做软件就是做服务 "软"服务必先"强"人才

　　软件行业真正软的是服务，要把服务“软化”，又要把无处不在的品质做好，人是第一位的，而且是核心因素。

　　在一些HR网站上，搜索“微软亚太区全球技术支持中心”（APGC CSS），搜索结果最多的是关于其招聘面试的试题，其难度和多样性让众多网友惊讶，甚至有专业程序员也称难以做到。微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达对此解释：“如果了解微软就会知道，我们只需要最优秀的人才，这还仅仅是第一关。”

　　到现在，有很多国外IT公司在中国都设有服务中心，不过，微软APGC CSS是全球500强企业在华设立的第一个全球中心，也是微软公司服务全球化战略和技术支持的一个重要组成部分。从其覆盖区域来看，除了服务于亚太客户外，还服务北美、欧洲、中东和非洲的客户。从这点来看，虽然位于中国，但APGC CSS其实是“小世界”的IT服务中心。

　　近日，赛迪顾问股份有限公司与APGCCSS联合发布了中国IT服务产业的第一份白皮书“中国IT服务产业白皮书”，报告显示，2007年上半年，中国IT服务市场规模达到311.4亿元，比去年同期增长了14.1%。预计2007年全年的市场增长将达到15%以上，其中，外包、咨询、教育培训等服务表现出旺盛的市场需求。

　　在过去的十年里，中国IT服务刚起步的时候，服务是作为硬件、软件的附属物提供给终端用户，类型也比较单一。而现在，服务的规范化、个性化和绩效化已经成为趋势，它甚至超越了传统软硬件产品的价值。但如何利用资源来提供更有效的服务也是IT服务产业面临的挑战。

　　中国电子信息产业发展研究院（赛迪集团）副院长罗文认为，整个IT产业结构的重心，正在逐渐从过去的产品和技术，转向今天的应用和服务。产业结构的日趋软化，软件和信息服务在这个产业的比重逐步上升，软件在服务化，硬件也在服务化，服务化已经成为了一个软化趋势当中典型的代表。

　　《中国计算机用户》总编段永朝认为，软件行业真正软的是服务，要把服务“软化”，又要把无处不在的品质做好，人是第一位的，而且是核心因素。而且类似APGC CSS这样全球服务的机构，更应该做好区域差异化的服务。

　　柯文达对此深有同感，中国目前IT服务高低端人才缺乏，人才素质软技能欠缺。APGC CSS里的服务人才即要懂技术也要会沟通，而且售前和售后工程师是一种复合型人才，兼备销售、客服和技术人员于一体，例如：除了IT专业知识和沟通协调，还要具有演示讲解技巧、外语专业常识、文档组织能力等。

　　为此，APGC CSS除人力资源部外，专门设立了人力战略部负责对HR的定位和要求，激励员工使其获得成就感成为第一要务，APGC CSS的员工在人力资源部的帮助下，可以规划自己的职业发展路径，在项目中明确职位的要求，员工可以测试目前自身的能力后，为职业发展作出决策，其中有灵活的做法，比如可以查询下一级的职位与现职的差别，各职位在项目网上都能看到。

　　APGC CSS处于中国，但服务是面向全球，客户文化的多样性决定了APGC CSS的员工还要有跨文化的知识和理解能力，才能更好地解决全球用户和合作伙伴的问题。因此，不仅仅是对人才专业知识的要求，更是对其区域文化差异和习惯的培训。

　　为此，微软除了在所有新品发布前就在APGC CSS里做好相关技术培训外，会定期组织员工了解各个地区的语言和文化，并参与海外的培训和会议。期间，会在指导下启用非常规的岗位进行锻炼，这些机会给予APGC CSS员工很大进步空间。另外，对于专家级工程师，会推出全球化的拓展项目，提升他们的影响力和领导力。

　　“信息技术生态系统”也成为微软最重视的环节。在微软2007财年，APGC CSS向合作伙伴提供了上万小时的技术咨询，举办了超过400场的在线演示和讲座。并培训了上百位合作伙伴技术工程师。

　　这样一来，APGC CSS不仅做到了生态系统的共赢，而且提升了合作伙伴的竞争力，也为中国IT服务产业培养和输送了大批高素质的技术和服务人才。