北京大兴自来水公司客服中心解决方案

　　一、 概况

　　北京大兴区自来水公司是负责研究全区水务发展战略、制定和执行水行政管理方面的地方性法规、规章草案，提出水务中长期发展规划及年度计划，并组织实施;组织国民经济和社会发展规划、城市总体规划及重大建设项目中有关水务方面的论证工作;参与制定有关流域水资源规划。管理区域内水资源和辖区内的其他水务管理工作的行政事业单位。由于国家对水资源合理利用的越来越重视和人们对水资源认识程度的日益加深，在大兴自来水公司客服中心建立呼叫中心的必要性提上了日程。

　　二、 方案内容

　　使用北京金创时代开发中心办公精灵客服版构建呼叫中心后，解决了以下问题：1、企业客服很难有统一的服务口径，客户办理业务咨询或投诉时找不到对口部门或电话。2、客服人员接听电话时主管人员无法监督，客服人员电话接听效率和质量无法考核。3、电话接入话务量无法均衡分配和分组处理。4、话务量精准和及时分析缺失。5、报修工单处理和分析不够迅速和精准。6、紧急情况的处理和汇报不够及时。同时，针对北京市大兴自来水公司的报修处理和汇报机制进行二次开发，以便更好的满足北京市大兴自来水公司的业务需求。

　　三、 办公精灵客服版的功能与特点

　　1. 客户资料管理

　　系统可以管理客户的资料及相关信息。

　　2. 电话全程录音系统

　　记录每一次用户与客服代表之间的通话情况，并进行保存。

　　3. 电话受理系统(工单处理)

　　a) 来电记录：自动弹出用户信息，并将用户信息储存至用户数据库。被叫号码显示，提示用户是分注册会员或未注册会员;注册会员：要求显示基本客户资料 号码、姓名、性别等可扩展信息

　　b) 问题提交：由座席代表将用户信息记录在软件内，由系统自动提交到相关部门。

　　c) 处理反馈：对来电记录信息进行处理后提交，将结果反馈给座席代表，在处理后记录将不再会出现在反馈页面中。

　　d) 综合查询(按来电查询、录音查询、未处理来电查询、未回复来电查询、按座席员查询)。

　　e) 按技能分组分配话务量;通过语音引导至不同分组;全忙时将话务量自动分配至公司前台总机。

　　4、数据统计与FAQ系统

　　a) 对处理的问题进行统计，以方便决策者做出相应分析。

　　b) 对座席代表的工作情况进行统计。

　　c) 对客服中心话务量的分析和统计。

　　d) 完善的FAQ系统。

　　四、 公司简介

　　北京金创时代科技开发中心是一家以专业开发电话录音系统、呼叫中心系统、企业客户关系管理系统为主的股份制企业。公司产品的种类和性能可以较大程度的满足不同用户的需要，已经成功为大量企业实施电话录音系统、呼叫中心系统及企业客户关系管理系统。

　　本公司具有雄厚的技术实力，严格按照国际标准研发和实施相关系统，已经成为国内业界著名的CTI开发商及供应商之一。根据各行业的特点和用户的要求，本公司不断更新产品，不断让SCR、办公精灵、办公管家系列产品走上国内CTI和企业管理软件行业的前沿。

　　本公司本着“品质第一、服务第一”的经营理念，经过长期的实践，建立了一套合理的质量管理制度和完善的售后服务制度，以“上乘的品质、优质的服务、合理的价格”将不断创新的产品推向市场，为广大用户提供满意的服务。

• ·易初莲花购物中心电话录音系统解决方案[图]
• ·自然美集团上海总公司电话录音系统解决方案[图]
• ·元亨医疗保健品有限公司客户关系管理系统解决方案[图]
• ·北京金创时代物流呼叫中心解决方案[图]
• ·明源地产POM系统解决方案[图]

• ·明源地产CRM系统解决方案[图]
• ·明源地产ERP系统解决方案[组图]
• ·固定资产条码管理系统解决方案[图]
• ·台球厅|桌球城|棋牌室管理软件V5.1[图]
• ·R2R控制系统