“云外包”模式将引领服务外包发展的3.0时代

目前，我们正处于信息技术的第三次革命浪潮的开端，云计算将成为最新的“破坏性”推动力量，可以提高社会生产力，推动社会整体信息化，并彻底颠覆目前的商业模式及体系。从产业的角度，正如同上个世纪九十年代“千年虫”给印度外包企业带来的发展机遇一样，对中国外包产业而言，这是中国服务外包产业和企业“反超”世界巨头的一个巨大机遇。

信息技术的发展从计算机，互联网时代现在进入3.0时代，即云时代。现代的服务外包是信息技术和互联网双重技术推动下的产物，其发展和变革必然会受到信息技术发展的影响和作用。在云计算的浪潮下，基于“云”平台和“云”模式的外包服务已经出现，并日趋成为外包行业发展的主流和趋势。我们将这种基于“云”平台和“云”模式的外包服务定义为“云外包”。

1、云外包的定义及特征

鼎韬认为所谓云外包，就是基于“云”平台，“云”模式和“云”理念的外包服务。其包括三个层面的内容，一是基于“云平台”的外包，即“云计算”和SaaS模式的外包服务;二是基于“云”模式的外包，即外包企业将自己的服务模式从线性的传统点状服务模式转变为非线性的PaaS的平台服务模式;三基于“云”理念的外包，即是聚集海量个人和企业服务资源的“服务云”，即众包的升级版。

云外包的核心就是外包企业建立标准化的统一外包服务处理平台，通过标准化，模块化和流程化将服务集成到统一云平台上，在数据库里面进行统一处理。而后根据客户的需求，再针对企业的个性需求定制部分流程，这样服务就可以在云外包系统上进行流水线式的操作处理。同时，它也是云端的服务，云和端要有很好的耦合。设施和平台是云，服务是端。只有在“云端”，才能形成云外包：不管是软件开发，软件服务，还是财务管理，人力资源，所有的服务器都变成了一种服务;云可以是私有的，公共的，或者第三方的，而端则必须是私有的。

因此可以如下归纳云外包的概念：云外包=(软件云+平台云+设施云)×服务

在云外包领域，我们可以按照云的服务对象分成三类：

(1) 服务云，是外包业互联网化的体现，即公共云模式。可以为用户提供较为完整的应用外包服务;完全以SaaS模式交付服务;由于本身已经SOA化，用户之后的应用扩展会变得很便利。因此，通过服务云多种服务可以一次性完成。

(2) 运营云，即私有云模式。服务外包企业在内部建立统一运作的云平台，将对客户的各项外包服务，以流程化、集约化、软件化的方式执行;同时在企业的内部管理也全部集成在云平台中进行，这是针对企业内部的云外包应用。

(3) 行业云，行业云是服务云和运营云的结合。以垂直行业为基点，针对某一垂直行业的特征和需求，对内整合服务资源，对外提供全线服务的云外包模式。

云外包的特征主要体现在以下几个方面：

(1) 超大规模。“云”具有相当的规模，Google云计算已经拥有100多万台服务器，亚马逊、IBM、微软和Yahoo等公司的“云”均拥有几十万台服务器。“云”能赋予用户前所未有的计算能力。

(2) 虚拟化。云外包支持用户在任意位置、使用各种终端获取服务。所请求的资源来自“云”，而不是固定的有形的实体。应用在“云”中某处运行，但实际上用户无需了解应用运行的具体位置，只需要一台笔记本或一个PDA，就可以通过网络服务来获取各种能力超强的服务。

(3) 高可靠性。“云”使用了数据多副本容错、计算节点同构可互换等措施来保障服务的高可靠性，使用云外包下的云计算比使用本地计算机更加可靠。

(4) 通用性。云外包不针对特定的应用，在“云”的支撑下可以构造出千变万化的应用，同一片“云”可以同时支撑不同的应用运行。

(5) 高可扩展性。“云”的规模可以动态伸缩，满足应用和用户规模增长的需要。

(6) 按需服务。“云”是一个庞大的资源池，用户按需购买，像自来水、电和煤气那样计费。

(7) 极其廉价。“云”的特殊容错措施使得可以采用极其廉价的节点来构成云;“云”的自动化管理使数据中心管理成本大幅降低;“云”的公用性和通用性使资源的利用率大幅提升;“云”设施可以建在电力资源丰富的地区，从而大幅降低能源成本。因此“云”具有前所未有的性价比。

