纷享销客CEO罗旭：深耕连接型CRM，服务高科行业的三大创新

“在行业做了十年，战略核心定位要准确，我们的定位就是坚持做一个to B的CRM公司。”这是纷享销客创始人兼CEO罗旭在接受中国软件网专访时提到的一句话。

纷享销客从2011年成立到现在，一直深耕在SaaS领域。如今SaaS行业逐渐进入黄金发展期，低调而又务实的纷享销客也再一次迎来了自己的高光时刻。

近日，纷享销客对外宣布完成了F轮数亿元人民币的融资，此轮融资由鼎晖百孚独家完成，这也是时隔半年之后纷享销客再次完成的新一轮融资。在此之前,纷享销客已获得IDG资本、北极光创投、DCM创投、高瓴、中信产业基金(CPE)、华软投资、金蝶国际等知名投资机构连续多轮投资,累计融资十余亿人民币。

作为连接型CRM优质服务商的纷享销客，见证了CRM在中国的发展历程，未来CRM又该走向何方?在SaaS行业竞争日益激烈的当下，作为“掌舵者”的罗旭又有怎样的规划?

针对不同行业提供个性化的解决方案

与其他一些SaaS企业存在定位不清晰有所不同的是，一直以来，纷享销客的定位就是做一个to B的CRM公司。罗旭表示，企业的战略核心定位要精准，这就要求纷享销客不仅把to B做好，还要服务好to B的企业。

已经为60万+企业提供了服务的纷享销客目前主要客户包括制造业、高科行业和快销行业。罗旭表示，由于这些行业的客户规模有所不同，所以在具体方案中更需要个性化的解决方案。

纷享销客创始人 &CEO 罗旭

罗旭以高科行业为例，分享了纷享销客在服务这类客户中是如何制定出个性化的解决方案。

每个行业都有自己的发展特点，高科行业也不例外。罗旭认为，不仅高科行业的从业者对营销认知的完成度相对较高，对CRM软件的一体化要求程度也相对较高，而且高科行业的企业精细化运营的能力最强，精细化运营的成本高。需要说明的是，高科行业的获客一般采取同时兼顾线上和线下的模式，对在线营销的诉求强烈，而在渠道生态化上，高科行业的客群更注重协同生态伙伴的发展。

正是考虑到高科行业的客户具有注重前端获客和在线营销的需求，纷享销客不仅积极发展伙伴协作，还结合自身在to B领域的场景化的特点，构建了营销通。如今，在CRM行业里面做拓展，已成为纷享销客发展的一个方向。

与此同时，纷享销客在通路上进行了拓展。首先是支持 PRM的传统模式，在CRM平台上单独给生态伙伴开一个账号，伙伴可以在平台上进行数据管理、订单管理、服务管理等操作。其次是解耦的互联模式。纷享销客针对高科行业做到两套CRM解耦交互，基于业务协议而不是通讯协议，靠ip的地址之间实现企业互联。

值得一提的是，纷享销客还打破了传统企业软件点对点的业务连接模式，在CRM之间做了窗口式互联。为了进一步解释窗口式互联，罗旭举了一个例子，比如上游客户有一个服务窗口，下游的客户只需要按照办事指南进行发票申请、促销申请、订单申请、服务申请等一系列流程后，直接将业务放在窗口中进行。当上游的客户响应需求，办理完结后直接可通过窗口向下游客户进行传递。

除此之外，纷享销客多年来一直坚持创新。无论是高科行业的营销云、企业互联还是帮助企业做精细化运营，纷享销客都结合自身的优势和定位，形成了显著的特色，并深受业界的好评。

通过产品平台化和行业生态解决个性化的需求

在谈到SaaS行业的发展时，罗旭表示，中国的企业服务正处在一个好的时期，无论国内还是国外，对于SaaS公司有着极大的关注和青睐。但评价一个SaaS企业是否成功，不是看融资情况，而是一看产品本身能否真正解决用户的痛点问题，二看数据和留存情况。一个软件是否成功，除了客户续费情况外，还要看能否做到80%的核心渗透率。

