百度联合环信成立中国智能客服专业人才认证标准联盟

日前，由百度智能云发起，联合环信等智能客服产业链上下游机构，在京举行专题研讨会，共同成立“中国智能客服专业人才认证标准联盟”，并就联盟定位、运行机制、智能客服专业人才岗位谱系等展开讨论根据《IDC MarketScape: 中国对话式人工智能平台厂商评估报告（2018）》研究显示，随着人工智能市场迅速增长，预计2018年底中国对话式人工智能市场规模预计达到近13亿，其中涵盖了语音识别，语义理解等技术的对话式人工智能正在逐步落地，并且有望大规模推广，并预测在2022年，中国对话式人工智能市场规模达到78亿。IDC报告同时显示，百度对话式人工智能产品具有支持能力强、可接入设备多、接入门槛低等优势，在实践中，在通信、航空、银行、能源等行业相继成功落地应用，表现出强劲的产品和技术优势，快速赶超。

目前，中国智能客服市场窗口期已经打开，相关应用不断产生，市场体系逐步健全，但是人才供给和相应的人才标准尚处于缺位状态，导致人才选、用、育、留都存在难点、盲点，对行业发展构成掣肘。以行业联盟的形态，凝聚相关企业、院校、社会机构能力，共同促进相关问题的解决是促进行业快速、良性发展的必由之路。

由此，在百度智能云智能服务业务中心、交付中心两部门的大力倡导和支持下，百度云智学院从“产品-交付-培训-认证”整条智能客服产业链视角，联合10余家行业顶尖机构，在北京百度创新中心（龙域中心）主持召开“中国智能客服专业人才认证标准联盟”建设专题研讨会，群策群力，以“共建、共享、共认”为原则，“以人才助生态”，驱动中国智能客服行业发展。

会上就联盟价值定位和工作核心，联盟组织架构设计、智能客服专业人才岗位谱系及其认证标准、培养模式、后续持续运行机制等展开广泛而深入的讨论。以下为联盟定位于工作核心内容：

　　1、 定义“智能客服技术人才”的概念内涵和外延

　　2、 识别关键应用场景、岗位描述、胜任力模型、能力结构和等级判别标准

　　3、 开发能力评估方式和测评工具

　　4、 构建人才培养模式和课程体系、学习地图

　　5、 形成行业证书共识、构建证书区块链生态、促进良性就业、择业

　　6、 推动人才发展、组织发展、产品发展、商业模式创新

　　同时，会上针对智能客服岗位谱系及其“智能客服专业人才认证”体系架构，与会企业、专家根据各自实践经验，取得初步共识，即将智能客服专业人才分为初中高三个层级，其中初级与中级两个层级分为专业人才和技术人才，而在高级人才，考虑到其能力要求的全面性、综合性，将其合并为一个“智能客服专业人才（高级）”。同时，业务人才核心能力界定为场景应用、体验评价、交互设计、数据标注等四个方面，技术人才的核心能力界定为知识训练、算法设计、系统集成、运维工程、测试工程等五个方面。

中国智能客服专业人才认证标准联盟的成立，为中国智能客服行业的发展注入了强大的人才驱动基因，也进一步通过联盟企业合作共建、共享、共认，为中国传统呼叫中心转型、企业客户关系管理智能化、企业营销管理精准化等方面创造了更多新的应用场景。