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汪树森:“深度融合”是客服最终生产力目标

[摘要]12月20日,由中国计算机和通信领域里的网络社区和门户网站CTI论坛主办的“行业应用及市场分析主题沙龙暨2018年度CTI论坛编辑推荐奖颁奖”活动在

  12月20日,由中国计算机和通信领域里的网络社区和门户网站CTI论坛主办的“行业应用及市场分析主题沙龙暨2018年度CTI论坛编辑推荐奖颁奖”活动在北京成功召开,并正式公布了“2018年度CTI论坛编辑推荐奖”的评选结果。环信凭借创新的“低成本可持续运营的客服机器人解决方案”荣获年度人工智能产品奖,“北京才展软件有限公司执行总监汪树森应邀出席此次活动并发表了精彩的关键词演说,其独到观点引发与会者共鸣。

  

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北京才展软件有限公司执行总监汪树森

  汪树森表示,融合是客服最终生产力的目标,那么,是谁决定了融合的方向和性质?如果我们将构成呼叫中心的海量元素科学的分类,从中找到他们彼此的关系,我们会发现,决定呼叫中心性质的不是电话、文本、视频,不是智能与大数据,而是企业赖以生存的生产、交换活动,客服便是交换的重要组成部分。

  CTl是一种为呼叫中心而生的技术,最终低调的以一种公共产品的存在形式,助长客服尽心尽责。它奠定了现代呼叫中心的基础理论,直至今日尚没有一项技术能够与之相提并论。我们评价这项技术创新的文化价值是她的从善如流。今天,呼叫的重要性逐渐被越来越复杂的客户核心业务处理所代替,AVAYA、华为、Genesys做为主导呼叫中心发展的时代终将成为历史。一个符合企业服务规律,一个以企业核心业务、生产力为中心的客服架构已成格局。不以传真、邮件、留言、短信、微博、微信、聊天的加入被称之为全媒体呼叫中心而见异,不以人工智能、大数据的加入被寄于智能客服的期待而思迁,应该成为我们的共识。

  SAAS在呼叫中心行业的发展喜忧参半。基于接触与联络的电话、传真、邮件、留言、短信、微博、微信、聊天、视频的SAAS化进程一路光明,他们或者将成为现代社会的另一种社会公共产品,就象今天的自来水、电力、燃气、互联网、有线电视一样。如果这个判断成立,社会资源将迅速推进公共产品SAAS化的进程,中国出现几个呼叫中心接入的营运寡头应该是大概率事件。基于原厂平台转型的华为云客服,基于虚拟营运转型的容联,基于移动互联网转型的环信已经初具雏形。这应该是呼叫中心行业一个重要的事件,应用之”轻“做到极至是公共产品的高度抽象,他们的成功堪称教科书级的SAAS成功范例。

  接触与联络的SAAS化的成功,并不代表你能够在业务应用领域的肆无忌惮。企图将企业的业务应用公共产品化的设计思想一开始可能就是个误区。如果这种思想以云客服的概念”被“放大,那么”轻“的思想就会错误的弥漫到设计、开发、应用、管理、布署各个环节。就会被包装成一个互联网化、大众化、公共产品化,为资本市场喜欢的美丽故事。好在,SAAS与云客服并不是唯一关系。如果你无法完成呼叫中心企业应用的共同特征的抽象,接入(SAAS)+业务应用(SAAS)的轻应用的打包方案一定是以牺牲企业级的核心应用为代价。如果你试图穷尽一切业务模式的抽象又将与愿望、目标背道而驰。这个悖论或许是生命不能够承受SAAS之轻。可以想像,如果我们把接触与联络的技术与技巧归类为自然属性,把呼叫中心核心业务的生产方式与生产关系归类为社会属性,客服设计思想就是完成矛盾的统一,”SAAS的简+业务应用的繁“做为一种妥协的模式,或将成为呼叫中心核心业务软件的经典模式。

