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网易七鱼360度接触用户,聚焦消费者体验集合

[摘要] 帮助企业更好地获取用户、了解用户,巩固并提升用户关系,提升竞争力,这是网易七鱼不变的使命。只有时刻关注消费者,服务好对方,给消费
“帮助企业更好地获取用户、了解用户,巩固并提升用户关系,提升竞争力,这是网易七鱼不变的使命。只有时刻关注消费者,服务好对方,给消费者以最佳体验,才能够在这个新的经济环境下取得永恒的竞争力。”网易七鱼总经理阮良在前段时间召开的网易2018QI大会上,传承网易出品必精品的网易产品精神,基于服务破界的必然趋势,对B2B类产品的核心竞争力进行了揭秘,“服务即消费者体验的集合,企业的价值等同于用户生命周期价值,一个企业只有尽可能拉长用户生命周期,贡献更多,才能在当今的经济环境下获得竞争力。”

服务破界如何体现,网易QI大会上,网易七鱼提出了时间、空间、场景三个维度的破界,分别聚焦“让用户第一时间得到服务响应 ”、“让用户任何地点都可以获得服务”、“从售后到售前延伸服务内容”,对于服务破界的解决方案,网易七鱼将持续深耕创建之初的三度化服务:响应度、满意度、贡献度,基于客服服务的产品体系,增加服务营销块面,将营销环节有效融入售前的服务,在“满意度”和“贡献度”上更进一步提出了实质性解决方案。

基于智能化,用户服务多触点360度覆盖多渠道

网易七鱼成立2年来,在用户接触渠道上进行了全面布局,覆盖网站、微信、APP、手机,呼叫等多渠道,并完成了渠道的平台统一化管理、CRM体系对接。而本次,网易七鱼将全渠道的布局进行了智能化整合。

智能化,在各个服务环节都能够赋能企业,提升竞争力。服务营销版块的加入,将触及售前服务侧,实现360度多触点提供用户服务:在前期消费者触达时提供智能机器人,提供智能语音和用户画像;在进入人工服务环节时,帮助服务人员提供人机互助,而且对服务人员进行数据建模和数据画像,将更合适的服务人员分配到更合适的消费者;在价值输出时提供舆情监测等产品,以实现企业基于消费者洞察来提供优质服务。

以用户为中心,智能感体验贯穿用户全生命周期

网易产品,无论是口碑炸屏的网易严选,还是新锐产品网易有料,都始终都强调“消费者不仅需要好产品,更需要关怀和体验”,而专注于提供企业服务方案的网易七鱼,将消费者需要的关怀和体验进行了解剖:个性化服务、碎片化服务以及有温度色彩的服务,强调体验与AI能力并重,并贯穿消费者体验的全生态链,在企业获得用户、理解用户的各个环节中都能够赋能于体验价值。

在消费者体验全生态链打通的过程中,网易七鱼解决了市场产品布局普遍被忽略的“营销最后一公里”问题,即通过服务去解决营销关键环节。与传统客服关系管理软件大部分以营销人员为中心不同的是,网易七鱼强调以用户为中心,关注视觉、触觉、听觉、情绪等消费者体验的集合,智能感服务提升效率,从营销团队的管理效果出发,以自动化为驱动力,通过大数据和智能化能力真正提供营销服务一体化解决方案。

在产品布局上,网易七鱼将通过最初的产品呼叫中心,扩展到机器人,工单,智能质检,短信和客服中心,完善客户服务云和营销服务云,提供不同行业的解决方案。未来,网易七鱼将优先着重于电商、汽车、互金、教育等行业解决方案。




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