纷享销客如何助企业找到“第二增长曲线”？

增长是企业永恒的话题。

无论是中小型创业企业，还是巨擘型大企业，成长性、增长幅度成为其经营的首要任务，也是战略中的重中之重。从稳定式的线性增长跨越至第二曲线式增长，是无数企业梦寐以求的增长方式。尤其是，因外界不可抗力因素，或自身创新乏力，企业走到非连续节点、极限点时，探讨企业如何获得新增长显得尤为重要。

2020年4月26日，以“新时代、新营销、新增长”为主题的纷享销客春季战略及新品发布会，以网络线上直播形式进行。纷享销客创始人兼CEO罗旭，以及来自华为云、白云电器、有赞、洛客设计等企业代表共话“黑天鹅”之下，企业怎样抓住机遇，实现逆势增长。

众所周知，2020年开年的新冠肺炎疫情，蔓延范围之广，物理式阻断，使得很多企业日常经营、营销业务无法通过面对面方式展开。尽管国内疫情得以控制，复工复产成为主旋律，但新冠肺炎还将在短期内给人们的工作方式带来些许改变。硬币具有两面性，危机之中必然有转机，有拐点，企业应该顺势而为，找到突破点。

危中有机，营销之巨变

毫无疑问，无论疫情出现与否，我们都处于一个高度不确定性的时代，人力成本急剧增加、贸易争端、逆全球化趋势产业链回流，以及全球范围内竞争的加剧等等。特别是在，新冠肺炎疫情的催化之下，原有的办公形态、营销管理、生产、服务模式均被颠覆，在线化、数字化成为企业求生的"王道"。

纷享销客创始人兼CEO罗旭直言，“这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代。”因为，对于毫无准备，且不迎接数字化浪潮的企业而言，无疑将是毁灭性的灾难。而对于能趁着第四次技术革命浪潮席卷而来的机遇，在业务、组织、管理等维度全面在线化、数字化的企业，将能屹立在时代的浪尖上。

观察不同行业的领军企业，它们之所以超出同行业更高的水平，最核心原因之一，是其数字化程度遥遥领先于竞争对手。

罗旭认为，我们处于一个充满无限机会和机遇的时代，从线上到线下，从生产、流通到最终的消费，都将实现全链路、端到端的信息流、业务流、资金流、票据流、服务流、物流的打通。数字化、生态化、智能化必然将成为未来企业的发展趋势。科技平台驱动产业(T2B2C)更好地为用户服务，也将让优秀的企业脱颖而出。

而衡量一家优秀企业的重要标准之一就是增长。毕竟，“没有增长，一切皆是成本。”

德鲁克曾说，企业的目的，只有一个定义，那就是创造客户。 回顾疫情前后，给企业营销业务带来的改变。

一方面，宏观大背景，已经从商品稀缺的市场主义或产品主义时代，走向价值过剩、优质价值生存的价值主义时代。新时代带来新营销理念，即创造价值。具体而言，是以客户为中心的前提下，为客户创造超预期的价值。

价值主义时代下，企业和客户的关系也发生改变，从临时性、单次的利益交换，变为长期价值成长关系。确定目标客户、分类分级、最终成交三个阶段完成，客户关系的养成和价值的增长才刚刚开始，而不是结束。

这时，客户全生命周期价值运营理念格外重要。只有将产品和市场匹配度做到最佳，不断提升用户口碑与美誉度，以客户成功定义企业成功，才是新时代、新营销的主流和主题。

另一方面，与客户传统连接模式失灵，企业需要重新建立与客户的情感连接、价值连接。营销不是一锤子买卖，需要企业在营销、服务、客户资源、客户价值社会化、媒体化等方面长期的积累。而客户旅程和营销流程设计为代表的效率模型搭建，就是企业以不变应万变的基本功。

其包括，线索发现与分析团队、线索跟进与成交团队、客户成功团队等横向维度、组织之间的分工，还包括发现线索与商务跟进(销售)、策略方案与技术方案(售前)、成交后的实施与落地(实施)、持续的客户价值创造(客户成功)等纵向维度、销售旅程的专业化设计。横向与纵向一体，再与客户匹配度结合，形成每个企业特有的模式。

L2C(线索到现金)的闭环到精细化运营每一个增长因子，已经成为众多成熟企业营销的共识。譬如，获客系统分为线索管理和客户管理，具体流程包括多渠道线索获取、清洗合并、智能评分、智能分配回收、360°客户画像、工商智能补全与舆情、公海自动分配与回收、成交与跟进规则自定义等。

此外，做单系统包括商机管理、CPQ;交易系统包括订单管理、应收管理。每个系统下，均有多个项目、多个环节，对客户全生命旅程进行细颗粒度管理，形成企业销售漏斗精细化管理的一套预设逻辑。

而对于企业增长的本质，罗旭也有自己的深刻理解。

罗旭指出，企业的增长分为外延性增长，以及内潜式增长两种。

外延性增长指通过不断扩大市场规模、资源或资本扩张推动增长，来获得“开源”。市场早期、蛮荒阶段主要依靠外延式扩张。一旦市场进入相对饱和，充分竞争的阶段，即走到内潜式增长阶段，该阶段也成为当前国内大部分企业重视的关键增长项目或工作重心。

