变被动响应为主动服务

青岛石化检修安装工程公司

面向石油化工生产企业；
提供专业化生产装置的维护、维修服务，专业的工程建设、安装、施工企业
Industry 行业

石油化工
Employee 雇员

>100 - 2004
Geographies 地理

青岛
Deployment Summary实施概要

进行CRM理念培训；
创建“设备卡片”、“客户卡片”；
与员工绩效管理相结合
Key Benefits 主要获益点

客户信息的全面动态管理；
服务流程的明晰、优化；
各部门的协同工作；
CRM与ISO9000的有效结合
Case Analysis案例分析

Converting Passive Response to Service Request to Active Customer Care
从被动服务请求响应转变为主动服务关怀
青岛石化检修安装工程公司，是面向石油化工生产企业提供专业化生产装置的维护、维修服务，专业的工程建设、安装、施工企业；能够独立承担石油化工生产装置的维护、维修，转动设备、电气设备、仪表等的安装施工与维护；以及锅炉检修、管道安装、防腐保温的施工；同时经营网络工程设计、设备租赁等业务。

青岛石化检修的公司领导董总、姜书记在管理实践中发现，由于石化检修公司长期以来习惯于“运营式”的管理方式，客户意识比较薄弱，长期的“重设备，轻市场”的思路是传统行业的管理思维，在国营垄断逐步被打破的市场环境下，如果不能“走出去”，主动发掘客户，提供最及时周到的客户服务，就会阻碍企业的进一步发展，丧失市场先机。

公司领导从这一点出发，高瞻远瞩，着眼未来，在石化行业较早决定通过实施客户关系管理（CRM）软件，提升石化检修的客户体验，改变现在传统的服务方式，由被动式的服务请求响应转化成为主动式的服务体验的提升。在这一过程中决心下大力气打造一支技术精湛、服务优良、流程卓越的有竞争力的服务团队，为企业以后直面竞争激烈的市场打下坚实的基础。

High-Level Project Goals 项目主要目标

该项目主要由TurboCRM青岛代表处负责实施。在实施过程中，项目组确立了以下目标：

对青岛石化检修的所有服务人员进行“以客户为中心”的理念转变；
将客户服务工作按照客户、设备、任务三条主线进行融会贯通；
利用系统完成生产部、设备部、施工车间的工作配合
根据以上目标，项目组设定了具体到每天的工作计划并最终在45个有效工作日内完成了系统上线。
Why TurboCRM? 选型过程

在青岛石化检修的选型过程中，公司高层反复强调，由于石化行业是一个相对传统的行业，长期以来都沿用同样的思路工作，人员的知识结构等更新也不够快。因此青岛石化检在选择一个管理软件的时候，不仅仅是看软件本身的稳定性、安全性、系统功能等，更看重的是软件中所蕴涵的管理思想，因为只有自身具备先进的管理理论和深厚的中国企业的管理基础，才能成为推动国有企业进行市场化改革的 "专家"。公司领导通过与TurboCRM的接触，通过了解TurboCRM在类似的机电研究院、北京化工研究院、医疗机械研究所等诸多的"国有企业"的改制过程中的成功案例，相信TurboCRM就是青岛石化检正在寻找的“专家型”合作伙伴，双方确认了合作事宜。

The Improvement of Coordinate Work Helps the Collection of Customer Data
协同工作的效率提升促进信息收集
在实施CRM以前，青岛石化检修公司对设备的管理实行卡片式管理，所有信息都是静止的，无法随业务的发展而变化。维修情况记录也非常分散，针对某台设备基本无法查询以前详细的维修、保养情况，信息的不完整严重地阻碍了青岛石化检为客户提供长期的主动的服务。项目组在业务访谈中了解到了这一难点之后，认为要改善客户服务，需要从完善的信息做起。要做到信息的完备，就需要信息能够随时更新，便于查询，并且可以从设备、客户和维修工作三条主线，都能够看到统一的完整的线索。为了实现这一点，项目组将协同工作作为了信息收集的突破口。

