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腾讯云与三一合作打造智慧服务中台,敏捷智能应对重工业客服需求

[摘要]腾讯云与三一重工联合建设的智慧服务中台则界定非常清楚,就是整合不同类型的客服沟通方式,打通不同客服系统,形成统一的数据,提高客服的效率和智能水平。
 
根据中国软件网的报道,三一集团与腾讯合作,借助腾讯云企点客服的能力,将联手打造工程机械行业首个智慧服务中台,助推三一集团数字化升级。

 
据介绍,在此次合作中,双方会发挥各自经验和优势,从最基础的“人工接打电话”入手,进而探索装备制造业数字化升级。
 
阿里中台理念深入人心,企业对中台建设充满热情。但是中台的过度抽象,以及建设中面临的问题,一直是行业关注的热点。
 
而腾讯云与三一重工联合建设的智慧服务中台则界定非常清楚,就是整合不同类型的客服沟通方式,打通不同客服系统,形成统一的数据,提高客服的效率和智能水平。
 
根据协议,腾讯将率先为三一集团旗下17个事业部搭建一个通用的智慧服务中台,将各体系现有的呼叫中心、公众平台、小程序、官网、APP等渠道全部打通,实现信息共享、互相协作。
 
据了解,智慧服务中台拥有智能会议、智能外呼、智能调度、智能客服助手等功能,并将搭载先进的智能知识库,让工作人员更快检索,大幅提升服务效率和准确性。
 
同时,中台还将上线新一代客服AI机器人,打造行业内首个数字化服务团队,能高效应对83%重复咨询问题,让客户体验更佳。
 
按照传统模式,客户如要召请维修服务,必须要经过人工接听、客户查询、录入工单、联系派工等环节,平均每一个召请来电的待机时间在20分钟以上。新系统启用后,通过企点智能客服率先应对海量咨询,智能语音导航分流各类咨询,通过智能调度系统自动流转至对应的服务人员,快速处理完成客户售后服务需求,实现业务闭环。整个环节将缩短至5分钟。
 
双方建设的智慧客服中台的另一大看点是全沟通渠道,企业实现智慧客户运营的数字化升级。
 
目前,三一集团在全球拥有 1700 多个服务中心,近万名服务工程师,并在行业率先推行“一生无忧”服务承诺,开创全新价值链服务时代。
 
近年来,三一集团针对服务各个环节进行了大刀阔斧的升级,将投诉处理等核心业务“搬家”移动端。目前,客户投诉的平均处理周期已经缩短了九成。
 
如今通过企点客服,凭借即时通讯、音视频、人工智能、大数据、云呼叫中心等技术能力,结合微信、QQ、网页、电话等全沟通渠道,以及企点客服多年来帮助企业高效连接客户的深耕积累,为企业提供服务营销一体化的全场景智能客服解决方案,降低人力和运营成本,助力企业实现智慧客户运营的数字化升级。
 
另外,三一集团与腾讯的战略合作也由来已久,此次合作的进一步升级,助力三一加速数字化进程。
 
双方联合打造的“根云”平台,已接入各类高价值设备58万台,采集参数近万个,服务资产数千亿,是三大“国家级”工业互联网之一。
 
腾讯云智能制造总经理梁定安表示,此次合作的进一步升级,将成为双方践行国家“大力发展工业互联网、推进智能制造”的最佳契机。腾讯将充分发挥技术和生态优势,助力三一加速数字化进程。



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