2、云外包对服务外包企业业务模式带来的根本性变革

云外包对服务外包企业业务模式带来的变革性影响可以分成八个方面：

(1) 传统的BPO服务，包括数据处理、人力资源管理、财务外包、行政后台服务等，将形成SaaS(软件即服务)模式下的云服务，通过标准化、模块化和流程化的云平台，为客户提供统一和即需即用式的无缝服务。

(2) 传统的软件外包服务，包括软件开发，软件测试，软件支持服务等，将形成PaaS(平台即服务)模式下的云服务，服务商通过统一的云应用程序开发及部署平台，进行内部开发、测试以及与客户的协调开发管理。

(3) 传统的IT基础设施服务，IDC服务，IT服务，Help Desk等，将形成基于IaaS (基础架构即服务)模式下的云服务，即以服务形式提供服务器、存储和网络硬件以及基于硬件的IT服务，ITO也将重新定位为ITCO(IT Cloud Outsourcing)。

(4) 传统外包模式下，IT基础设施服务很难实现离岸。在云外包模式中，IT基础设施服务，特别是在数据中心和基础设施管理方面，“远程基础设施管理”(RIM)将成为可行的运营模式，这是全球服务交付模式的新形态。

(5) 虚拟化、云服务以及员工在公司网络上运行个人桌面和笔记本电脑系统等这些相关的趋势都将驱动企业朝削减IT硬件资产的方向发展。在云外包模式下，如果硬件的所有权转移到第三方，那么在整个IT硬件行业的每一层面都将有重大的转移。从而形成整个IT服务领域的重新整合和洗牌。

(6) 在传统软件开发外包、IT管理、数据中心和呼叫中心托管等IT外包服务的基础上，在云计算模式下，未来的趋势可能是数据的外包和应用外包，采取软件的SaaS模式。

(7) 在云外包模式下，IT与业务服务的交付越来越趋近于一种供应链，这将促进客户对服务的管理从“工厂式”转变成“供应链”式的管理。及时获取 (Just‐In‐Time)、按使用收费(Pay‐as‐you‐go)等精益生产模式将应用到管理服务和外包过程中。

(8) 云外包将带来外包服务企业运营模式的根本变革，从现在以人员规模论的线性收入增长模式向非线性收入增长模式(即与劳动为基础的增长没有直接关联，与服务的能力和规模正相关)的模式转型，这将带来产业经营理念和方式的重大变革。

3、云外包给外包企业带来的机遇

在云外包的时代，外包产业走向矩阵式，分工变得越来越专业、越细分。所以从垂直走向水平，再走向矩阵，云外包最重要的是服务，没有应用就没有服务。这会催生新的资源优化、新的模式和产业分工。

首先，云外包将促使共生关系的建立，可促进服务商与用户和合作伙伴一起实现价值的协同创造。云使许多公司联合在一起创造出更加全面的解决方案以满足市场需要，小公司与大公司结合在一起成为一个价值创造体系，这一体系不仅仅是为了效率，更是为了响应速度与创新。

其次，"云外包”将带来”云创造”。在众包概念的基础上，云创造就是企业与个人和其它公司等外部机构合作创造新的商业服务。云创造允许企业扩展到其地理边界之外，并利用几何倍数于其员工人数的智力。企业将越来越多地利用网络或者生态系统创造竞争优势，协调活动以获得价值。

再次，云外包会从服务延伸到制造领域，随着EMS与ODM的疆域日渐模糊，在云服务构架下，预期未来设计制造整合服务(Design and Manufacturing Service, DMS)模式将取代EMS，制造业将从“成本”导向再延伸至“设计”导向。

