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神州云动:企业上线CRM前,流程梳理至关重要

[摘要]很多企业在经营过程中,往往会把产品、市场等单一指标看的很重,销售、市场、客户、财务等业务线很难形成统一的战线。
        很多企业在经营过程中,往往会把产品、市场等单一指标看的很重,销售、市场、客户、财务等业务线很难形成统一的战线。企业运营没有统一、清晰的协作流程。如果企业没有完善的业务协作流程,各职能部门之间业务衔接不完备,就会造成企业运营能力低下,根本谈不上为客户提供好的服务。

国际标准化组织在ISO9001:2000质量管理体系标准中给出定义:“流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。有的企业已经采购了CRM,但是企业内部流程不规范,管理混乱,CRM也不能发挥其应有的作用。

一家企业,运营规范的骨架是业务运营流程;市场推广和布点得有流程,销售线索管理得有流程,提单和商品出库也得有流程,处理客户投诉更需要流程。企业各部门、各节点没有流程就没有章法,企业运营杂乱无序,势必导致管理混乱,影响企业效益。

那么企业应该如何梳理内部的管理流程呢?神州云动CloudCC通过分析研究企业的行业特性和经营模式,认为应该注意以下策略。

1、企业高层务必贯彻推进CRM全员应用,涉及到运营流程的梳理、建设、开发,均需要企业所有部门的高层参与,让全员知晓CRM与自己的切身利益。必要时,制定相应的考核制度规范所有部门、所有员工将CRM利用起来。

2、通过业务来驱动CRM项目的实施,CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系,因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术只是为CRM系统的实现提供了技术可能性,但CRM真正的驱动力应来自于业务本身。要在软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间找到平衡点,尽可能的在应用中保留企业流程的特点和优势。

3、实施端到端流程优化,提升企业核心业务竞争力。局部最优未必全局最优。在对流程进行梳理和优化的基础上,需要针对企业核心业务,跨部门梳理端到端流程。将末级流程通过接口衔接,通过分析接口关系、岗位配置、单据流向等,发现和解决企业流程管理断点问题。在此基础上,确定业务关键控制点、制定管控措施,优化流程及管理要求,消除专业、层级壁垒,提升企业核心业务竞争力。

4、留意最不常用到的 20% 流程,按照“2-8原则”,象如商品退换货、人工干预退款等流程需要更精细的研究确定。梳理这类流程可能会占用 80% 的资源投入。这类流程一旦给客户不好的体验,会直接影响到品牌形象和客户留存率、续单率。

CRM客户关系管理是利用信息技术,实现市场营销、销售、服务等活动自动化,并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统,帮助企业实现以客户为中心的管理模式。可以说,CRM管理客户的前提是企业内部流程的管理,只有梳理好企业各部门之间的关系,优化企业内部流程,各部门之间紧密协作,才能更好的发挥CRM的作用。




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