北京网聘咨询有限公司
员工超过500名；
10余个分支机构，覆盖全国30多个城市；
主要业务：在线招聘、猎头、人员外包、培训服务、报刊招聘专版；
遍及全国的商务及推广队伍，形成南北两大推广区域为主，下属八个大区及大区下的分区域管理体系
Industry 行业
互联网在线服务、人力资源服务
Geographies 地理
全国范围
Deployment Summary实施概要
客户的录入、审核、分配；
在线报价的流程控制；
在线订单生成、审核、归档全程管理；
多达数百万条的历史数据；
全部数据字典调整以适应使用者的应用习惯
Key Benefits 主要获益点
完整的客户信息、销售信息的分析；
全国范围订单的流程化管理；
实现销售目标和费用的随时统计，销售人员可查询对比；
实现对每天新增客户进行实时查重和分配
Case Analysis案例分析
Create an On-line Customer Management Pipeline
打造在线客户管理流水线
成立于1997年的智联招聘(www.zhaopin.com)是国内最早、最专业的人力资源服务商之一。智联招聘面向大型公司和快速发展的中小企业提供一站式专业人力资源服务，是拥有政府颁发的人才服务许可证和劳务派遣许可证的专业服务机构。智联招聘总部位于北京，在上海、深圳、广州、天津、武汉、沈阳、长春、成都、重庆、西安、南京、杭州、济南、青岛等城市设有分公司，业务遍及全国的30多个城市。从创建以来，已经为超过13万家客户提供了专业人力资源服务。智联招聘的客户遍及各行各业，尤其在IT、快速消费品、工业制造、医药保健、咨询及金融服务等领域享有丰富的经验。
智联招聘的业务范围包括：网络招聘、报纸招聘、猎头服务、校园招聘、代理招聘、企业培训、人事外包、人才测评等。智联招聘与传统人力资源公司最大的不同在于智联招聘充分运用了网络的优势，在网站上获得求职者信息、发布职位信息等。这也就带来了和传统企业不同的客户管理要求，主要体现在需要通过互联网将全国的客户从录入、分配，到联络、下单、关怀的一系列过程自动化、网络化，要打造一条网上的完整的客户管理流水线。
High-Level Project Goals 项目主要目标
这个完整的在线客户管理流水线需要实现以下目标：
客户资源完整整合，将全国的客户资源集中到同一个平台上，轻松实现统一管理；
随时掌握客户的动态变化，例如销售预期等；
能够根据客户重复消费的周期特征获得及时提醒，延长客户生命周期；
将各区域管理实现规范化、实时化；
实现各地业务人员的管理和绩效的量化
并且项目组预计实施周期为三个月。
Why TurboCRM? 选型过程
智联招聘作为国内知名的在线人力资源服务提供商，本身对于信息技术就十分了解，公司的网络环境、硬件设置和自主研发的线上职位发布系统等都十分先进，可以同时支持数千人的同时登陆应用。同时，公司具有优秀的IT开发团队，内部人员的技术能力也很强。在这样的条件下，为什么智联招聘还要选择外购软件，而非自主研发CRM系统呢？公司管理层认为，正是通过业务的快速发展，才能够认识到客户关系管理本身是一个相对独立的、专业的领域。随着公司规模的不断扩大，自主研发系统始终只能处在滞后和跟随的状态，难以提供前瞻性的管理思想，也就不能很好帮助企业实现"以客户为中心"的完整管理和关怀。同时，自主研发的系统需要经常修改程序，也容易造成运行的不稳定性。因此，公司管理层决定为客户关系管理购置专业软件。经过多方考察，最后确定了采用国内用户数最多、成功实施客户最多的TurboCRM软件。
Mature Software Product Supports Mega-data Application
成熟的产品化软件支撑庞大数据高速运行
