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纷享销客如何助企业找到“第二增长曲线”?

[摘要]PaaS和BI能力将成为未来CRM 的关键。

增长是企业永恒的话题。

无论是中小型创业企业,还是巨擘型大企业,成长性、增长幅度成为其经营的首要任务,也是战略中的重中之重。从稳定式的线性增长跨越至第二曲线式增长,是无数企业梦寐以求的增长方式。尤其是,因外界不可抗力因素,或自身创新乏力,企业走到非连续节点、极限点时,探讨企业如何获得新增长显得尤为重要。

2020年4月26日,以“新时代、新营销、新增长”为主题的纷享销客春季战略及新品发布会,以网络线上直播形式进行。纷享销客创始人兼CEO罗旭,以及来自华为云、白云电器、有赞、洛客设计等企业代表共话“黑天鹅”之下,企业怎样抓住机遇,实现逆势增长。

众所周知,2020年开年的新冠肺炎疫情,蔓延范围之广,物理式阻断,使得很多企业日常经营、营销业务无法通过面对面方式展开。尽管国内疫情得以控制,复工复产成为主旋律,但新冠肺炎还将在短期内给人们的工作方式带来些许改变。硬币具有两面性,危机之中必然有转机,有拐点,企业应该顺势而为,找到突破点。

危中有机,营销之巨变

毫无疑问,无论疫情出现与否,我们都处于一个高度不确定性的时代,人力成本急剧增加、贸易争端、逆全球化趋势产业链回流,以及全球范围内竞争的加剧等等。特别是在,新冠肺炎疫情的催化之下,原有的办公形态、营销管理、生产、服务模式均被颠覆,在线化、数字化成为企业求生的"王道"。

纷享销客创始人兼CEO罗旭直言,“这是一个最好的时代,这是一个最坏的时代。”因为,对于毫无准备,且不迎接数字化浪潮的企业而言,无疑将是毁灭性的灾难。而对于能趁着第四次技术革命浪潮席卷而来的机遇,在业务、组织、管理等维度全面在线化、数字化的企业,将能屹立在时代的浪尖上。

观察不同行业的领军企业,它们之所以超出同行业更高的水平,最核心原因之一,是其数字化程度遥遥领先于竞争对手。

罗旭认为,我们处于一个充满无限机会和机遇的时代,从线上到线下,从生产、流通到最终的消费,都将实现全链路、端到端的信息流、业务流、资金流、票据流、服务流、物流的打通。数字化、生态化、智能化必然将成为未来企业的发展趋势。科技平台驱动产业(T2B2C)更好地为用户服务,也将让优秀的企业脱颖而出。

而衡量一家优秀企业的重要标准之一就是增长。毕竟,“没有增长,一切皆是成本。”

德鲁克曾说,企业的目的,只有一个定义,那就是创造客户。 回顾疫情前后,给企业营销业务带来的改变。

一方面,宏观大背景,已经从商品稀缺的市场主义或产品主义时代,走向价值过剩、优质价值生存的价值主义时代。新时代带来新营销理念,即创造价值。具体而言,是以客户为中心的前提下,为客户创造超预期的价值。

价值主义时代下,企业和客户的关系也发生改变,从临时性、单次的利益交换,变为长期价值成长关系。确定目标客户、分类分级、最终成交三个阶段完成,客户关系的养成和价值的增长才刚刚开始,而不是结束。

这时,客户全生命周期价值运营理念格外重要。只有将产品和市场匹配度做到最佳,不断提升用户口碑与美誉度,以客户成功定义企业成功,才是新时代、新营销的主流和主题。

另一方面,与客户传统连接模式失灵,企业需要重新建立与客户的情感连接、价值连接。营销不是一锤子买卖,需要企业在营销、服务、客户资源、客户价值社会化、媒体化等方面长期的积累。而客户旅程和营销流程设计为代表的效率模型搭建,就是企业以不变应万变的基本功。

其包括,线索发现与分析团队、线索跟进与成交团队、客户成功团队等横向维度、组织之间的分工,还包括发现线索与商务跟进(销售)、策略方案与技术方案(售前)、成交后的实施与落地(实施)、持续的客户价值创造(客户成功)等纵向维度、销售旅程的专业化设计。横向与纵向一体,再与客户匹配度结合,形成每个企业特有的模式。

L2C(线索到现金)的闭环到精细化运营每一个增长因子,已经成为众多成熟企业营销的共识。譬如,获客系统分为线索管理和客户管理,具体流程包括多渠道线索获取、清洗合并、智能评分、智能分配回收、360°客户画像、工商智能补全与舆情、公海自动分配与回收、成交与跟进规则自定义等。

此外,做单系统包括商机管理、CPQ;交易系统包括订单管理、应收管理。每个系统下,均有多个项目、多个环节,对客户全生命旅程进行细颗粒度管理,形成企业销售漏斗精细化管理的一套预设逻辑。

