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国内保险业CRM运用效果为何与国际差距巨大

[摘要]只有充分利用CRM系统,最大程度发挥价值,才能真正加速我国保险业信息化的进程,提升保险业整体的服务水平,解决行业长期形成的结构性矛盾和粗放型增长方式。

(中国软件网讯)目前的保险业界,越来越多的公司一事到客户关系管理系统的重要性,各CIO纷纷斥巨资引入CRM系统,但是效果并不明显,究其原因,主要有以下3点:

首先,保险公司对CRM系统的认识不到位。许多保险代理人对CRM较为陌生,然而保险代理人处于接触客户资源获得数据的最前端,是保险公司收集客户资源的基础环节,但由于他们缺乏对CRM系统的准确认识导致收集的客户资料不全面,从而给CRM系统后续运作带来一系列困难。此外,CRM的系统运作对信息化技术要求很高,对数据深入挖掘之后找到客户的需求,在技术层面对IT部门的专业人员依赖性较高,但是目前保险公司IT部门的技术人员普遍缺乏保险业务知识,在进行数据挖掘过程中往往会忽视了潜在的参考量,导致不能使保险公司的需求与CRM系统很好地契合,在一定程度上影响了CRM系统给保险公司带来的价值。

其次,硬件设备水平较低。CRM系统具有很高的技术含量,包括的内容广泛、涉及的层面很多、客户资料的积累量巨大、统计数据分析过程繁琐、对计算机功能要求较高、依赖性强,再加上目前保险公司员工办公日趋电子化,计算机成为部门之间、员工之间交流分享信息的工具,也是CRM系统的基础环节,在CRM系统中有机地结合在一起,及时获得反馈的信息。但是目前保险公司计算机的设备配置普遍较低,难以有效运作这一庞大的系统,导致CRM系统不能及时有效地将信息传递到管理层以及员工手中。

最后,以客户需求为中心的经营管理体系仍未形成。虽然,我国保险公司普遍已经高度重视客户的需求,但是在实际经营的过程中仍是将业务规模的地位置于客户的需求之上。只有将客户需求排在首位时,保险公司才真正具备了实行CRM系统的思想基础,也只有这样,保险公司才有动力对公司内部界结构以及各部门运作方式进行深入的变革。否则,在未进行结构调整的条件下,匆忙实施CRM系统,不能实现CRM系统的预期价值。

只有充分利用CRM系统,最大程度发挥价值,才能真正加速我国保险业信息化的进程,提升保险业整体的服务水平,解决行业长期形成的结构性矛盾和粗放型增长方式,为我国保险业开启新的篇章。




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