS究竟难在哪?

所有与大客户打过交道的,都会感到做大客户很难。但如果有大客户合作机会,没有人会拒绝,行与不行都要试一下。

如果SaaS公司有幸盘下一家大客户,从销售到交付过程中的艰辛也是一言难尽。如果不幸拖成一个旷日持久的软件项目,那就成了SaaS公司的梦魇。

说到SaaS做大客户的难点,没有一个环节是容易的:销售难、谈价难、产品难、实施难、对接难、交付难、验收难、周期长……

的确,SaaS企业做大客户与做SMB有很多不同。最大的不同并不是大客户的业务复杂,而是大客户对每个环节的要求更高。 但要求高与不能做是两回事。SaaS公司认为做大客户难,更可能原因是,SaaS公司做大客户的方式错了。

的确,对于传统软件,上述列举的各种难,到今天都没有缓解。但我们现在说的是做大客户的SaaS服务,而不是软件业务。

做SaaS和做软件有什么区别吗?

区别不但有,而且还非常大。特别是,用SaaS模式做软件会有更多限制,所以难度也更大。

实际上,做SaaS大客户的各种难,是因为对大客户的误解和误操作所导致的。

二、SaaS为什么

没有在大客户中扎根?

美国SaaS公司都有一个客户规模指标:大客户占比。也就是ARR在10万美元以上的客户比例,这个指标是SaaS公司实力的重要体现。

如果按照这个指标,国内SaaS公司的大客户是凤毛麟角;或者说,国内SaaS没有在大客户中扎下根来。

由于传统的做大客户的惯性思维,做大客户SaaS时,会对SaaS大客户有很多的误解,让大客户SaaS离成功渐行渐远。

2.1大客户的需求更难以满足?

有人认为,大客户难做,是因为大客户的需求难以满足。

实际上,无论客户大小,都不会改变你的SaaS的业务边界,大客户无非是用户数多而已。做软件与做SaaS方法上是完全相反的, 做软件是客户提出需求,厂商来实现,也就是定制;而SaaS是客户评价SaaS产品与自身业务的符合性,也就是服务的订购。

如果你的SaaS满足SMB而不满足大客户,那应该是SaaS的业务边界设计不合理,或者业务规则的配置不够灵活。

实际上,大客户的业务和流程,更具规范性和可定义性;也就是说,大客户业务对应的问题域更加确定。而对于一个系统来说,大客户业务内容更多和更复杂,满足其系统要求确实非常困难。

但现在问题是,大部分SaaS产品都不是系统级的,而只是系统中的一个业务。

综合上述,在某种程度上,大客户需求比没有框架的SMB更容易设计和满足。所以,对这个需求满足问题的误解,并不是大客户的需求难以满足,而是小客户更容易忽悠。

2.2大客户必须做成一个大项目?

在做软件的印象中,没有一个大客户不是搞成一个大项目的,而且是项目越大越好。

但是做SaaS的大客户,却完全不是这么回事。

SaaS大客户签约成功,只是BD找到了一个较大的服务对象而已。所不同的是,大客户比SMB要做更多服务准备工作,比如实施、对接、培训等。

大客户SaaS如果控制和引导不当,确实容易变成一个旷日持久的项目。特别是把大客户做大的心态,给了客户一个超越SaaS业务范围的期望值,客户也乐得把项目搞大。然后就会突破SaaS的业务边界,这是SaaS最不擅长的。

对于SaaS来说,这就走上了一条不归路。

2.3卖给客户的是SaaS还是软件?

在客户认知中,软件与SaaS除了存放地点不一样,其它没什么差别。

在这种思想指导下,一切都会发生变化。

比如,服务定价一定是往高定,甚至超过了购买软件的价格。客户本来购买的是服务,现在变成了购买IT资产。客户本来是使用服务,现在变成了采购一个系统。

这样,原本不在服务范围内的功能,客户也要添加上去;不管你是不是公有云业务,能不能增加。

如果客户把SaaS当做定制软件购买,他就有这个权益。

这种认知的错位,往往把订购SaaS服务,变成双方维护权益的斗争。

2.4把SaaS卖给客户的整个公司?

