东方通：科技改变生活 服务无处不在

【3.15用户服务调查·中国软件金牛奖评选系列报道】随着IT技术的飞速发展和信息化的深入应用，服务在政府、金融、电信等行业信息化建设所占的比重越来越大，IT服务化的发展趋势日益明朗化。东方通作为国产中间件“领头羊”，长期根植于本土市场，是土生土长的国产中间件厂商。

在十多年政府行业信息化推进工作中，东方通根据用户特点搭建出覆盖全国各个区域的服务网络和专业化的服务团队，能够第一时间响应市场的需求，为用户提供性能调优、应用开发等丰富的服务内容，通过贴身的全方位服务推动政府行业信息系统转型升级。

由中国软件网主办的2011中国软件“金牛奖”评选活动(http://www.soft6.com/topic/jiniu2012/)目前正在火热进行中，为配合3.15企业用户权益日，中国软件网组成软件3.15调查小组，通过明察暗访揭开软件服务的不良现象，同时帮企业用户挑选出一系列高质量服务以及拥有创新服务模式的软件企业，评选出当前中国软件产业产品和服务的领袖“金牛”。

构建本地化分级响应体系

在信息产业链中，中间件处于非常关键的位置，既要向上为各类应用系统提供运行环境，又要向下对接底层系统资源，是支撑信息系统高效运行的重要平台。因此，与中间件相关的技术支持和服务就非常复杂，并具有很强的专业性。东方通一直都很重视服务体系的建设和完善，目前已经在北京、上海、广州、成都建立了四大服务中心，并利用本地化优势将服务团队渗透到全国各个省市，通过总部、服务中心、各地办事处的层层推进，建立起一支专注于信息化服务的“快速响应部队”，及时解决用户在信息化建设及应用过程中出现的问题。下一步，东方通将建立全国统一呼叫中心，并继续加强各个区域的服务力量，从而构建出更加完善的服务支持体系。

业内人士认为，随着我国软件产业结构加速调整，软件服务化已成为主流的发展趋势，并不断向专业化、精细化等方向深入推进。“这一趋势在东方通身上表现得特别明显，东方通的服务收入在近几年呈现出持续高速增长的势头，在公司整体业绩中所占的比例越来越高。”该人士指出，东方通是我国最大的中间件技术服务商，在推进政府行业信息化建设的十多年里，积累了丰富的服务经验。近年来，东方通依托覆盖全国的服务网络和专业化的服务团队，持续为政府机构提供优秀的技术支持和服务，在加快企业自身发展步伐的同时，有力地推动了政府行业信息化建设及应用水平的持续提升。

贴身服务政府行业信息化

据了解，“十二五”期间，我国将通过信息化手段加快政府职能转变的步伐，政务信息化应用将变得越来越丰富，同时也会对IT服务有强烈的需求。与金融、电信等行业相比，政府机构在IT人才资源方面相对较少，更需要专业厂商提供多元化、个性化的贴身服务。东方通服务内容包括远程服务和现场服务两种模式，其中远程服务可通过电话、远程登录、传真、email等多种渠道提供，目前东方通已经开通了400免费热线，为用户提供7*24小时服务;现场服务包括产品安装、故障诊断、性能调优、应用开发等多元化的服务内容，致力于为用户提供全面的贴身服务。此外，东方通还根据用户的业务需求，制定出量身定制的服务计划，满足用户个性化的服务需求，全面提升用户满意度。

同时，东方通还专门面向政府行业用户设立了咨询团队，提供项目规划设计、中间件产品支持与服务、系统建设和标准规范制订等咨询服务，将服务边界进一步扩展，实现对项目实施前、中、后等全生命周期的覆盖，全程助力政府行业信息化建设及应用。此外，在实际的中间件应用中，通常需要由系统集成商等合作伙伴对产品进行二次开发，以满足用户的业务需要。因此，东方通加强了对合作伙伴的支持力度，提供的服务内容包括架构咨询、移植测试等等，旨在通过合作伙伴专业实力的提升，共同为用户实施包括中间件产品、服务在内的完整的解决方案，加速推进政府行业信息化建设。

纵观IT产业发展全局，在软件服务化和用户需求转变的双向推动下，越来越多的IT企业开始从产品供应商向服务提供商转型，以在未来的IT市场竞争中获得先发优势。东方通作为国产中间件领域的标杆性企业，对市场发展脉络有着深入的认识，率先对服务体系进行完善，建立了强势的全国服务网络和强大的服务团队，通过多元化、个性化的贴身服务为用户信息化建设提供助力，获得了用户的广泛认可，并发展成为中国中间件第一品牌。相信东方通的成功将会刺激更多厂商加强服务体系建设，从而引发“样板效应”，共同为我国政府、金融等行业信息化建设创造更好的内外部环境。

东方通多维度支撑电子政务建设

据介绍，东方通咨询服务是以业务需求和绩效为导向，协助用户加快信息化项目建设。在咨询服务内容方面，东方通立足于对政府战略发展目标的理解，从科学管理的角度制定信息资源模型体系，根据相关部门职责定位，分析信息供求关系，结合各部门信息化建设现状，通过信息资源建设搭建起业务发展目标和技术解决方案的承接关系，从业务发展目标导引出技术解决方案，从而使信息化建设满足用户实际应用需求。此外，为了确保信息化项目成功实施，东方通咨询服务将支撑科学决策、促进高效协同、提升服务水平等作为信息资源建设的核心价值，深入分析创新业务模式下项目建设和应用的关键要素，并结合用户实际情况，从组织、人员、资金、考核评估、规章制度等方面制定配套的保障措施，全程护航政务信息化建设。

东方通高级咨询顾问分析指出，信息化建设是一项复杂的系统工程，需要软硬件厂商、服务提供商共同努力。具体到中国中间件市场上，在应用中间件产品之前，通常要由应用开发商来进行二次开发，这就需要中间件厂商提供专业化的支持服务。因此，东方通咨询服务团队除了协助用户开展信息化建设，还为合作伙伴提供架构咨询服务，在开发新产品和项目前期，帮助合作伙伴进行SOA架构、共享交换、数据集成、文件传输管理、信息安全等方案设计，并在合作伙伴投标工作中协助其解决中间件方案架构设计等问题。此外还有移植测试、共同研发等技术支持服务，通过合作伙伴服务能力的提升，共同促进电子政务建设及其应用持续升级。

想了解更多软件企业服务质量调查的精彩内容，可登陆2011中国软件“金牛奖”评选活动( http://www.soft6.com/topic/jiniu2012/)，我们会继续为您关注和揭露业界的优质劣质产品和服务。