那么，内潜式增长是指，通过精细化运营、管理，对每个关键节点建立数字管理模型和管理漏斗模型，如客户发现、客户接触、商业握手、价值传递、价值持续创造等。观察每个管道线索、转化率，通过横向比较不同产出、业务团队，在同一阶段的转换率，发现管理、资源使用，产品与客户匹配度等问题。宏观上，帮助企业从趋势决策、经验决策、感官决策，变为理性决策、数据决策、量化决策。其中，量化决策包括行为量化、过程量化、结果量化。

以上，均是企业增长过程中管理的关键。而企业的增长需要“内外兼修”，即外延性增长和内潜增长并重。

Gartner数据显示，领军企业、典型企业、尾随企业三种企业阵营的比较中，数字化业务/转型已经成为领军企业未来两个十年最重要的业务目标，占比最高达26%。而典型企业、尾随企业对这一需求的占比分别为17%、7%。这或许是不同企业拉开差距的关键所在。

而本次来自ICT、传统制造业、前沿零售、设计不同行业的四家企业代表对数字化转型在产业、实业、用户、创新四个方面亦有自己的实践体会。

逆转危机，企业有话讲

如罗旭所言，产业互联网浪潮已至，以客户为中心的价值营销理念已深入人心。科学管理、数字化运营、持续创新增长已经成为企业家关心的主题。同时，新锐的互联网正深入渗透至传统产业，传统产业也在激流勇进，展开数字化革命。

新时代，给企业增长带来全新的机会和挑战。

华为云Marketing 与销售部副总裁陈亮认为，AI、IoT、5G等新技术名词不断地涌现，在短时间内爆发，技术叠加产生的裂变，均增加了商业竞争环境的复杂度。极大地推进整个社会的数字化经济，改变企业的生产、交易方式。

不同于谷歌、Facebook等数字化原生企业，华为成为全球数字化领军企业，营销创新型公司，背后有着不可复制的路径。华为非常重视在IT建设，以及IBM、埃森哲等先进的企业管理经验引进等方面的投入。在怎样有效控制成本方面的投入，可以说是不计成本的。

陈亮以华为一线员工切身的感受，谈及华为组织效率提升前后的变化。业务初期，华为从销售场景，到设备安装效率较为低下。后来华为围绕发现客户线索，生产设备、完成交付，到回款几个关键环节，进行效率优化。不但改变了销售预测方式，还使得客户线索实现了更有效地管理。

通过CRM系统驱动内部生产的预测，整体数字化转型，可以让一线销售更好地做营销，客户服务满意度获得极大提升。陈亮认为CRM的关键在于，把采购、生产、销售、财务等有效业务流程，以及不同业务部门全流程贯穿起来。

以华为公有云业务为例，CRM可以分析客户需求，把客户没有想到，但实际需要的服务推荐给客户。以数据驱动的服务推荐，辅助销售，能够给客户提供更好、更优质的服务，极大地降低销售成本，帮助华为云客户得到更好的提炼。

而洛可可也因数字化躲过一劫，2018年一场大火，几乎烧掉所有。但因早在2016年，洛可可就开始构建数字化平台，不到两天时间，便恢复了所有的生产。这便是云时代下，给企业经营能力带来的改变。

洛客设计平台创始人兼洛可可创新设计集团董事长贾伟总结称，企业是一个生命体，从出生那一刻起，便有着自己的成长路径和痕迹，这些成长数据在CRM系统系统中得以沉淀。不同于信息化时代的数据管理，它是动态的，有生命力的。

一家好的To B公司一定注重客户生命周期管理，从客户第一次“来访”，就开始产品、品牌的创新。通过数据深入洞察客户的需求，实现企业价值的持续增长。

有赞COO浣昉也颇为认同，他指出，疫情给行业带来最大的变化是，无论To B公司，还是To C公司，纷纷通过微信、抖音、快手、小红书等直播形式，开展销售业务，打造行业影响力，以实现逆势增长。

有赞使用过行业内所有的SaaS工具后发现，CRM在客户旅程闭环化、营销环节设计标准化、营销服务精细化管理、内部效率提升、客户资源企业化、生态伙伴化等链条中，优势显而易见。以一套科学方法论不断迭代更新，效能提升，融合数据和业务，决策数据化，一定是企业管理的未来。

白云电器董事长胡德兆则站在传统制造业角度，阐述了对增长的理解，企业的内生和外延增长，需要基于客户价值去实现。在客户多元化、复杂性、弹性定制需求下，数字化融入是一个必然的过程。

围绕客户价值，塑造客户价值，培养客户期望，客户行为想法可预测、可模型化，数字化即用，给经营提供了良好的参考依据。因而，基于客户全生命、全生态链的系统，基于对客户深刻理解的数字化转型是必然的。