而对于企业增长的本质,罗旭也有自己的深刻理解。

罗旭指出,企业的增长分为外延性增长,以及内潜式增长两种。

外延性增长指通过不断扩大市场规模、资源或资本扩张推动增长,来获得“开源”。市场早期、蛮荒阶段主要依靠外延式扩张。一旦市场进入相对饱和,充分竞争的阶段,即走到内潜式增长阶段,该阶段也成为当前国内大部分企业重视的关键增长项目或工作重心。

那么,内潜式增长是指,通过精细化运营、管理,对每个关键节点建立数字管理模型和管理漏斗模型,如客户发现、客户接触、商业握手、价值传递、价值持续创造等。观察每个管道线索、转化率,通过横向比较不同产出、业务团队,在同一阶段的转换率,发现管理、资源使用,产品与客户匹配度等问题。宏观上,帮助企业从趋势决策、经验决策、感官决策,变为理性决策、数据决策、量化决策。其中,量化决策包括行为量化、过程量化、结果量化。

以上,均是企业增长过程中管理的关键。而企业的增长需要“内外兼修”,即外延性增长和内潜增长并重。

Gartner数据显示,领军企业、典型企业、尾随企业三种企业阵营的比较中,数字化业务/转型已经成为领军企业未来两个十年最重要的业务目标,占比最高达26%。而典型企业、尾随企业对这一需求的占比分别为17%、7%。这或许是不同企业拉开差距的关键所在。

而本次来自ICT、传统制造业、前沿零售、设计不同行业的四家企业代表对数字化转型在产业、实业、用户、创新四个方面亦有自己的实践体会。

逆转危机,企业有话讲

如罗旭所言,产业互联网浪潮已至,以客户为中心的价值营销理念已深入人心。科学管理、数字化运营、持续创新增长已经成为企业家关心的主题。同时,新锐的互联网正深入渗透至传统产业,传统产业也在激流勇进,展开数字化革命。

新时代,给企业增长带来全新的机会和挑战。

华为云Marketing 与销售部副总裁陈亮认为,AI、IoT、5G等新技术名词不断地涌现,在短时间内爆发,技术叠加产生的裂变,均增加了商业竞争环境的复杂度。极大地推进整个社会的数字化经济,改变企业的生产、交易方式。

不同于谷歌、Facebook等数字化原生企业,华为成为全球数字化领军企业,营销创新型公司,背后有着不可复制的路径。华为非常重视在IT建设,以及IBM、埃森哲等先进的企业管理经验引进等方面的投入。在怎样有效控制成本方面的投入,可以说是不计成本的。

陈亮以华为一线员工切身的感受,谈及华为组织效率提升前后的变化。业务初期,华为从销售场景,到设备安装效率较为低下。后来华为围绕发现客户线索,生产设备、完成交付,到回款几个关键环节,进行效率优化。不但改变了销售预测方式,还使得客户线索实现了更有效地管理。

通过CRM系统驱动内部生产的预测,整体数字化转型,可以让一线销售更好地做营销,客户服务满意度获得极大提升。陈亮认为CRM的关键在于,把采购、生产、销售、财务等有效业务流程,以及不同业务部门全流程贯穿起来。

以华为公有云业务为例,CRM可以分析客户需求,把客户没有想到,但实际需要的服务推荐给客户。以数据驱动的服务推荐,辅助销售,能够给客户提供更好、更优质的服务,极大地降低销售成本,帮助华为云客户得到更好的提炼。

而洛可可也因数字化躲过一劫,2018年一场大火,几乎烧掉所有。但因早在2016年,洛可可就开始构建数字化平台,不到两天时间,便恢复了所有的生产。这便是云时代下,给企业经营能力带来的改变。

洛客设计平台创始人兼洛可可创新设计集团董事长贾伟总结称,企业是一个生命体,从出生那一刻起,便有着自己的成长路径和痕迹,这些成长数据在CRM系统系统中得以沉淀。不同于信息化时代的数据管理,它是动态的,有生命力的。

一家好的To B公司一定注重客户生命周期管理,从客户第一次“来访”,就开始产品、品牌的创新。通过数据深入洞察客户的需求,实现企业价值的持续增长。

有赞COO浣昉也颇为认同,他指出,疫情给行业带来最大的变化是,无论To B公司,还是To C公司,纷纷通过微信、抖音、快手、小红书等直播形式,开展销售业务,打造行业影响力,以实现逆势增长。

有赞使用过行业内所有的SaaS工具后发现,CRM在客户旅程闭环化、营销环节设计标准化、营销服务精细化管理、内部效率提升、客户资源企业化、生态伙伴化等链条中,优势显而易见。以一套科学方法论不断迭代更新,效能提升,融合数据和业务,决策数据化,一定是企业管理的未来。

白云电器董事长胡德兆则站在传统制造业角度,阐述了对增长的理解,企业的内生和外延增长,需要基于客户价值去实现。在客户多元化、复杂性、弹性定制需求下,数字化融入是一个必然的过程。

围绕客户价值,塑造客户价值,培养客户期望,客户行为想法可预测、可模型化,数字化即用,给经营提供了良好的参考依据。因而,基于客户全生命、全生态链的系统,基于对客户深刻理解的数字化转型是必然的。