过去，由于维修的流程不固定，导致在出现状况时无法明确责任；各个部门之间信息不共享，所有协同的事情都要等到开会汇报时才能知道。项目小组首先对设备进行了全面的清理和共享，从一个设备为主线，每个部门制定自己的工作计划，例如月度计划、技改技措项目、维护维修项目等，每天将各项工作的协调及现场检查情况以服务记录的形式添加到相应的服务任务下。例如：工作任务协调情况、材料、机具等落实情况、现场施工检查情况，并做出未完工作说明；提出需要相关部门协调工作内容要求；让部门领导能够看到相关职能部门要求的反馈结果。这样一来，大家发现，系统的确能够起到协同工作的效用，重要的事务不必等到开会时才有结果、有回应了，也就更乐意往系统中录入信息，逐步形成了以设备、客户、工作任务为主线的信息收集渠道。

The CRM System Helps ISO9000 Become Reality
CRM与ISO9000的推广应用
青岛石化检修公司于2005年1月通过了ISO9000质量体系认证，该质量体系主要有八个控制体系：文件管理控制程序；质量记录管理程序；设备管理控制程序；项目实现（工程施工）控制程序；内部审核程序；不合格品控制程序；纠正措施控制程序；预防措施控制程序。CRM项目小组在推行系统的时候根据公司的现状，结合ISO9000质量体系认证要求，主要从文件管理、质量记录管理、设备管理及工程施工四个管理控制程序入手，原因有二：一是这几个控制程序都是实际工作中切实要进行的工作，操作起来有具体内容，而且涉及面广，能对全体职工起到共同促进的效果；二是这几个控制程序通过CRM系统实现的功能有效地促进了公司CRM的应用，并提高了办公效率。例如：在文件管理控制程序要求中，公司各部门发放各类文件都通过CRM系统即时发送，只需选择“所有员工”即可，比email还方便。技术部门对公司需要的施工规范、特殊设备说明书等技术资料，要求整理后用扫描或电子版的格式输入到CRM的资源中心，便于公司全体职工共享。

现在，公司各职能人员每天都要登陆CRM系统，主要工作内容包括查看与本部门（本人）相关的生产任务，对属于本部门（本人）的工作进行协调或解决，并将结果以服务记录的形式录入到相应的服务任务中；技术部将施工组织设计、施工方案、交工记录等以任务附件的形式填入相应任务中等。

CRM Makes the PDCA Cycle Completed
实施CRM后，形成PDCA循环
通过上述描述，可以看出，对于事务性工作较多的组织来说，企业内部首先要建立起“我们的工作都是为客户服务”的意识，其次，企业要打破部门界限，将计划、分配、检查、行动利用系统中内设的“提醒”、工作与计划对比、工作报告、消息机制等达成实际，落实任务的PDCA循环。CRM项目是青岛石化检修公司上马的第一个信息化管理系统，第一时间内要确保数据的准确及时录入，形成规范的可以加工利用的企业级数据库。通过对大量信息的积累，可以发掘出其中的规律，例如设备的维修、更换规律。掌握了这些规律后，过去被动的服务就可能成为事先可以预知的工作，就有可能提供主动的关怀与服务。可以说，掌握了信息的管理者，就可以做出更加科学、准确的决策，也更容易应对市场竞争。

所有的工具都需要配套的执行方式，虽然系统可以解决工作的主要难点，优化流程，但同时，明确的部门职责，岗位职责，提高员工行动有效性，提高工作效率，流程中的配套文档、表格，和对应的考核指标也是PDCA循环中重要的组成部分。正是通过使每一个员工都清楚他的职责是什么，该做什么，如何做，都能在系统中得到提示、提醒，才最终达到了资源共享，协同工作，效率卓越的先进管理模式。

Evaluation from the Users
用户评价
青岛石化检修公司CRM项目负责人王经理说，“通过实施CRM系统，规范了各部门的服务流程，真正做到了对服务过程的控制和管理，实现了部门间的协同工作，为企业的发展提供了良好的基础。

"其次，能够轻松解决移动办公问题。在外地出差时，只需通过Internet访问CRM系统，青岛石化检修员工就可以随时了解、查询、输入相关数据。此外，TurboCRM公司具有很强的咨询力量，实施步骤紧凑，使我们能很快应用，立即见效。”

现在，青岛石化检修公司已经全面应用了TurboCRM客户关系管理系统，并进行了扩容，董显敏总经理介绍，“通过系统已经实现了对各部门的全面管理，使原先不可控的环节变得可控，不可见的信息变得可见，并能够对动态数据进行实时的管理分析，让我们感受到了信息化带来的先进的生产力。”

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