移动难解CRM困局

为了准确把握移动CRM发展特点，评估小组在选择评估对象时，既有传统老牌CRM的移动端，也有乘移动互联网东风而起的新兴的移动CRM产品。经过几个月的试用评估，评估小组发现虽然已经历了这几年移动互联网的浸淫渗透，但移动CRM的发展还非常不成熟，尚且还是刚刚起步的阶段。总体来看，当前移动CRM呈现六大特点。

图1 功能满足情况平均得分表

资料来源：海比研究，2014.12

图2 功能满足情况一览表

（注：A大于平均分30分以上(含30分);B大于平均分0—30分;C低于平均分;D没有此功能或此功能未开放给评估小组）

资料来源：海比研究，2014.12

1. 总体表现较差

从功能满足情况平均得分表可以看到，移动CRM在功能满足性上平均得分仅为24.03分，在所有参评产品中等级最高的也仅为B，也就是说所有参评产品最高分不会超过54.03分。这说明移动CRM在功能设计方面欠成熟，未来还有很大改进提升空间。

2. 新兴的专注移动CRM的产品优势明显

从各产品功能满足性得分排名中，可以看到，前五名除了XTools拥有较长的行业历史外，其他的均为新兴的专注移动CRM的产品，而在CRM业内口碑不错的百会、八百客等老牌厂商却排在了最后几位。从功能满足性一览表也可以看出，新兴的专注移动CRM的产品，以指掌天下为代表已经开始在连接企业与客户，促进企业与客户互动方面做出了努力和尝试。这说明新兴的专注移动CRM的产品相比传统老牌CRM的移动端，具有明显优势。

图3 各产品功能满足性得分排名

（注：同一等级按真实得分给出排名）

资料来源：海比研究，2014.12

3. 移动CRM数据统计分析出现两极分化现象

由功能满足情况平均得分表可以看出数据分析模块平均分为41.07，而14款产品中，有5款等级为A， 5款等级为D，这说明在这一模块有5款产品的得分在70以上， 5款产品得分为0。这说明移动CRM中数据分析出现严重的两极分化。从功能满足情况平均得分表也可以看出此功能A等级的产品以新兴的移动CRM为主，这同时说明新兴的专注移动CRM的产品在数据分析方面优势明显。

4. 企业与客户交互功能的实现情况极为不乐观

移动CRM最大的优势应当是实现端到端的打通，真正解决传统CRM悬而未决的“最后一公里”问题，成为企业与客户的沟通交流平台，培养相互间的信任与情感，共同造福企业与客户。

从功能满足情况平均得分表可以看到，移动CRM在涉及到客户互动的功能方面，等级偏低，多为C或D，D居多。在直接反应企业与客户互动功能的互动平台模块，基本被D覆盖，而客户积分管理，市场活动管理等直接涉及到与客户互动的功能也基本上以D为主。这说明移动CRM在连接企业与客户，实现企业客户的交互互动方面并未发挥出特有优势，目前移动CRM还是停留在企业一方行为的层面上，没有为客户参与设计有效通路。

5. 移动CRM大都可以实现简单的个人办公功能，但协同性较差

从功能满足情况一览表中可以出参评的14款产品中，大都可以实现通讯录、日程安排、工作日志、考勤、外勤工具等简单的个人办公功能，但有关内部协同的即时通讯却比较不尽人意，平均分仅为20.36。

6. 操作体验差强人意

移动互联时代，体验至上，移动CRM对体验同样也有比较高的要求。总体来看，在参评的14款软件中，操作体验差强人意。从体验友好性一览表中，可以看出操作体验的平均得分为75.98，得分等级以A和C居多，其中七款产品得分等级为A，六款得分等级为C，这说明在操作体验上各个产品之间存在一定的差距，操作体验上还有改进提升空间。

图4 体验友好性一览表

（注：A大于平均分5分(含5分)以上;B大于平均分0—5分以内;C平均分以下）

资料来源：海比研究，2014.12

图5 体验友好性得分排名

（注：同一等级按真实得分给出排名）

资料来源：海比研究，2014.12