一体化呼叫中心解决方案

2007-10-26　发布方：花生壳　网友评论 0 条　点击进入论坛

MVB2000是畅信达通信自主研发的新一代呼叫中心系统，是融合通信领域的最具创新性的产品，该系统采用了最新的IP内核一体化设计，将CTI、PBX、CRM、CDR、VOIP、IVR、ACD、FAX、Recording等充分融于一体，无须外挂任何设备、就能实现传统呼叫中心的所有核心功能。

二、主要功能：

1、电话交换功能（PBX）：电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫驻留、呼叫代答、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配等。

2、来电资料弹出（SCP）：来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理。

3、客户关系管理（CRM）：提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。

4、自动语音应答（IVR）：根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。

5、自动话务分配（ACD）：来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。

6、电话排队管理（TWM）：自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

7、通话详细报告（CDR）：详细记录所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。

8、电话录音监听：无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。

9、超级语音信箱：提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言。

10、分机远程部署（只要由网关通过远程注册到服务器即可实现远程部署无需额外设备）：独有VOIP网关功能，分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。

11、多方电话会议：无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。

12、传真接收：每条连接到服务器的外线都可以接收传真，而且可转移到设置好的邮箱中，这样就可以随时随地查看接收到的传真了。通过浏览器就可以发送传真，并可以实现传真群发。

13、外拨呼叫：通过导入外拨数据，系统自动向客户发起呼叫，并将此呼叫与指定座席或某一个项目（如：语音菜单）相通。这样可以帮助企业从被动等待应答转向主动式服务，使企业更加积极高效地应对客户，从而提高工作效率和竞争力。

14、分机随行（移动坐席）：不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。

15、分机一号通：每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。

16、强拆、强插、强转：通话过程中拥有权限的坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。

17、帐号权限管理：对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。

18、通话质检：坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对坐席员的服务满意度进行打分评价。有利于对坐席人员的客服水平进行监督和评估。

19、黑白名单：对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。对于重要的VIP客户可以列入“白名单号码”，凡这个号码呼入即可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间。

20、软交换容量：本系统软交换可容纳500个座席内的分机数量。具体整个系统的承载量和实际每个座席的话务量有关。

三、系统优势：

1、极佳的性价比：系统建设单位坐席的平均成本是传统呼叫中心的1/5到1/10。

2、便利的系统坐席移动性能：基于IP分布式的呼叫中心，使客户可以很方便的将呼叫中心的坐席部署到宽带网络通达的各个分支机构。

3、良好的系统升级拓展性：系统不但可以从模拟端口升级为数字E1线路，还可以通过添加并行工作的服务器来提升系统规模，升级极为便利，成本低廉。

4、0话费内部沟通，变长途为市话：所有部署的分机之间（包括远程坐席）通话成本为0。还可以通过添加并行工作的服务器，将所有拨打呼叫中心系统所在城市的长途变为市话，大大降低通讯费用。

5、操作简便，功能齐备、实用：通过大量的用户调研测试，确保系统在使用中操作非常简便，易于上手。同时系统功能又非常齐备，覆盖了高端呼叫中心中几乎所有的核心功能，具有极强的实用性。

四、呼叫中心架构图示

说明：

MVB2000与PSTN可以采用数字中继线（E1线缆）连接，也可以采用模拟中继线（普通电话线）连接。

座席可以采用普通电话，也可以采用网络电话。

五、产品应用

MVB2000一体化呼叫中心广泛适用于：各类企业建设客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统，政府部门建设语音服务系统/呼叫中心系统（如95598电力客户服务中心系统，12316新农村服务热线系统，12338妇女维权服务热线系统，12333劳动和社会保障电话服务中心系统，12355青少年服务台系统，12366纳税服务热线系统，12365质监热线系统，12369环保投诉热线系统，12319城建热线系统，12348法律服务热线系统，12315消费者投诉热线系统，12345政府热线系统，海关咨询服务热线系统，12320公共卫生电话服务热线系统，110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统等），电视购物/电视台/报社媒体/煤气公司/自来水公司/医院/交通旅游/铁路/烟草公司/SP/社区/物流/教育/家电/商业/电子商务等建设呼叫中心系统/客户服务中心系统。

MVB2000一体化呼叫中心的适用业务型态包括：业务咨询、问题反映、投诉受理、订单受理/工作流管理、维修受理、交互式自动语音应答（IVR）、预览式呼出/客户回访/市场调查、电话营销/客户关怀/电话回访/处理结果反馈/新产品推广/催收催缴、智能预测外拨、客户关系管理等。

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