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管理IT服务台的10个常见问题

[摘要] 一、如何规避已有解决方法的问题不断被提交到服务台? 01 利用一个细节配置,阻止重复问题的提交,从而节省技术员的时间。 假设您的IT帮助

一、如何规避已有解决方法的问题不断被提交到服务台?

01 利用一个细节配置,阻止重复问题的提交,从而节省技术员的时间。

假设您的IT帮助台经常从用户那里收到这样的工单--Outlook同步失败。技术员已经分析该问题并创建了该问题的解决方案,且包括了解决此问题的详细步骤,然后将其发布到了网站"问题解答"的部分,同时也添加到了应用程序的知识库中。但是,IT帮助台仍旧经常收到类似的工单,技术员厌倦了一次又一次地提供相同的解决方案。

您是不是对此深有体会?其实这个现象很普遍,无论您的知识库构建的有多完善、信息量有多丰富,都很难说服用户在提单之前自行搜索知识库,自助解决问题。

在ServiceDesk Plus中,您可以使用"解决方案自动建议"这一功能,来避免此类事件的重复发生。

当用户通过自助服务门户创建新的工单(事件)时,知识库的解决方案文章和公告会自动被推荐给用户。

启用此功能:

请转到"管理"->"自助服务门户设置"->"启用""创建新事件请求时向请求者显示建议"选项。

最佳实践:

引导用户在提交工单之前,参考知识库中的文章以及系统公告,获悉故障解决方法或原因。

为知识库文章配置有效、有关联的关键字,提高检索效率。

要点:

使用户在不经意间发现并访问已有解决方案的知识库文章。

减少类似事件的产生,最终使技术员能够专注于其它关键问题。

二、如何避免"变更授权"中不必要的等待时间?

02 如何巧妙、快速的获得变更经理的授权,避免变更请求时不必要的等待时间。

假设您的IT帮助台收到某部门用户关于网络连接间歇性中断的大量投诉,技术员找到了问题的根源,解决方案是必须更换出现故障的路由器。随后,技术员创建了一个变更请求,但该请求必须先得到变更经理的授权。假设王伟是组织中所有与网络变更相关的变更经理,但王伟并没有收到关于此变更的通知,同时,技术员也不知晓此情况,仍在等待王伟的批准。这种可视性的缺乏直接导致了服务交付的延迟,最终导致大量投诉或工单,从而引起了不必要的混乱。

如果您过去也遇到过类似的问题,那么下面就是解决方案。

ServiceDesk Plus使您可以根据类别和模板预先配置变更经理。当您创建变更时,其会自动填充并通知变更经理,他/她便可以在变更请求上快速执行操作。

基于类别的配置:

请转到"管理"->"帮助台自定义程序"->"类别"(选择并编辑类别)->配置变更经理。

基于模板的配置:

请转到"管理"->"变更模板"->"选择并编辑模板"->"配置变更经理"。

最佳实践:

鼓励技术员为变更请求指定一个有效的理由以及为企业带来的价值,以便快速获得变更授权。

要点:

提升了变更层次结构的可视性,使技术员可以与变更经理更加紧密的协调,以快速执行变更,减少困惑、不必要的延误和混乱。

三、如何在被指派的变更经理不在时实施变更?

03 了解当被指派的变更经理无法执行监督时,如何实施变更。

我们继续上一节的场景,假设负责网络相关变更的变更经理王伟正在休假,一周内回不来,同时,变更所有者提出了一个上线计划,但这个变更请求亟需在"计划"阶段执行审核。同时,间歇性的网络连接问题越来越严重,已经不能等王伟回来再解决了。在这种情况下,推动该变更的最佳方式是:

建议您的变更审批人与变更所有者进行协调,批准该变更。

指派变更审批人:

请转到"变更"--"选择特定变更"--在"角色"部分下,指派一个或多个变更审批人。

最佳实践:

为每个变更引入一个变更审批人,这样,即使变更经理不在,变更审批人也可以执行批准\拒绝操作。

确保变更经理、变更审批人和变更所有者之间的有效沟通和协调。

要点:

以最快的速度将变更请求转换到落实阶段,减少不必要的延迟。

变更涉及的成员之前应进行有效的协调沟通,以达到预期的结果。

四、IT团队如何赢得领导们的赞誉?

