突出重围国产品牌异军突起－长虹鼎力打造售后服务信息管理系统

2007-11-22　发布方：深圳建硕　网友评论 0 条　点击进入论坛

用户介绍：

国虹通讯数码集团有限责任公司是一家以通讯终端、网络终端及个人移动电子产品的研发、制造、销售和服务于一体的高科技数码企业集团，2005年3月由四川长虹投资两亿元设立，是长虹集团进军3G的支柱产业之一。新生的国虹顺应未来通讯产业发展方向，以军工品质、科技实力为内核，从艺术的视角为客户提供卓越的*科技艺术品*是全体国虹人始终不渝的追求。

作为长虹集团进军通讯产业，抢滩3G的先锋力量，国虹通讯以"实业强国、追求卓越、坚韧不拔"为企业精神，通过创新的激情，崭新的经营机制，致力于为民族通讯产业在世界经济、科技舞台的龙梦成真贡献力量。为实现这一龙梦，国虹充分利用通讯数码产业的强大生命力和广阔的发展空间，在信息数码与多媒体数码两条轨道上垂直分工，水平整合。

国虹积极开展对外技术合作和交流，先后与微软、TI、INTEL等业界巨擘建立了良好的技术与战略合作关系。公司目前在深圳设有研发中心和制造基地，具备了自主研发、大规模制造及质量控制的能力。同时，国虹通讯在业界第一次提出"平板手机"的概念并付诸实践，在平板手机领域具有世界范围内的绝对领导优势。

在人力资源上，国虹为适应世界范围内移动通讯和3G融合的潮流，坚持以人为本的基本理念，充分尊重员工的人格、劳动与价值取向，重视员工的意见，致力于为员工提供富有竞争力的薪资，良好的工作环境和自由、开放的思维空间。良好的人才机制吸引了大批来自通讯、IT等业界精英加盟，组建了一支专业化、富有创新精神、充满激情和活力的经营团队与员工队伍。

管理难题：

长虹手机是国内近两年新突起的手机品牌，作为一个后来者，通过两年时间的发展，国虹通讯突出国产手机重围、异军突起，已在国产手机品牌中占据了一定的地位。目前国虹通讯全国各地设有635家售后服务网点，网点遍布全国各个大中小城市。之前国虹通讯没有应用任何软件系统来对整个售后服务进行管理，所有的业务管理都是通过电子表格和手工填写的纸质单据来进行，传统的手工方式工作效率低下，人员超负荷工作，而且容易造成管理上的漏洞。日常的物料分配、劳务费结算、统计报表等工作耗费了大量的人力和时间，特别是公司领导层对于企业的运作情况并不清楚，对于企业的进一步发展形成了很大的制约。公司领导意识到内部管理的困惑，于是鼎力打造售后服务信息管理系统。经过与多家软件公司的多次接触，建硕公司丰富的行业经验以及在业内良好的口碑引起了国虹通讯的高度重视。考虑到建硕公司成功实施了国内多家著名企业信息化建设的先例，决定由建硕公司构建国虹通讯售后服务管理系统。

解决方案：

经过对长虹各个相关部门人员的需求调研和沟通讨论，建硕公司总结了国虹通讯售后服务的特点，重点应用物流物料控制、维修与换机、维修拉、客服热线四大业务模块。这几个业务是国虹售后服务的核心内容，只要理通了业务流程，贯通各个环节的关键所在，那么公司整体业务将运行在高效的平台上。

项目实施是一项长期、复杂的系统工程，涉及到国虹通讯总部以及分布在全国各地635家售后服务网点，项目实施工作务必要持续、有序、安全、有效的前提下逐步实行。

在信息化小组的努力下，2007年元旦这个特殊的日子，国虹通讯售后服务管理系统在深圳总部试运行，试运行一个月后，长虹售后全国一级网点正式上线，相信很快全国635家售后服务网点都会走上正轨，统一实现信息化建设。

系统架构图

用户价值：

系统前期的成功实施，使国虹通讯及时掌握各地售后服务机构的维修情况、库存情况以及备件消耗情况，总部的客服中心通过回访核实维修单的真实性以及了解顾客的满意度对各地售后服务机构进行劳务费用结算，同时售后服务系统和总部的ERP系统实现对接。

通过建硕手机售后服务管理系统，国虹通讯能够实时监控全国各地的售后服务机构，把各个机构之间的业务流程有机的联系在一起，获得及时准确的数据资料，杜绝管理上的漏洞，为管理层提供科学的决策支持。我们也希望在“手机狂人”万明坚总裁的带领下，国虹通讯再创TCL神话。

系统实施后，大幅度提升整个售后服务网络的工作效率以及工作质量。实施后的具体变化情况如下：

业务	效果
维修	? 通过Internet提供全国范围的故障机整个维修的过程中，并会详细的记录和体现其IMEI状态：比如：已销毁、在转送；尤其是转送维修的过程，系统将会全程的跟踪，记录所处的网点、具体的进度。 ? 多次送修自动报警提示，辅助判断是否二次返修 ? 把各级维修点和省级平台、总部维修拉、外包维修工厂之间的维修流程联系在一起 ? 准确的了解维修机的库存情况以及备机的借用情况 ? 能够掌握每一部送修机所在的维修点、所在的工程师以及维修进度 ? 自动维护每个维修环节的交接时间，计算每个环节所耗费的时间周期 ? 对维修工程师进行业绩考核 ? 报警提示超期的送修机或返厂机* ? 提示待料状态的送修机 ? 自动根据维修级别计算人工费用、劳务费用、自动计算备件费用
物流	? 满足客服部门与物控部门PMC，客服与网点之间的物料流通 ? 网点和总部之间实现无纸化办公，通过系统直接进行申请、审批和确认、收款发货，双方能够及时收到对方的通知* ? 授权人员可查询各网点库存数据 ? 对物料的申购、退货、对发、调拨进行管理 ? 自动维护库存数量，掌握实时库存情况，库存中区分好料、废料和不良品 ? 物料订购、物料退货、物料对发支持分批执行
财务	? 准确的提供业绩考核报表 ? 管理各个网点的周转品额度、配件额度、保证金等财务账款 ? 对网点的劳务费用和物料采购费用进行结算
统计报表	? 故障现象的统计 ? 返修报表 ? 维修点接机量的统计 ? 工程师维修量的统计 ? 各时间周期的统计 ? 顾客满意度的统计 ? 物料收发的统计 ? 系统中任何数据的自定义统计
联网	? 通过Internet全国实时联网 ? 各个维修点在授权情况下可以看到其下属维修点的当前库存情况 ? 各个维修点可以看到其它维修点的某串号机器的历史维修情况 ? 不需要人工进行报表合并，随时快速生成各种所需的汇总报表

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