胡德兆以白云电器在广州地铁的项目为例，白云电器基于大数据，设备数字化，对于整个系统生命状态、效能很好地预测和把控，客户价值得到最大发挥。证明了客户价值和营销融合，推广到整个生态的道路是正确的。

其实，观察可以发现，无论是华为云、洛客设计、有赞，抑或白云电器，四家营销数字化转型的关键都在于CRM。CRM已然成为未来企业营销增长的核心抓手。

新品推出，里程碑时刻

而本次纷享销客更新的7.0产品，是纷享销客乃至CRM领域具有里程碑意义的一款产品。2011年起，纷享销客就定位于连接型CRM产品。连接型CRM核心在于互联与赋能，实现企业内部、上下游伙伴、客户的连接，以及生态链中各要素的良性交互，整合整个生态体系。

罗旭表示，只有把产业互联网与CRM结合起来，把用户和业务连接起来，并以客户为中心，以业务为驱动实现全公司、全网的协作，打造连接型、交互业务工具模式的CRM才会让其发挥真正的价值。这是未来企业致胜的王道。

而2015年至今，通过五年时间，纷享销客完成了基础平台流程，以及行业能力的建设。这些均一一体现在纷享销客7.0新品中。

纷享销客提供一体化云服务，包括IaaS(纷享云、第三方云)、PaaS(BI平台、业务PaaS平台、互联平台)、CRM(营销、销售、服务)、L2C(线索、客户、商机、报价、合同、订单、回款)、行业解决方案(快消、高科、制造、订货访销、线索渠道、订单服务)五个维度。

其中，PaaS和BI能力，是纷享销客CRM产品的两大亮点。

纷享销客PaaS平台具有核心的定制能力，包括业务对象、流程、权限、UI、规则逻辑、BI数据分析。纷享销客打造的连接型高生产力应用PaaS平台(HPaPaaS)，具有零代码业务配置能力、低代码业务定制能力。

用户通过简单地拖拽、便可搭建出所需的业务模式。可视化业务流程配置、自定义权限配置、自定义应用等也方便用户提升业务定制化能力。此外，在上下游业务应用、连接第三方企业IM、Open API与系统集成方面，纷享销客具备高效的业务对外连接能力。

BI方面，纷享销客7.0具备和业务一体化的权限机制、灵活强大的分析定制能力、丰富的图标展现查看方式，对销售业务每个环节的洞察能力，无处不在。

重要的是，PaaS+BI的结合，颠覆了以往企业服务及管理受制于传统固化CRM的状态。精细化的场景运营和强大的数据洞察，将大幅助力企业销售增长和能效的提升，使得纷享销客CRM具有强大的塑造力和扩展力。

在行业解决方案方面，纷享销客针对不同应用场景构建了多种行业整体解决方案，帮助企业完成客户全生命周期的精细化管理和运营。将满足不同行业、不同企业的个性化需求，尤其是中大型企业。

因为，行业全渠道、全场景、全链路的数字化解决方案才是未来CRM的主流模式。纷享销客在快消、机械制造、IT伙伴连接等行业中有较深的业务积累与沉淀，不同的行业套件，成为纷享销客深扎市场的“武器”。

最后，在纷享销客7.0版本中，有九大功能创新：

1、企业微信直接触达：可为企业构建私域流量池，打通企业微信，直接触达终端微信用户;

2、 直播平台联动：能够与多个直播平台联动，全流程提升营销获客、转化效率;

3、 在线客服能力接入：可在企业官网、在线商城等网页接入在线客服能力，实现无接触便捷服务;

4、 数据详细沉淀：可详细记录销售线索跟进过程，对流转效率进行科学评估;

5、 用户行为跟踪：能够有效跟踪用户行为并积分，便于销售人员灵敏判断客户意向及跟进优先级;

6、客户详情页改版：客户详情页全新改版，关键业务信息显示更加清晰;

7、 目标管理更灵活：预设了目标分析统计图及模板，能够开箱即用，目标管理更灵活;

8、全方位数据观察：目标管理驾驶舱可进行全局筛选，查看企业数据更全面，决策更敏捷;

9、核心业务指标洞察：可洞察列表页，实现业务与数据的指标联动，直观地了解核心业务指标。

来自不同市场调研机构的数据显示，纷享销客处于CRM魔力象限中的领先者位置。

但纵观全球市场，我们发现，与美国CRM市场相比，国内CRM渗透率不及其八分之一。美国To B与To C的公司，市值旗鼓相当，而国内To B市场，却迟迟未见类似于Salesforce、Workday巨头的出现。这恰恰表明，国内市场需要重构，具有巨大的潜力。

疫情让越来越多的企业意识到，数字化是企业提质增效的必由之路，是企业制胜的必选项。同时，随着国内经济从粗犷式走向精细化，企业管理从黑箱式走向透明化，集连接性、敏捷性、智能性为一体的CRM必然将在未来数字化浪潮中发挥更大的作用。

“CRM的大潮才刚刚开始，未来纷享销客将更多关注于数字化变革、营销增长、客户价值。”罗旭说。