统一的CRM平台支撑多地业务协同

香港百莱玛工程有限公司

成立二十余年；
主要经营路面机械和地下机械；
三家分公司：百莱玛威猛（中国）有限公司、百莱玛工程设备有限公司、北京德基工程机械有限公司；
服务中心分布于北京、上海及广州等地，内地主要地区设立办事处
Industry 行业

工程机械
Employee 雇员

>200 - 2004
Geographies 地理

香港、北京、上海、广州等多地
Deployment Summary实施概要

实现交叉矩阵式管理结构；
将近20个分散的主要机构协同在同一平台上工作；
多地的培训与同时上线
Key Benefits 主要获益点

改变传统手工信息处理方式；
内部协同流程的梳理与规范；
实现透视化过程管理；
提升规模持续扩张潜力
Case Analysis案例分析

Unlimited Possibilities for Communication Based on Regular Data-Sharing
无限沟通可能，有限共享数据
百莱玛工程有限公司是一家专门从事工程机械设备代理销售的集团公司，在国内已经有20多年的销售历史。百莱玛主要分为四条业务线，分别是BPEM（百莱玛工程机械有限公司）、BPVC（百莱玛威猛（中国）有限公司）、BPEE（百莱玛工程设备有限公司）和D&G（北京德基工程机械有限公司）。集团在国内外设有多家分支机构，服务中心分布于北京、上海及广州等地，主要以办事处、销售中心、服务中心、生产厂为主。

由于百莱玛工程有限公司的“多业务线、多区域”的业务特点，在集团层面的客户整合就显得格外重要。虽然这些业务线所做的工程项目不同、采用的机械设备各异，但是往往可以围绕着一个客户的工程需求展开，因此对这样的客户信息的共享往往能带来事半功倍的效果。过去，这些沟通都是各业务人员自发的，利用网络、邮件等方式，信息很不完整，沟通效果也大打折扣。正是为了改变这一状况，百莱玛集团决定上马CRM系统，通过应用TurboCRM客户关系管理系统，建立起更加完善的企业运营管理平台，以现代管理思想和信息化工具为依托，为客户提供更好、更完善的服务，从而帮助百莱玛保持客户资源和市场领先的竞争优势，全面提升企业核心竞争力。

High-Level Project Goals 项目主要目标

2004年，百莱玛工程有限公司把“完成CRM系统实施”作为本年度的一项重要管理项目。实施围绕着：

全方位客户信息管理；
有效的销售过程控制；
可追溯的合同/订单执行管理；
高质量高效率的客户服务
等目标展开，并计划在45个有效工作日内完成系统上线。
Why TurboCRM? 选型过程

百莱玛工程有限公司总部在香港，集团内部在运用信息系统的方面有着比较良好的基础，在过去的ERP系统、OA系统的选型中也积累了相当的经验。尤其是百莱玛信息管理部游经理不仅了解企业内部的复杂的信息共享的权限要求，而且非常清楚要支持多地多并发用户数的系统技术性能要求，是业务和IT的双重专家。经过长达一年多的调研、考察，多方选择和比较，在选型过程中，公司考察了各软件供应商的资历背景、本土化服务支持、对企业需求的了解、产品适应能力、对机械工程行业的竞争实力等多个方面，最终确定了采用TurboCRM产品作为其客户关系管理的技术平台。“最终选择TurboCRM主要有三个原因：首先，这种ASP模式的在线B/S应用，对于人员和办事机构比较分散的销售型企业，比较适合。”游经理说，“其次，TurboCRM的咨询和服务都很好，第三是TurboCRM对于权限细化功能上做的比较到位，非常适用于百莱玛的管理体系。”

Matrix Organization Supports the Requirement of Multi-BusinessLines and Multi- Locations Data Authority
矩阵式结构完美解决多业务线多地的管理需要
由于百莱玛集团下属的四个独立的业务组织，每一个都有自己关注的重点设备，在交付给客户时的服务方面也各不相同。因此在实施中的一个重要要求就是如何进行客户和项目的权限管理。用项目组的话来说，就是“如何让信息自动送到需要看见的人那里，如何让不应看见的信息不出现”。在完成这一要求的实施实现方面，TurboCRM独有的矩阵式组织机构设置起到了关键的作用。在矩阵式管理中，可以对业务线进行严格的权限控制，即不同业务线的业务员彼此无法看到销售产品、报价、任务、合同和合同的后续执行；而处于更高层的集团管理人员则可以一目了然地看到不同的产品的项目追踪情况、合同金额及收款情况。