4、企业构建云外包服务需要解决的问题

(1)“云外包”的核心是其资源动态分配、按需服务的设计理念，以及低成本解决海量服务需求的特点。硬件和基础设施形成“云”相对容易，而如何将服务----鉴于服务的执行者不是机器，而是人----形成可动态调整分配的“云”，是外包走进“云”时代的关键课题。

(2)“云外包”需要解决的第二个问题是海量储存的压力。云服务意味着全部负担转嫁给了服务商。这就像给原本独立的千千万万个水池铺设了水道，让水流汇集到一起。得有多大的容器，才能装下这片水池汇成的茫茫大海?要做“云外包”，海量的存储将是一项最基础的投入。

(3)“云外包”需要解决的第三个问题是信息备份的压力。尼古拉斯•卡尔在《IT不再重要》一书中，将“云平台”比喻成“信息时代的核电厂”，因为“云平台”有着强大的信息处理能力。但万一这个核电厂爆炸了怎么办?因此异地存储和灾难备份行业将迎来巨大的发展机会。

(4)“云外包”需要解决的第四个问题是信息安全问题。如何打消客户使用“云服务”的安全顾虑是推广云外包的核心。因此云安全服务，即安全的互联网化，将成为另一个具有广大市场前景的行业。

5、云外包模式下，服务外包企业的成长路径

过去20年来，外包商已经为了提高效率而用尽了招数，它们的手段无非是自动化，以及把任务向低成本劳动力目的国转移，赚取所谓的“劳动力套利”。中国外包企业的利润空间小主要是因为目前各个公司的营运成本太高，导致利润的降低。举例来说，美国ADP的一个工作人员能服务1000个雇员，而在中国这个比例是1：30。而制约这些外包企业发展的根源就是技术没有跟上规模的发展，没有一套标准化的系统平台。对于中国外包企业而言，仅靠提供的一对一的服务，如此运营的话，规模的瓶颈是很难突破的。要想持续降低成本，就必然要追求更高效的规模经济。标准化才是未来外包企业继续发展的技术保障，谁先开发了标准化的平台谁就可能成为未来的市场领跑者。云外包是企业发展的一个关键动力。云外包的关键特征就是将外包服务从成本--套利模式，向效率--规模模式的转型。

中国外包服务商可以采取两种发展路径：

一是建造基于云计算的多客户数据中心以降低自己的成本和提高其服务配置速度，将云服务嵌入到自己更广泛的外包产品中并且使自己成为云外包服务提供商。而没有能力开发云计算的外包厂商则必须与云计算合作伙伴结盟，形成服务+云的组合;

二是打造基于垂直行业的云服务，垂直行业知识的积累对企业脱颖而出是非常重要的，可以帮助企业打造核心竞争力，向产业的上游发展，而且能帮助企业在发展过程当中拥有更强的后劲。

无论采取什么模式，内部运营云的搭建都是第一步。外包企业可以将业务流程和服务功能分割成尽可能小的功能模块，并将其与云技术结合，从而创造出个性化的业务功能，同时将原先一两年才能完成的架构搭建工作缩短到数周或数个月完成。

Cloud Expo General Session 发言人Marty Gauvin坚信在云计算的推动下，外包将进入3.0时代。外包1.0时代是“以更低的成本完成你不愿意做的事情”(“your mess for less”, )，外包2.0时代是“战略性/选择性外包”(strategic or selective sourcing)，而云外包则是“云计算基础的按需服务”(on-demand flexibility of Cloud infrastructure services)。是服务外包发展的3.0时代。

“云”的出现正在创造一种新的生态系统，这种新生态将会成为新的整合时代以及新的客户合作方式的引领者。“云外包”将开创外包服务的3.0时代，即在客户和外包企业之间的战略协同，通过双方之间的模块化、标准化流程对接，实现以客户为中心的弹性边界、集约生产、柔性服务和无缝链接，即基于“云外包”基础上的全流程一体化服务模式。