  2018年的人工智能与呼叫中心的暴风骤雨过去了,人工智能与呼叫中心终于有了一段难忘的相互凝视。如果说ACD是呼叫中心1.0,CTI是2.0,全媒体是2.0+,那么人工智能在上半场并没有发挥出呼叫中心应有的期待。终场的聚光灯下,语音、文本聊天机器人与质检等等,显然与我们期待的能力上的黑科技、经济上的投入产比、服务请求的体验度,相去甚远,没有迭代、没有惊艳。即使我们亲眼见到的样板,种子,个案的光鲜亮丽的背后,是金钱、是人力的堆砌。有多少人工就有多少智能,道尽了智能客服概念的心酸与血泪。技术进步的伟大之处在于它的普世性。如果这种进步不是民主设计所表达的优质、经济、实用、可持续、低价和人人享有的基本原则,那么把他归于学术更为合适。

  秦总刚刚讲的一个自己的亲身经历,飞机航班取消,然而航空公司并没有及时的采取应对措施。这是一个比较典型的深度融合的业务场景,如果后面的业务场景做的非常好,将订票系统、供应系统、后台的服务系统全部都打通。那么当航班取消时,航空公司发短信给用户,用户收到短信以后给航空公回电话,航空公就会告诉用户该如何操作,这是一个非常标准个流程。

  市场上存在着软件开发者有两种思路,第一种是产品思路,第二种事服务思路。假如我是某公司做CRM产品的,与客户谈的时候,我想的是客户的需求如何与我的产品吻合,我能够把产品卖出去就行了,这是产品思路。服务思路是你想做什么我来帮你实现,我们走的路线是这样一种路线。这条路线很辛苦,但是,一千个企业需要一千个哈姆雷特。

  最后我们谈谈5G,2109年,5G一定是一个大事件,我们需要一种开放体系去容纳5G与移动座席、物联网与超越人与人连接、高清视频座席与面对面服务、人工智能与大数据。焦虑与期待同在,是因为,构成呼叫中心深度融合的接融、数据、业务三大板块,今天彼此还不能在一个统一的语境中友好的排序,但是,场景已经决定了技术的生生死死,于是深度融合就成为我们的一种社会责任。

 

  编者按:5G万物互联时代,“AI+音视频”是客服取胜之钥

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环信人工智能产品荣获CTI论坛2018年度编辑推荐奖

  随着5G万物互联时代的到来,未来将衍生更加多元化和个性化的客服接入渠道和互动渠道,例如视频客服已经在包括保险定损、在线教育、远程医疗等领域快速落地并爆发出强大的生命力,同时万物互联时代客服咨询量也必将迎来一次新的爆发,那么如何解决有限的客服资源和不断增长的客服咨询之间的天然矛盾,AI无疑是一把致胜之钥。

  环信作为中国领先的全媒体智能客服供应商,基于新一代移动互联网技术的全媒体智能客户关系中心系统支持全媒体接入,包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、APP内置客服和呼叫中心等多种新兴渠道均可一键接入。作为5G时代的基础客户服务支撑,环信已经完成了云呼叫中心2.0产品的升级迭代,支持分钟级开通,更多号码资源,更低资费标准,稳定安全,同时具备部署简单、坐席灵活、按需付费等优势,是企业面对经济衰退环境的不二之选。

  其创新的环信视频客服产品以Web和APP为载体,应用环信业界领先的实时音视频通讯技术为访客及企业客服人员提供双向的实时视频交互能力。支持视频画面展示与回放,语音及文字同步在线畅通交流,画质清晰,低延迟。应用于保险定损、远程教育、商品导购等六大典型应用场景,消费者足不出户便可享受真人面对面VIP服务,帮助企业在提高客户体验的同时极大降低成本和提升客服效率。

  环信机器人基于自然语言处理(NLP)、知识图谱、深度神经网络、机器学习等AI领域领先技术和自有核心算法,结合环信包括保险、证券、金融、电商、教育、政企等优势行业知识数据积累,提供基于垂直行业定制的智能客服机器人解决方案,极大降低了人工客服工作量,为企业开源节流降本增效,一直致力于改善整个客服行业的劳动力结构和工作方式。

  环信目前已经积极完成了5G时代下的客户服务技术储备,愿与广大从业者一起为客户提供更加高效、丰富、贴心的产品和服务,来迎接这次5G时代的机遇与挑战。




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