胡德兆以白云电器在广州地铁的项目为例,白云电器基于大数据,设备数字化,对于整个系统生命状态、效能很好地预测和把控,客户价值得到最大发挥。证明了客户价值和营销融合,推广到整个生态的道路是正确的。

其实,观察可以发现,无论是华为云、洛客设计、有赞,抑或白云电器,四家营销数字化转型的关键都在于CRM。CRM已然成为未来企业营销增长的核心抓手。

新品推出,里程碑时刻

而本次纷享销客更新的7.0产品,是纷享销客乃至CRM领域具有里程碑意义的一款产品。2011年起,纷享销客就定位于连接型CRM产品。连接型CRM核心在于互联与赋能,实现企业内部、上下游伙伴、客户的连接,以及生态链中各要素的良性交互,整合整个生态体系。

罗旭表示,只有把产业互联网与CRM结合起来,把用户和业务连接起来,并以客户为中心,以业务为驱动实现全公司、全网的协作,打造连接型、交互业务工具模式的CRM才会让其发挥真正的价值。这是未来企业致胜的王道。

而2015年至今,通过五年时间,纷享销客完成了基础平台流程,以及行业能力的建设。这些均一一体现在纷享销客7.0新品中。

纷享销客提供一体化云服务,包括IaaS(纷享云、第三方云)、PaaS(BI平台、业务PaaS平台、互联平台)、CRM(营销、销售、服务)、L2C(线索、客户、商机、报价、合同、订单、回款)、行业解决方案(快消、高科、制造、订货访销、线索渠道、订单服务)五个维度。

其中,PaaS和BI能力,是纷享销客CRM产品的两大亮点。

纷享销客PaaS平台具有核心的定制能力,包括业务对象、流程、权限、UI、规则逻辑、BI数据分析。纷享销客打造的连接型高生产力应用PaaS平台(HPaPaaS),具有零代码业务配置能力、低代码业务定制能力。

用户通过简单地拖拽、便可搭建出所需的业务模式。可视化业务流程配置、自定义权限配置、自定义应用等也方便用户提升业务定制化能力。此外,在上下游业务应用、连接第三方企业IM、Open API与系统集成方面,纷享销客具备高效的业务对外连接能力。

BI方面,纷享销客7.0具备和业务一体化的权限机制、灵活强大的分析定制能力、丰富的图标展现查看方式,对销售业务每个环节的洞察能力,无处不在。

重要的是,PaaS+BI的结合,颠覆了以往企业服务及管理受制于传统固化CRM的状态。精细化的场景运营和强大的数据洞察,将大幅助力企业销售增长和能效的提升,使得纷享销客CRM具有强大的塑造力和扩展力。

在行业解决方案方面,纷享销客针对不同应用场景构建了多种行业整体解决方案,帮助企业完成客户全生命周期的精细化管理和运营。将满足不同行业、不同企业的个性化需求,尤其是中大型企业。

因为,行业全渠道、全场景、全链路的数字化解决方案才是未来CRM的主流模式。纷享销客在快消、机械制造、IT伙伴连接等行业中有较深的业务积累与沉淀,不同的行业套件,成为纷享销客深扎市场的“武器”。

最后,在纷享销客7.0版本中,有九大功能创新:

1、企业微信直接触达:可为企业构建私域流量池,打通企业微信,直接触达终端微信用户;

2、 直播平台联动:能够与多个直播平台联动,全流程提升营销获客、转化效率;

3、 在线客服能力接入:可在企业官网、在线商城等网页接入在线客服能力,实现无接触便捷服务;

4、 数据详细沉淀:可详细记录销售线索跟进过程,对流转效率进行科学评估;

5、 用户行为跟踪:能够有效跟踪用户行为并积分,便于销售人员灵敏判断客户意向及跟进优先级;

6、客户详情页改版:客户详情页全新改版,关键业务信息显示更加清晰;

7、 目标管理更灵活:预设了目标分析统计图及模板,能够开箱即用,目标管理更灵活;

8、全方位数据观察:目标管理驾驶舱可进行全局筛选,查看企业数据更全面,决策更敏捷;

9、核心业务指标洞察:可洞察列表页,实现业务与数据的指标联动,直观地了解核心业务指标。

来自不同市场调研机构的数据显示,纷享销客处于CRM魔力象限中的领先者位置。

但纵观全球市场,我们发现,与美国CRM市场相比,国内CRM渗透率不及其八分之一。美国To B与To C的公司,市值旗鼓相当,而国内To B市场,却迟迟未见类似于Salesforce、Workday巨头的出现。这恰恰表明,国内市场需要重构,具有巨大的潜力。

疫情让越来越多的企业意识到,数字化是企业提质增效的必由之路,是企业制胜的必选项。同时,随着国内经济从粗犷式走向精细化,企业管理从黑箱式走向透明化,集连接性、敏捷性、智能性为一体的CRM必然将在未来数字化浪潮中发挥更大的作用。

“CRM的大潮才刚刚开始,未来纷享销客将更多关注于数字化变革、营销增长、客户价值。”罗旭说。




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