做传统软件时,无论多大个系统,势必牵连到整个公司的信息架构,因此动静都很大。

但是对于SaaS来说,大部分的SaaS产品,都是解决某个特定的业务问题。比如说项目管理,只是相关部门和团队会使用。

当进入到这个层面时,你会发现大客户与SMB差别并不大。

综上所述,对大客户的所有误解,都是只看到了大客户的“大”,而忽视了大客户也是一个公司。

换一个角度看问题,消除对大客户SaaS的种种误解,可能做SaaS大客户就没有那么难。

三、SaaS为什么

一定要做大客户?

做大客户这么多麻烦,为什么还是要做?

做大客户SaaS可以列出很多理由。比如:做大客户的收益更高、提成多,大客户的续费能力强,大客户能帮助打磨产品,大客户能为公司树立标杆……

实际上,除了大客户的续费能力外,其它的理由不一定成立。 或者说,这些根本就不是做SaaS大客户的目的。

比如,大客户收入多的同时,成本也高,未必比SMB赚钱多。靠做大客户打磨产品也未必靠谱。因为客户的期望与产品目标范围,很难完全吻合,不可能每做一个大客户,就改产品。用大客户树立标杆,更是一件难事。

做SaaS大客户真正的理由是,企业服务领域的红利,来自企业对经营合规、风控、内部业务规范化、数字化转型,以及生产率的要求。也就是来自企业对损失和风险的担忧。

并非是它能帮助企业挣钱,或者有人因为喜欢而使用。

在美国是这样,到了中国也没有变化。而对于上述要求形成刚需的,目前主要是大客户群体;而小客户几乎没有这些方面的要求。

所以,在力所能及的条件下,SaaS公司的服务重点应该是大客户。所谓“得大客户者得天下“,讲得就是这个道理。

在选择目标客户标准方面,也不是越大越好。应该优先选择知名大中型企业、行业龙头、合资公司、股份制公司、上市公司等优质客户。

选择SMB客户的风险在于流失率,而大客户则基本不用考虑流失问题,其最大风险是效率风险。

SaaS生意的盈亏,基本取决于生意的效率。 而影响效率主要有两个过程,采购周期和交付周期。

1)采购周期长是大客户采购的特点,而软件采购的流程更加复杂冗长。如果SaaS的销售周期也是这么长的话,那一定是双方都犯了错误。

即客户采用了软件的采购流程,SaaS公司也误用了软件的销售流程。

如果将软件和SaaS的采购过程做分解和对比,我们会发现:SaaS实际的采购周期,最多是软件的50%。所以,SaaS公司通过 制订 自己的SaaS销售流程,就有可能缩减SaaS销售周期。 毕竟客户也不想空耗时间,推迟使用。

2)交付周期是另一个影响效率的因素。大部分SaaS公司的实施流程,沿用软件的交付流程,既长又复杂。如果交付控制不当,同样会变成一个大项目。

因为企业服务的红利,只在大客户中才有,这就是做大客户最重要的理由。




版权声明:

凡本网注明”来源:中国软件网(http://www.soft6.com)”的所有作品,版权均属于中国软件网或昆仑海比(北京)信息技术有限公司,未经本网书面授权,不得转载、摘编或以其它方式使用上述作品。

任何行业、传播媒体转载、摘编中国软件网(http://www.soft6.com)刊登、发布的产品信息及新闻文章,必须按有关规定向本网站载明的相应著作权人支付报酬并在其网站上注明真实作者和真实出处,且转载、摘编不得超过本网站刊登、转载该信息的范围;未经本网站的明确书面许可,任何人不得复制或在非本网站所属的服务器上做镜像。

本网书面授权使用作品的,应在授权范围内使用,并按双方协议注明作品来源。违反上述声明者,昆仑海比(北京)信息技术有限公司将追究其相关法律责任。
微信公众号 微信公众号