神州云动：企业上线CRM前，流程梳理至关重要

国际标准化组织在ISO9001：2000质量管理体系标准中给出定义：“流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。有的企业已经采购了CRM，但是企业内部流程不规范，管理混乱，CRM也不能发挥其应有的作用。

一家企业，运营规范的骨架是业务运营流程;市场推广和布点得有流程，销售线索管理得有流程，提单和商品出库也得有流程，处理客户投诉更需要流程。企业各部门、各节点没有流程就没有章法，企业运营杂乱无序，势必导致管理混乱，影响企业效益。

那么企业应该如何梳理内部的管理流程呢?神州云动CloudCC通过分析研究企业的行业特性和经营模式，认为应该注意以下策略。

1、企业高层务必贯彻推进CRM全员应用，涉及到运营流程的梳理、建设、开发，均需要企业所有部门的高层参与，让全员知晓CRM与自己的切身利益。必要时，制定相应的考核制度规范所有部门、所有员工将CRM利用起来。

2、通过业务来驱动CRM项目的实施，CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术只是为CRM系统的实现提供了技术可能性，但CRM真正的驱动力应来自于业务本身。要在软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间找到平衡点，尽可能的在应用中保留企业流程的特点和优势。

3、实施端到端流程优化，提升企业核心业务竞争力。局部最优未必全局最优。在对流程进行梳理和优化的基础上，需要针对企业核心业务，跨部门梳理端到端流程。将末级流程通过接口衔接，通过分析接口关系、岗位配置、单据流向等，发现和解决企业流程管理断点问题。在此基础上，确定业务关键控制点、制定管控措施，优化流程及管理要求，消除专业、层级壁垒，提升企业核心业务竞争力。

4、留意最不常用到的 20% 流程，按照“2-8原则”，象如商品退换货、人工干预退款等流程需要更精细的研究确定。梳理这类流程可能会占用 80% 的资源投入。这类流程一旦给客户不好的体验，会直接影响到品牌形象和客户留存率、续单率。

CRM客户关系管理是利用信息技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。可以说，CRM管理客户的前提是企业内部流程的管理，只有梳理好企业各部门之间的关系，优化企业内部流程，各部门之间紧密协作，才能更好的发挥CRM的作用。