信息化手段助阵O2O 客户开拓与保有两不误

B2B、B2C、C2C等电子商务火热后，又一全新电子商务模式——O2O全面崛起。与传统电子商务模式不同，O2O强调线上交易与线下交付的结合，消费者在线上下订单后，到线下进行产品服务的接收，注重消费者的亲身体验，“看得见、摸得着”的产品交付，更受到消费者的青睐。

任何一种商务模式，最关键的都在于企业拥有更多的客户。如何招徕新客户、保有旧客户，是每一家企业在激励市场竞争中每时每刻都需要思考的问题。“我认为这个是最重要的三个事情，第一个是用户管理，第二是沟通服务，第三才是电子商务。最最重要的情况是什么？是用户的管理。”某互联网企业高管如是说。O2O模式中，客户的开拓与保有占据到了最重要的地位。自身固有的特点，加上互联网技术的广泛介入，O2O模式在客户开拓与保有方面面临着不小的挑战。

首先，互联网的开放性让客户有了更多的机会去选择同类型的产品，并且这种选择是非常便捷的，只要鼠标轻轻一点，随时都可能不选这家产品，而选择了其他家产品。

其次，由于访客数量非常多，并且分布非常分散，商家难以对每个访客有全面的认识，常常是不知访客为何来，也不知访客为何走，在客户开拓与保有方面非常被动。

再次，互联网信息传递极快，且传播面极广，如果商家服务不周到、产品质量不过关遭受到客户投诉，负面的口碑很快便会在网络中传播开来，将会有越来越多的人不敢再选择该商家，客户流失惨重。

最后，线上交易将涉及到资金不安全、个人信息泄露等潜在风险，在一定程度上也影响了客户选择O2O商家。

作为时下最热门的电子商务模式，O2O正风生水起，无论是成熟的传统企业、如火如荼的电子商务企业，还是以电信、银行、娱乐等为代表的与民生相关的企业，都在纷纷加入到O2O的大军中来。然而，并不是每个引入O2O模式的商家都能够取得预期的效益，为企业引入更多的客户，实现业务规模的迅速扩张的。O2O时代，如何做好客户开拓和保有，让商家拥有越多的客户？

一是要注重客户信息管理。作为一种以客户为中心的电子商务模式，O2O模式下，商家要能够全面掌握客户信息，深入了解客户需求，以便有针对性地制定市场营销方案，或提供有针对性的产品或服务；另外，对于已经交易的客户，商家还要能进一步掌握客户的消费情况、消费态度以及售后等信息，借此不断优化自身服务和产品质量，吸引“回头客”。

二是市场营销活动要高效精准。虽然O2O模式本身就在互联网展示产品，是一个很好的增加曝光率平台，但是要想继续提升产品知名度，吸引更多的客户，开展市场营销活动是必不可少的。面对互联网上纷乱复杂的竞争对手信息，要想拥有越多的客户，市场营销活动一定要高效精准，将目标人群最想要了解的内容及时推送给对方。

三是要维护好客户忠诚度。O2O模式中，基于互联网开放性与虚拟性，客户忠诚度一般都比较低。而在激烈的市场竞争中，客户忠诚度已经成为了企业赢取决定性竞争优势的重要砝码，要想拥有更多的客户，提升客户忠诚度是关键。

传统手工管理模式信息滞后、效率低，在客户信息管理、市场营销活动、客户忠诚度维护等方面，均跟不上O2O模式下企业的全新管理需求。新市场环境下，O2O企业要想拥有更多的客户，一套成熟的信息化管理系统是必不可少的，比如8thManage O2O。在线上线下一体化方面，8thManage O2O不仅可以整合并管理所有线上及线下的市场营销活动，还在整个业务运营中实时记录和管理访客、会员、客户和合作伙伴的信息，包括联系客户，精准营销，实时交易和售后服务等，同时支持策划和管理线上及线下的客户忠诚度方案，帮助O2O商家挖掘更多的客户，提升客户留存率和价值交付，继而带动销售额的提升。