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智能云客服将取代传统呼叫中心?看环信怎么玩

发布时间:2015-11-11 12:09:56 来源:全球财经网 作者:
[摘要]在当下的新消费环境下,用户移动化、在线化是一个不可逆转的趋势,作为一个企业品牌,如何跟用户建立连接、增强接触点,这已成为每一家企业的核心竞争力。不管是互联网的企业,还是传统产业里的企业,一家企业的价值有多大?发展潜力有多大?取决于你所能连接用户的数量及强度,这是对以往的产品销量的一种颠覆。 客服正在被
       在当下的新消费环境下,用户移动化、在线化是一个不可逆转的趋势,作为一个企业品牌,如何跟用户建立连接、增强接触点,这已成为每一家企业的核心竞争力。不管是互联网的企业,还是传统产业里的企业,一家企业的价值有多大?发展潜力有多大?取决于你所能连接用户的数量及强度,这是对以往的产品销量的一种颠覆。

客服正在被重新定义

既然玩法变了,未来,企业就要全力去构建与用户间连接和沟通的通道,不断增强这种连接的强度,沟通的转化和效果,这会是企业业务模式中一个最为关键的环节。这里面有两个维度:一个是企业自主的渠道,另一个是如微信、微博、APP等第三方的平台。换句话说,企业的目标用户在哪里,就要在哪里去完成这个链点。

总之,能与用户产生直接连接的“触点”上,都具有挖掘和形成闭环服务的价值。这里就不得不提传统意义上的客服和呼叫中心。过去,客服的定位是售后,解决是产品售出后,处理用户的一些疑问、质量和服务问题。但未来的客服形态显然并非如此。客服由于与用户产生直接接触和沟通,其价值和作用早远远超出了传统的范畴。

这也是智能云客服新型平台能出现的原因,作为2B端的应用,近年来,国内也涌现出了如环信移动客服这样的产品,解决的是企业与客户沟通服务的问题,而且需求潜力巨大。

背后的推动力有几方面的因素:一是如文章开头所说,企业寻求与用户沟通,客服环节被重新定义,不再是生意的终点,而是一个服务的开始,重要度提升了;二是中国正从生存型消费向服务、体验型消费升级,餐饮、电影、金融、教育、医疗等每个领域都在业务重构,客户服务需求爆发;三是移动互联网时代开启,用户活跃的场所改变了,以往不可见,如今实时在线,客服场景发生重大转变。

当然,这些也决定了,重新定义后的客服的形态。

智能云客服是个什么形态?

我们习惯了呼叫中心的模式,不管是运营商、保险、银行,还是任何一个行业,即使是携程、京东、阿里等这样的互联网巨头,也养着庞大的呼叫中心的客服队伍,当然,如果你只有线下的呼叫中心和坐席,未来,那就很难为用户提供更完善的客户服务了。那么,未来新商业下的客服形态如何演变?可能会有两个大的方向。

首先是,因为用户行为的碎片化,未来一定是APP、微信公众号、微博、网页和呼叫中心的全渠道、全媒体接入,而且SAAS的云应用客服模式和移动化是两大主流趋势,虽然目前用户账号及数据打通上,还存在一定障碍,但这会成为客服行业标配。

其次是智能机器人会在客服领域拥有广泛的应用。最近,在移动客服领域处于领先地位的环信发布了移动客服4.0产品,最大的一个变化就是完善了“智能机器人+智能知识库”的智能技术,通过技术手段来解放人工客服的部分压力,可在浏览器、移动端的场景中无缝切换智能客服机器人应答,大幅提高客服工作人员的效率。

实际上,人工智能的引入并不是新奇概念,百度、京东等都在深度学习、人工智能等领域有深入研究,并有较为成熟的产品,满足与用户间的沟通需求。环信采取的方式是建立基于业务的智能知识库,通过机器学习、训练,自动归纳业务信息和应答逻辑,不需要大规模人工介入。据悉,目前已经能帮助人工客服自动回复60%到80%的常见问题。

传统呼叫中心不会消失

既然用户都在频繁使用微信、微博、QQ及网页、移动端的客服产品,是不是就意味着传统的呼叫中心就会消失了呢?其实这是一种错误的判断。传统的客服和呼叫中心的模式会被新形态的智能云客服所取代,但不意味着呼叫中心会消失。未来会是一个全媒体、全渠道的综合解决方案。

这里,我们也推测一下,对市场上传统意义上客服和呼叫中心企业来说,要有危机意识,如果一味地固守传统模式,很容易在未来被取而代之。相反应该采取更积极的态度,向未来商业的SAAS客服升级。这一点,与当下传统企业面对互联网+的焦虑症是一个道理,虽然当前云客服还是一个新鲜事物,尚未对市场形成冲击,但假以时日,临界点一过,不排除环信等云客服的新兴派,反过来整合传统呼叫中心。

作为企业,我们对客服的认识和定义,都要快速刷新,因为客服已成为业务模式的重要环节,而不是简单的售后服务的概念。同在一个领域,如果能快速建立与目标用户间的沟通连接,持续保持高频的互动,对品牌的再造、产品体验及口碑传递,会在竞争中成为加分项。就如文章开头所说,企业与用户的连接数量、频次和强度,这会是下一代商业的核心,而客服正处其中。(比特网总编 曹增光)

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