专访刘正珩：电子商务的诚信难题

(中国软件网讯)电子商务拼的是物流，物流水平高低拼的是人员素质，人员素质的高低，决定于企业的文化，企业的文化决定于社会的诚信体系。针对这个问题，记者采访了中国最大的供应链软件供应商博科资讯。受访者为博科资讯副总裁兼董事会秘书刘正珩先生。

记者：如火如荼的电子商务已经充斥了我们的生活，目前中国有4.85亿网民，在这种数量冲击下，电子商务已经成为一种非常重要的商业运作模式，请您对这种模式发展的必然性以及存在的问题谈下您的想法。

刘：我们认为电子商务作为新的业态是基于互联网的创新营销模式，确切的讲是对于分销模式的一种改进，这种行销模式可以缩短中间商的层层代理或分销的机构，加上敏捷物流和可信的电子支付来完成新的交易模式。但是从地面上来看，它还是服从于大工业体系的。这几年，我们看到电子商务发展出几个新的特点：过去主要以B2B和B2C进行交易，现在的B更多的是以注册一个贸易公司的方式开展业务，它的身份更像是流通领域的一个代理销售的身份，他们从上游获得商品，一般不会提前支付全部货款，它的优势就是可以快速发展。而传统领域的商务模式在发展上需要大量的投入来逐渐拓展自己的领域，发展相对来说比较缓慢。从现在人们的生活节奏来看，人们会更多的接受网络销售，因为比较方便，只要浏览一下网页就可以对很多商家商品进行选择，就不再需要很长的逛街过程，剩下的时间更多的用在休闲和娱乐方面，从而提高生活质量，真正的消费就会以电子商务来主导，所以说，在未来，电商还有更大的发展空间。

从未来的发展方向来看，人们的消费会更多的向着个性化的方面发展，就是会按照自己的需要向厂家定制。现在提到的M2C、F2C，实质上都是从传统商务中领导者是贸易厂商主导过渡到生产厂商直接向消费者提供制造服务这个模式，这个模式在发达国家已经很普遍，中国的消费在未来也一定会向着这个方向发展。

契约精神

相对来说，中国其实整体缺乏一种契约精神，也就是诚信机制不够，我们从国外的运作中了解到，国外的软件和平台都是基于他们成熟的契约机制发展起来的，所以跟中国的经营环境有很大的区别。中国电子商务领域的信任危机相对于来说还是比较严重的，比如说在不久前央视报道了一系列的团购欺诈事件，当然还有经常会被提到的快递商品送到消费者手里已经被掉包的事情。中国做的比较好的一些电商当然都看到了这个问题，所以在流通领域最容易出现问题的物流上面，他们愿意投入巨额的资金去自建，对于电商来说，这是巨大的代价。诚信危机影响的当然还不止这方面。作为企业来说，首要是自律，同时也要呼吁社会诚信和诚信机制的完善。

从供应链高度看电子商务

我们理解的电子商务并不是前台有一个网络去做营销就算电子商务，整个后台还必须要具备一个完整的响应。比如说我在网上接到一个订单，我对客户必须要有回复，看订单是不是现货……。现在的B2C大部分都会采用现货采购，作为客户，当看到缺货的时候，一般都不会再订。在现实中买东西都会一手交钱一手交货，在网上订购当然也希望这样，没有几个人愿意自己把钱付出去然后等很长时间还拿不到货，这是人的自然反应，一种价值心态的平衡。所以，大家都会倾向于买现货。但是对于B2C企业来说，很多时候是满足不了这个要求的，他们的采购--入库--客户订货--出货--缺货--客户再订货--应对，是一个完整的体系过程，反应的流程和速度决定你这个企业运作效率，当缺货的时候，如何合理的安排订货周期，制造周期，这要有一个前后关联的系统运作才能达到最合理的安排周期，没有一个合理的软件平台是做不到的。我们为什么把电子商务放到供应链的高度环节上来看，我觉得是电子商务健康发展必须具备的一个体系，无论我们作为个人还是企业来说，后台的软件运作会完全决定电子商务的发展状态，尤其是它对物流和支付的整合的要求，会真正的推动基于健康服务的平台的发展，我觉得这是比较明显的。博科现在对于电子商务开发的软件基本上还是基于仓储、配送领域的节点跟踪，照相监控。因为电子商务的特点就是对消费者的点击搜索跟踪，然后做综合的出库分析，这都是强大的后台运作在支撑。从电商企业来说，根据自己的商品特点做自己的软件平台，具有针对性的去分析了解客户、制定反应快速的运作流程，作为博科，我们都会具有针对性的对企业的要求进行开发定做，在开发的时候，立足一个系统供应链的角度就非常重要，而不仅仅是针对物流或配送的流程。技术能力从客户那里可以看到，我们的产品具有很大的社会认可度。从整体来看，现在的电商企业在运作上遇到的更多问题是硬件问题，就是网络配送的问题，这方面的能力不足已经是我们国家的电商企业面对的共同问题，许多企业自建仓库也只是因为实在没有办法，但是对于配送，尽管有些企业自己做，但是范围始终有限，没有任何一个企业可以把配送做到全国的每个角落，这是不可能的，所以说，国家应该通过资源整合，给企业安排对接的平台，打造一个公共的配送网络，这样的话，企业只要集中精力做好自己的产品，然后把这个产品放到网络上运营就可以了。对于我个人来说，我不建议企业自建物流，因为这会分散企业的专业精力。如果有一个公共的网络配送平台，无论从社会的服务化角度还是专业化角度来说都会比较好。