04 了解如何自定义各类工单的优先级,让领导层对IT的服务满意。

IT服务台每天都会收到大量的工单,这些工单可能来自初级职员、中层管理人员甚至是高层管理人员,在这种情况下,就需要明确各类工单的优先级。

比方说,某组织的CEO请求访问一个业务分析工具来收集数据,同时,有一个新员工也提出了同样的请求,在这种情况下,您显然需要为此设置一定的优先顺序。

那么,该如何根据用户确定工单的优先级呢?使用ServiceDesk Plus可以轻松完成此任务。

根据用户的职位(如董事、总裁、经理、管理员等)划分出VIP用户。当VIP用户报告事件或提出服务请求时,在该用户的姓名旁边显示一个标识该用户为VIP的图标,帮助技术员轻松确定工单的优先级。

将用户配置为VIP用户:

请转到"管理"->"请求者"(在"用户"部分下)->选择并编辑请求者->启用VIP用户复选框。

标识VIP用户的图标:

最佳实践:

配置业务规则,自动为VIP用户提交的请求配置高优先级,以及相应的服务级别协议(SLA),以为此类请求提供更加及时的响应和解决时间。

将此类请求指派给资深服务管理工程师或技术员,以更加有效的提供帮助和快速解决方案。

要点:

快速解决重量级用户的问题。

为决策层提供高可用的服务,提升IT团队的价值

五、如何阻止垃圾邮件进入您的IT帮助台?

05 如何阻止垃圾邮件,节省技术员的时间。

假设每天登录ServiceDesk Plus时都要看到一堆垃圾邮件、促销邮件,类似"自动回复"、"**品牌活动"、"新品促销"这种,谁还能愉快的工作呢?尤其是在周一早上遇到这种情况,更加令人心烦,影响一周的心情。

每天处理这些邮件可能就需要花费技术员一两个小时的宝贵时间。同时,服务级别协议却一刻不停地计算着工单处理时间,而技术员却受累于这些垃圾邮件,根本无法兼顾其它更高优先级的问题。

这里,您可以通过以下方式完美阻止垃圾邮件进入ServiceDesk Plus,节省技术员的时间和精力。

•以管理员身份登录ServiceDesk Plus

•转到"管理"->"邮件服务器设置"->"垃圾邮件过滤器"部分

•定义并添加规则,如下:

符合定义标准的电子邮件将在进入ServiceDesk Plus前被过滤掉。

最佳实践:

在配置垃圾邮件过滤器之前,准备一个关于"电子邮件主题、发件人"等的列表,然后将其配置为垃圾邮件。

要点:

配置垃圾邮件过滤器,减少不合规的电子邮件进入IT帮助台。

自动拦截垃圾邮件,帮助技术员关注关键性问题。

六、如何避免因服务请求信息不完整为IT带来的高昂代价?

06 了解如何智能验证、保证服务请求的正确性、完整性,以节约技术员的时间。

假设有新的员工入职,人力资源主管需要发起一项服务请求。但在提交服务请求时,人力资源主管没有提供该员工需要的具体设备、业务特权,以及需要的软件产品等。而技术员需要将具体的服务提供给用户,这个不完整的服务请求对于技术员来说显然是不够的。技术员需要向各个相关人员发送大量的邮件,以确定各个需要具体提供的服务的细节。一旦某个人向技术员提供了错误的信息,就会导致错误的服务交付、不必要的混乱、等待时间,最重要的是,会导致服务交付的延迟。

您是不是也有同感?

如果是,那么ServiceDesk Plus可以帮助您通过一个简单的办法来解决这个问题。理想情况下,新员工的直属领导是提供上述信息的合适人选。

因此,我们建议您指派这样一个人作为ServiceDesk Plus的编辑人,以验证此类请求、避免错误。该编辑人将负责全面检查用户创建的服务请求,在技术员处理服务请求之前确保该服务请求的准确性和清晰性。

将编辑人添加到服务请求模板中,如下所示:

管理>服务目录>选择一个模板>从左侧的窗格中将编辑人拖选至模板中

编辑人在其自助服务门户(我的请求摘要部分)中收到有关服务请求的通知,如下所示:

IT技术员和创建服务请求的用户也会收到相应的通知。

最佳实践:

为您认为的关键服务请求指派一个编辑人。下面列出了一些可能需要进行双重检查的服务请求:

Ÿ 访问数据库

Ÿ 特定软件产品的需求

Ÿ 活动目录等的管理权限申请

要点:

验证服务请求,避免因简单错误而导致的重大失误和混乱。

确保信息的全面性、完整性,节省IT技术员与用户之间的沟通成本,以精准提供服务。

七、如何使用ServiceDesk Plus简化IT服务请求的创建?