对于当前大多数SaaS厂商来说，目前面临的现实问题之一是如何协调标准化与个性化的问题。对此，罗旭认为，行业的标准化和个性化的需求是会长期并存的。但对于厂商来说，需要通过产品自身的平台化能力解决一部分个性化的需求。“就比如拼搭乐高，前提是需要把产品做成乐高，通过自己拼搭，解决个性化的需求。如果只是结构化的产品，还是无法完成拼搭的。”

除了通过产品平台化来解决个性化需求外，利用行业生态也是有效的手段之一。在整个行业生态中，有包括服务公司等在内的多种类型公司平台的存在，可以借助平台的能力进行构建。

罗旭进一步解释到，纷享销客也在积极鼓励生态伙伴在平台上给客户做个性化的开发，在这个过程中会慢慢成长出一些产品级的公司，当积累到足够的经验时，这类伙伴公司会选择去做产品，形成一个所谓的生态改造。这种模式下的标准化和个性化将会在未来普遍存在。所以不仅是中大型企业需要个性化，小企业的个性化需求也同样存在。

伙伴生态是未来发力的核心方向

在CRM赛道里深耕了十年，罗旭带领下的纷享销客见证了CRM的发展。无论是产品、技术还是服务，在罗旭看来都不能急功近利，积累和沉淀才是必不可少的要素。

罗旭认为2021年会是CRM发展中能力的转折点，未来CRM的发展将会呈现出平台化、一体化、行业化、社会化和智能化的发展趋势。

具体来看，所谓平台化并不是大企业的独享，小企业同样需要平台化产品对业务发展的支撑。目前国际上的CRM典型的底层就是平台化，对于小企业来说能够快速完成业务的配置，对于大企业来说，在平台上通过低代码集成，完成独立构建。

由于企业化程度参差不齐，导致产品在连通性和集成性上存在差异，在此背景下，CRM软件更需要一体化的发展，并形成闭环。罗旭介绍到，纷享销客从一开始就坚持一体化的方案，把前端从营销开始到中间的项目管理、过程管理、SFA终端的客户管理，做成整体化的设计。

如今多数的软件要么是在基于平台做通用化产品，要么是做垂直的行业化产品，这样的结果不仅是难兼容，而且实时交互的成功率也非常低。CRM的行业化，可以简单理解为原型化，把原型抽象出来变成行业化。对于使用的企业来说，只需要对20%-30%的部分进行个性化开发即可使用。

CRM社会化则是指通过业务通讯化的方式将内部组织和外部社会连接起来，打通信息孤岛，互相连接交互最终去赋能企业数字化未来。

罗旭认为，CRM未来发展还有一个显著的趋势就是智能化。通过数据的渗透和网络的连接，完成从信息数字化到智能化的转变。虽然智能化是CRM的发展趋势，但这一阶段的进展仍然需要较长的时间。

此次融资过后，纷享销客未来的重点发力方向又有哪些呢?对此，罗旭向中国软件网表示，纷享销客未来重点发力的方向主要包括三个方面。

第一个发力的方向依然是产品。罗旭强调，“我们的产品叫1+N的能力。所谓1+N的能力更多的是指厂商，和它下游的代理商以及分销商都连起来，做连接型CRM。” 目前，CRM已经完成了三步跨越，即从客户资源管理，到营销自动化演变成企业全渠道的营销业务中台，因而需要发挥出作为营销业务中台的价值。

第二个发力的方向是构建实时交付的能力。由于面对的企业越来越多，企业需求越来越复杂，对交付能力提出了新的挑战。这就要求产品本身需要变得更加利于交互、更易实施，让实施的能力工具化、平台化。

第三个发力的方向是继续做好伙伴生态，这也是未来发力方向的核心。罗旭介绍说，目前纷享销客的伙伴生态大致分为四种角色，即前端的咨询、销售伙伴、实施伙伴和技术伙伴。未来的重点是要做好生态建设，赋能合作伙伴。

“这是一个互联网的时代，也是一个社会化的时代。任何一个CRM想要获得成功，一定会有是三个连接，即连接业务、连接伙伴和连接人。”罗旭说到，“其实归根结底还是企业的价值观，以客户为中心，用好的产品服务客户，为客户创造价值，带着纷享销客一起朝着这个方向努力，完成下一个十年的跨越。”