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一、方案概述
随着互联网的飞速发展，中国网络状况的不断改善，基于宽带通信网络，建立总部与分支机构间的语音、数据和丰富的业务应用整合到单个系统中已经成为可行。
以降低开支、方便系统内部间通话、有效管理、提升企业整体形象为基本原则，通过数据网建立一个覆盖整个外贸企业的呼叫中心系统与内部电话网络，通过这个项目我们可以做到以下几点：
1、节省话费：
总部及各个分支机构之间的“0话费”通话。
提供广播电话会议系统，实现会议“异地0费用”。
各分支机构的长途电话都从总部拨出，提高总部对电信部门的议价能力。 国外客户可以通过软件电话或者网络电话注册到系统上，与系统内部的分机实现免费通话。
2、有效管理：
总部可以为每一个员工分配呼叫权限（如长途、市话、系统内部电话等）和功能（呼叫转移、免打扰、访问语音信箱、登入队列、报时、报分机号码、报IP地址、叫醒服务等）。说明：登入队列即成为座席代表
总部可以查看所有电话的呼叫记录，以图表的形式显示，并可以下载保存。
总部可以实时监听所有分支机构呼出电话、分支机构之间的电话、分支机构与总部间的电话。
所有分支机构之间、分支机构与总部之间、分支机构呼出呼入的通话都进行电话录音，避免业务人员跳槽而带走重要客户资源。
总部只需要为每个业务人员、跟单人员分配一个分机号码，业务人员、跟单人员即可通过互联网络在全世界范围内登入到系统，拨打或者接听电话。
网络传真，无纸化传真，总部统一接收、发送和管理传真，总部和分支机构间的传真文件通过电子邮件收发，减少对传真的投入，加强管理。
总部可以查看、保存、管理系统上所有产生的文件，包括通话录音文件、留言录音文件、传真文件、系统语音文件、日志文件、系统配置文件等。
3、统一形象：
各个分支机构的电话出入口都统一到总部上来，各个分支机构的分机和账号可以都由总部设定成同样的号位和号码形式，实现企业通讯系统的统一化。
总部可以在电话入口处增加IVR语音菜单，或添加语音广告，实现企业对外宣传的统一。
4、客户维护：
客户来电时，总部会有客户信息菜单自动弹出（如果分支机构有可以上网的计算机，分支机构也可以查看到弹出的客户信息菜单）。解决对重点客户的重点维护问题。
当分机电话无人接听时，客户可以通过语音信箱留言。总部可以查看所有客户留言信息。
总部或者分机可以将一些常用的电话号码设置成缩位拨号形式，拨打电话时只需按简单的几个按键即可拨出。
总部可以设置数字话务员，客户呼入时可以根据数字话务员的语音提示进入系统并接通自己想拨打的电话。减少总台话务人员的工作量。
可以将重要客户设置成VIP客户，不经过数字话务员直接呼叫目标分机。
客户拨入，而系统上没有空闲的分机时，客户可以进入队列收听音乐等待，直到空闲的分机接听客户的来电，总部可以通过控制台界面实时查看队列状态，并可以将队列上的电话转接到其它分机上。提高接通率。
客户进入系统后，与总部的某个分机通话，如果需要，总部可以将这个通话转接到任意外地分机上。
5、自设功能：
可以自定义IVR语音菜单，包括菜单级别、目标选项等
可以自定义分机名称、号码、号码位数、功能、权限、密码等
可以自定义一号通
可以自定义黑名单
可以自定义客户等候的提示语信息
可以自定义电话会议数目和参会人数
可以将系统的数字话务员按照不同的时间段定义
可以自定义发送传真的时间、拨号次数、超时时间、邮件通知条件等
二、系统架构
2.1 网络及硬件配置
建议用户的配置：
总部采用IP宽带入网，有公网IP地址，带宽10M以上，局域网内100M带宽
分支机构采用ADSL入网，上行带宽1M以上
总部中心机房放置UPS电源一台（断电持续时间2小时以上）
总部中心机房放置路由器一台，提供网络路由
总部中心机房放置MVB2000设备一套，作为中心服务器。
总部中心机房放置备份服务器一台，冗余备份。
最低要求配置：
总部采用ADSL入网，上行带宽2M以上
分支机构带宽1M以上
总部中心机房放置MVB2000设备一套，作为中心服务器。
说明：如果需要开通网络电话会议功能，或者网络上还需要走其它数据，应适当增加网络带宽。
2.2 系统架构图示
三、系统功能
1、电话交换功能（PBX）：电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配等。
2、来电资料弹出（SCP）：来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理。
3、客户关系管理（CRM）：提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。
4、自动语音应答（IVR）：根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。
5、自动话务分配（ACD）：来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。
6、电话排队管理（TWM）：自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
7、通话详细报告（CDR）：详细记录所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。
8、电话录音监听：无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。
9、超级语音信箱：提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言。
10、分机远程部署（只要由网关通过远程注册到服务器即可实现远程部署无需额外设备）：独有VOIP网关功能，分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。
11、多方电话会议：无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。
12、传真收发：每条连接到服务器的外线都可以接收传真，而且可转移到设置好的邮箱中，这样就可以随时随地查看接收到的传真了。通过浏览器就可以发送传真，并可以实现传真群发。
13、分机随行（移动坐席）：不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。
14、分机一号通：每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。
15、强拆、强插、强转。通话过程中拥有权限的坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。
16、帐号权限管理。对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。
17、黑白名单：对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。对于重要的VIP客户可以列入“白名单号码”，凡这个号码呼入即可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间。
18、交换容量：本系统可容纳500个座席内的分机数量。具体整个系统的承载量和实际每个座席的话务量有关。 | 