07 如何防止创建无效的服务请求,避免不必要的混淆。

您的IT帮助台每天都会收到大量的服务请求,但其中一些请求出于一些原因可能是无效的,比如支付部门的用户无意中提交设计软件的请求,当此服务请求到达IT帮助台时,技术员必须在采取操作之前验证该请求的有效性,检查用户是否真的需要软件。

如果您可以将这个职责移交给别人(如服务请求审批人),又何必占用技术员的时间呢。

服务请求审批人(通常是某个部门的主管)指可以批准其部门发出的服务请求的人。作为IT管理员,您可以通过两个步骤实现这个简单但必要的过程,

将用户指派为服务请求审批人:

设置审批人:

请转到"管理"->"请求人"(在"用户"部分下)->选择请求人->启用服务请求审批人选项

在服务请求模板中添加审批人字段:

要在服务请求模板中添加审批人字段,

请转到"管理"->"服务目录"->"选择服务类别"->"选择模板"->"拖放"选择审批人"字段"->"保存模板"

最佳实践:

为避免因等待服务审批而导致服务级别协议违反的情况,可配置应用设置,在创建此类服务请求时,将服务级别协议计时器设置为停止状态。要执行此操作,请转到"管理"->"自助服务门户设置"->配置"在请求等待批准时,停止计时器并将请求状态设置为"选项。

启用对审批人的自动通知,请转到"管理"->"服务目录"--选择"服务类别"--选择"服务模板"--工作流"--启用"提出服务请求时自动发送审批通知"选项。

要点:

审验服务台工单的有效性,减少无效工单的提交。

节省技术员验证服务请求的时间,使他们可以集中精力处理其它问题。

八、在执行服务请求的过程中,如何避冗长的电子邮件会话?

08 在减少邮件往复的情况下准确定位用户需求。

假设组织里来了某个新员工,部门主管提出一个服务请求,为新员工提供设备和帐户,但其中没有关键细节,如员工的规格和权限信息。反过来,技术员要向部门主管发送多封电子邮件,以确认诸如设备型号、规格、要提供的软件、访问权限等。

如果请求人在创建服务请求时便提供了所有必要的信息,不是更简单高效吗?

通过ServiceDesk Plus您可以:轻松解决此问题,提供及时的服务,并为用户和技术员节省时间。

向服务请求模板添加"资源",以缩小用户的需求范围、避免不必要的电子邮件往复。"资源"是帮助技术员理解服务请求者的确切需求的一组问题。下面是服务请求的示例资源部分,

要将资源添加到服务模板中,

请转到"管理"->"服务目录"->"选择服务类别"->"选择并编辑模板"->"添加资源"。

最佳实践:

鼓励用户在提出服务请求时填写"资源"部分的问题。

对于提供的每个服务,确保请求模板在"资源"部分中包含了服务提供所需的相关问题。

要点:

实施这个过程有助于您减少用户和技术员之间的服务请求电子邮件往复次数,

提高请求的交付速度。

九、对于非工作时间内发生的重大事件,如何及时通知技术员?

09 如何有效处理非工作时间和节假日发生的事件。

假设某个星期天的下午,您的网络监控设备在应用服务器上检测到一个安全漏洞,该设备向服务台发出警报并创建了一个工单。虽说是有一个专门的技术组负责处理此类安全事件,但是由于是非工作日,技术员很可能错过该工单,当技术员上班注意到此工单时,可能已经晚了。

下面是两个简单的过程,了解如何在ServiceDeskPlus中应对这种问题。

创建一个随时执行的业务规则。

请转到"管理"->"业务规则"(帮助台部分)->添加新的业务规则或选择现有的业务规则->配置,如下所示:

通过电子邮件和短信通知技术员。

最佳实践:

将关键问题配置到在节假日和非工作时间值班的专业技术员组。一些关键问题可能包括:

Ÿ 应用程序服务器崩溃

Ÿ 备份失败

通过手机、电子邮件和应用程序自动通知组中的成员。请转到"管理"->"支持组"->"启用"选项"将新请求添加到此组时向组技术员发送通知"。

要点:

实施上述流程将有助于您,及时通知技术员非工作时间或节假日发生的重大事故。

通过短信、电子邮件和应用程序通知技术员,不错过任何一个工单请求。

十、一个简单有效的用户管理办法--避免IT服务台的混乱

10 克服用户管理中遇到的挑战,逐步建立有序的帮助台环境

假设组织的某个分支计划举办一期网络维护活动,暂定为纽约吧,那么应该只有纽约分支机构的用户才会收到有关计划内网络停机的通知。如果向整个组织(而不是各个分支中的用户)发布此公告,可能会造成不必要的混乱。另外,假设某些服务只针对少数用户,例如,对支付服务器、数据库、活动目录管理员权限等的访问, 如果不将这些服务限制给指定用户,那么IT帮助台极有可能会收到大量不需要的、不正确的工单。

使用ServiceDesk Plus可以轻松避免上述两个关键问题。根据指定标准将用户分组。

要对用户进行分类:

请转到"管理"->"用户组"(在"用户"部分下)->添加用户组。下面给出了一个示例用户组:

最佳实践:

根据标准集合对用户进行分组,例如,属于纽约工程部的资深工程师。

要点:

将用户组织为多个组,以便将服务、公告和知识库文章限制到相关的用户区域。

避免无关用户向IT服务台提出不必要的请求,避免组织混乱。




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