记者：目前京东商城、唯品会、凡客诚品等大型电子商务企业引领着自建物流的趋势，那么对于中国进入电商的传统企业自建物流还是外包两种，您怎么看?

刘：从目前中国的现实情况来看，因为诚信危机的问题，很多企业不是在实在没有办法的情况下，都不会把自己的业务外包出去，也就是说，如果自己有能力，一定会选择自建物流。但是我们从那些自建物流的企业运作里已经看到，自建物流所要投入的成本是一般企业根本无法承受的，所以，这就不是一个意愿选择的问题，而是能不能自己做的问题。我们刚才提到，希望有个公共的社会化的第三方物流平台，在这个平台没有建立起来之前，企业无论选择哪种都不会不遇到困难。这个平台怎么建是个重大的问题，因为我们看到，很多的外包企业并不是不愿意做好，从一方面来说，他们跟不上电商的快速发展，另一方面，他们也很难管理好自己的员工;我们再从这些从事快递的工作人员的角度来看，当然我们经常可以听到某个商品从中间被掉包，甚至可以听到某些员工的工资可以月入七八千甚至上万，如果不是通过中间的手段，他们不可能拿到这么多。但是在指责他们，或者抱怨他们素质不高的时候，也应该看到，很多兢兢业业老老实实工作的人的工资完全不够维持家庭的起码开支，他们甚至没有任何养老、安全之类的保险，也没有医疗保险，社会对他们没有任何保障，同时，企业却可以以任何理由辞退他们，甚至可以单方面的做出降低他们工资的决定，在这样的综合环境下，企业还要求他们照章办事，还要求他们为企业加班加点而不给足够的报酬，还要求他们不动手脚，这是很难做到的。所以说，根本的问题是要解决员工的福利和权利问题，如果这方面解决了，说社会还没有诚信，说企业还做不好，那是不可能的。反过来看那些自建物流的企业，他们的服务为什么能做好，不是因为他们自建物流，而是他们给员工足够的工资，解决了他们福利的问题，使他们不再为生活铤而走险。

经常出门的人都会发现，在服务行业，从北向南，服务的态度会逐渐变好，广东深圳已经很好，但是到了香港会发现那里服务人员的服务态度更好。分析一下就会发现，服务的态度来自于他们丰厚的服务收入，在收入高的地方，服务态度差的很少。很多人在遇到不好的服务时抱怨服务员素质的低下，如果给他们足够的收入或者给一些基本的生活质量保证，使他们对于自己的工作具有依赖的情况下，态度一定会有所转变。

记者：行业的纠纷投诉案例不断，甚至保险公司都不愿投保，对这方面，您有什么看法?

刘：这依然是社会诚信和行业诚信的问题。从比较的角度来说，中国跟外国的环境还是有很大的差距，特别是物流环境。你比如说商品的防伪，还有很多问题。从技术的角度来说，国外已经有了RFID电子标签，贴上这个标签就可以对你的货物进行全程的跟踪，无论货物在哪里你都可以清楚的看到，这是很成熟的技术。因为电子商务都是一些消费品，使用这个技术的还不是很多，像在食品医药这些流通领域，相关运用的就比较多，如果各个省市都有有影响力的单位牵头，打造各个领域的安全追溯卡，你比如猪肉，它从贴上标签开始，一路的运输信息都可以追踪和查询，还可以查到在哪里养殖和屠宰，这样一套系统跟踪下来，就完成了全程监控。如果在电子商务里面可以广泛的运用这个技术，对于商品的防伪就更为可信了，但是我们现在使用的防伪是基于条码技术的基础上，不能实现跟踪监控。相比较来说，RFID电子标签运营的成本有些偏高，最便宜的也要5、6毛钱，但是条码防伪标签的成本是以分的十分之一的厘为单位来计算的，价格差距就比较大。因为RFID电子标签是从产品的"出生"到"结束"全程记录，如果这个技术运用了，就不会再出现保险公司不愿再接受投保的事情。可以说，我们不是没有解决办法，而是都不愿意投入这个成本，这样的话，就不能再抱怨是诚信的问题，而是企业本身运营的问题。