同样，对于不同的区域业务也可以实现严格的权限控制。如果一个企业在业务线和区域线中同时需要严格的权限控制，则构成了矩阵式的权限管理要求，是最复杂的机构权限管理。除了机构权限设置的要求，TurboCRM对每个客户还可以细化查看、修改、删除等权限管理。这样通过反复比较、协商，百莱玛集团的复杂的权限要求在项目组的努力下终于通过系统实现了。

Customer-Centric Project Management
以客户为中心的项目全程管理
百莱玛集团不同于一般的销售企业，属于大型设备生产及销售商，一台设备要上千万元，面向的客户群相对稳定，所以对于百莱玛，客户开发不是重点，关键是如何保留客户。百莱玛公司的管理层也深刻地意识到提高客户保有能力对于企业的发展是至关重要的。本次百莱玛实施CRM的主要目标就是通过CRM系统这样一个信息管理平台，使得集团在各地的分支机构能够整合各自的客户资源，同时将集团内原有的一些工作流程纳入到CRM系统中，完成以客户为中心的项目全过程管理。

在实施中，项目小组主要讨论了如何通过CRM系统替换集团原有的工作流程，最终实现了替代原有的手工方式的多人多层级的合同审阅流程（汇签）。通过业务人员对项目过程的记录自动汇总成为销售周报、月报，竞争情况月报。原有的索赔流程、服务流程则由系统中“反馈”触发，构成“任务”，通过对任务的执行过程，完成了完整的过程管理。系统还利用全国联网的优势，将原来的报价单号和合同号的申请过程也容纳在“任务”中，这些应用都有效地改变了原来的复杂且容易遗漏的手工处理，改变了业务员的应用习惯，形成依靠系统进行检索、查询、索引和业务处理，同时促进了项目信息的完整收集。

通过TurboCRM系统的合同管理可以对销售动态及任务完成情况有一个直观的了解，所有销售资料都有案可查，销售人员和服务人员可以通过系统平台进行交流，提高工作协同度，减少不必要的失误，实现销售服务一体化。产品经理则可以及时详细地了解到项目进度、回款等信息，以及支付能力、资金周转、客户满意程度，并做到与财务的同步。通过应用，服务人员表示，系统解决了服务上出现的主要问题，如客户交往不透明、客户交叉等，的确将企业的客户保有能力提升落到了实处。

Multi-location Business Interview and Training Put Test on Implementation Team
多地访谈与培训组织考验实施能力
在实施过程中项目组克服的主要困难还包括组织多地的信息收集和最后的多地系统应用培训。由于机构过于分散，实施前期的调研采用了面谈、电话会议、网络会议等多种方式，尽量做到全面而效率；在系统上线前的培训方面，为了确保培训效果，完全由TurboCRM实施顾问到多地进行分别为期一周的轮训。另外，项目组提出的对于工作习惯的改变，主要通过理念培训和提供简约明了的CRM速成手册等方式实现。项目组还针对不同角色提供了简明的操作手册，这些都帮助百莱玛集团的老业务员比较迅速地进行了习惯性操作改变，为最后的系统上线打下了良好的基础。

Create On-line Cooperation Platform for the Balama Prima Group
创建全国统一的业务协同平台
在磨合期之后，公司的管理状况已有了明显的改善。以前，公司的各项工作都是通过纸张、电话、邮件、传真的方式进行，资料很零散。使用CRM之后，公司以系统平台取代了传统业务流程，客户经理的工作记录、分析报告、计划等信息全部存档在电脑内，实现了无纸化办公和信息共享。

在一年多来的实际应用中，百莱玛工程有限公司的游经理认为，TurboCRM客户关系管理系统在使用时界面订制方便、设置简单，检索功能简明易于上手，特别是其灵活的链式结构及任务管理系统对公司的管理起到了极大的辅助作用，员工、订单、客户等信息之间可以相互链接，方便了管理者从多方面了解跟踪销售及服务情况。另外，TurboCRM的决策支持系统（DSS）非常强大，在长期数据积累的基础上，可依靠系统对客户档案及销售数据进行分析，挖掘市场变化特征及发展趋势、客户需求变化等有价值信息，为决策支持奠定基础。

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