智联招聘的业务特点之一是客户数量庞大，销售人员数量多，且分布的地域广泛，这形成了订单数量大，业务数据复杂的现状。据系统上线时的统计，整个系统中的数据量超过六百万，而且，快速发展的业务还在不断增加更多数据，每天新增数据达到上万条，高峰时段同时在线人数也达到数百人。要支持这么庞大的数据需要一个运行非常稳定的高效的信息系统。否则，由于业务流程与系统应用的息息相关，系统的瘫痪会对业务造成极大的影响。根据测算，系统停用一天对智联招聘就会造成至少数十万人民币的直接业务影响。因此，项目组对于软件的运行能力进行了严密的测试和监控。不仅配备了技术参数很高的专门服务器，而且配备了专人作为系统管理员。另外，项目组还在正式运行环境之外搭建了专门的测试环境，每次数据导入、系统升级、功能测试都可以在不影响正式运行环境的基础上先经过测试，通过了内存、速度测试之后再移植到正式环境中。
随着数据积累的增长，TurboCRM还提出在未来将智联招聘的数据分析统计功能与日常业务进行底层数据库的分离措施，这样对现有数据进行分析，找到不同客户的购买习惯，就可以在不影响日常业务的情况下进行，充分地进行数据加工，去除奇点、切片分析等高级分析应用都可以实现，领导层在查看分析结果的时候也无须长时间等待。这正是智联招聘未来的应用方向。
Extend the Customer Life Cycle，Make the Customer Contributes More
延长客户生命周期，促进客户持续贡献
TurboCRM提出的客户关系管理解决方案基本是围绕着“客户生命周期”进行了流程再造。其中，更多地考虑到客户导向，要能够提供良好的客户服务，需要从流程上规范，保持统一、标准的对外形象。例如：对于新客户的录入和管理流程中设置的专人进行查重和确认分配的工作，保证了一个客户同时只与智联招聘的一名销售联络，避免了内部抢单、撞单的现象。而且，对于ONLINE招聘广告业务来说，客户的第一次购买往往意味着连续的合作开始，在适当的时候，例如发布到期前夕，可以对客户进行回访，容易形成周期性重复销售。这样有针对性的销售可以快速提升效益。同样，对于一个稳定的老客户，如果突然改变消费习惯，取消了长期续约，那么可以研究客户流失的原因，并且主动与客户联系，挽留客户。这样的方法都能够通过系统在各地进行复制。
在实施中，智联招聘还期望通过数据积累的增长，可以逐步以量化的方式为价值客户的动态评价提供分析方法，将目前完整的客户动态信息通过财务类、交易类、联络类等多重指标进行评级，划分出价值客户的不同区间，帮助智联招聘增强管理能力，从客户获取、保有和扩大客户盈利能力三个方面获得提升。
在实施过程中，为了达到项目组目标，项目组特地设置了将CRM运用融入岗位规范中的《CRM系统应用规范》，结合企业内部工作流程与CRM系统的管理规则，重新定义了每个岗位的角色流程，使信息得到有效的延伸。例如启用系统内的反馈功能，有效加强了分散各地的内部员工协同工作能力。同时系统中设定的针对不同角色建立相应的分析报表提高了数据资料的利用率，并通过销售任务的管理严格了销售的工作流程。
Future Plan
未来计划
通过实施，目前，智联招聘已经开始正式启用TurboCRM V4.2系统。项目负责人表示，TurboCRM很好地实现了客户信息、产品信息在众多的分支机构和业务部门中能够实时共享，TurboCRM系统内置的工作流帮助把智联招聘的业务流程明晰化、规范化，并提高其执行的严肃性。例如：只有在订单完成审核之后即算生效，客服部门才能发布相应产品，通过这样的管理，改变了原来订单确认与产品发布的衔接环节，形成完整的流程链条。双方初步确认，智联招聘的CRM二期将在2005年底左右继续推进。可以说，智联招聘CRM系统今天的正式启用，让我们更有理由期待精彩的明天。
