业务全程精细管理尽在CRM

中海集团国际贸易有限公司

中国海运（集团）总公司所属一级子公司；
构建了全球客户网络，在世界各主要城市设立了和正在设立办事处；
与世界各大船东及知名经纪保持密切的联系
Industry 行业

国际贸易、船舶海运
Geographies 地理

上海、广州等多地
Deployment Summary实施概要

进行详尽的业务梳理，确定流程的审批控制点；
导入完整的业务基础信息；
进行员工绩效考核与系统应用的结合
Key Benefits 主要获益点

内部协同流程的梳理与规范；
过程管理实现透视化；
完整电子化的过程管理与有效控制；
实现费用的立即审批与统计参考
Case Analysis案例分析

Internal Management Requirement Drives the Application of CRM
管理需求驱动CRM应用
中海集团国际贸易有限公司是中国海运（集团）总公司所属一级子公司，是中海集团对外贸易的窗口。　中海国贸拥有一流的专业人才，建立了完善的船舶数据库，构建了全球客户网络，在世界各主要城市设立了和正在设立办事处，与世界各大船东及知名经纪保持密切的联系。公司已代理二手船、废钢船买卖数百艘，代理了国内外客户大量的新造船、租船业务。成功租赁了多艘5500TEU集装箱船，并改造了多艘沥青运输船，填补了国内沥青船改造的空白。船舶贸易业务及船舶技术服务涉及油船、集装箱船、货船、客滚船、特种船等。

中海国贸作为一家国际贸易企业，其运作方式已经与国际接轨，公司领导层接受管理的新思想、新方式也十分快速。公司为每位员工都配备了笔记本电脑等工具，并且员工在使用网络资源、信息资源方面也都很熟悉，这些都使得中海国贸在接触到CRM思想的时候就能够很快地与自身的业务需求相结合，提出自己的想法，把应用重点放在了让内部质量控制的各项制度得以有效执行，降低经营风险的方面。公司希望通过本次CRM的应用，推动中海国贸各项业务的操作更加良性、有序，实现稳步发展。

High-Level Project Goals 项目主要目标

2002年底，中海国贸决定上马CRM项目，并且提出要在较短的时间内，利用成熟软件的优势，尽快看到以下的效益：

全方位客户信息、船舶基础信息管理；
各业务环节有效的过程控制；
可追溯的合同审批与执行管理；
量化的绩效考核
并对项目的进展做了具体到每天的工作安排，最终在45个有效工作日内完成了实施。
Why TurboCRM? 选型过程

中海国贸的选型过程是十分透明而且高效的。首先公司通过自身的管理部门总结各业务部门的需求，形成了需求文件，然后将需求文件发送给市场上知名度较高的几家CRM提供商，要求在统一时间内回复，通过对各家方案的对比和现场讲解，通过几次比较，中海国贸选择了TurboCRM作为其CRM的软件提供商，确定了合作关系。

Customer Information Integration Provides Overall Privilege for Various Business
客户信息整合为多项业务带来整体优势
中海国贸的业务主要分为新造船业务、租船业务和船舶贸易等业务。可以说具有项目金额大、周期长、主要联系人均在同行业内相互有所联络的特点，无论是客户信息（尤其是船东信息）、船舶信息、船厂信息，还是关联的经纪人信息、国家政府机关人员等，均可以在各业务部门之间进行共享。因此，客户信息的整合就显得十分重要。另外，关于项目信息的获取，很大程度上依靠业内人员的相互信息沟通，因此，有一个完善的信息收集和共享的平台，可以帮助各业务部门了解业内的关键联络人，有助于项目信息的及时获取。

中海国贸的客户信息和联络人信息充分体现了“复杂式销售”的联络人复杂，内部关系多，需要和不同层次人员打交道，和对联系人的了解深度决定信息沟通的有效性等特点。因此，可以说，对不同类别的客户、联系人的准确的信息获取是中海国贸CRM建设的第一重点。

项目组在了解到上述业务特征后，在公司内部进行了针对重点联系人的信息收集，将客户按照统一的分类标准进行分解，并且利用系统中的联系人描述信息，对全公司的联系人进行了第一次的"普遍调查"，结果发现的确有相当多的联系人是与新造船部、租船部和船贸部都重合的信息，经过大家的丰富和信息共享，形成了公司的公共联系人信息库。

Project Phase Control is Closely Linked with Business Processes
项目控制与业务流程紧密结合
中海国贸的业务通常从了解项目信息开始，到收取所有的佣金为结束，整个过程至少需要1个月的时间，多数在3~6个月，某些项目可能长达一年，中间环节复杂，可能其中某个目标的达成就需要分解成多个子项目，需要在重要的流程环节上设定提醒，否则容易在复杂的跟踪过程中发生疏漏，造成工作效率的低下。在复杂的项目跟踪过程中，需要设定时间和费用的控制点，以确保每个项目在关键点上能够准确完成好前期工作，为进入下一个阶段做好准备。通常，这样的控制点也是整个项目推进是否有效的衡量评估点，时间衡量和费用衡量是对项目跟踪过程进展的最常用的两个纬度。

另外，通过访谈，项目组发现，中海国贸对于项目的前期评估基本上处于人为的经验判断，尚未建立起明确的评估标准。而对于复杂式项目跟踪来说，由于前期投入大，因此投入的正确性判断就尤为重要，在此环节上的提升可以有效地降低公司风险，提升公司盈利能力。因此，项目组建议将前期评估作为可量化的流程节点，实现从经验主导转向数据主导的决策方式。在复杂式销售的过程中形成的文档，不仅记录了项目的进展，而且是衡量项目的投入产出比的重要依据。中海国贸的每条业务线的每个关键步骤都有着规范的文档要求，这些文档必须和船舶贸易、船舶经纪以及国际法律的要求相吻合，如果能够统一管理，可以为后续的查询和重复利用带来方便性。

项目组针对上述业务特征专门启用了8类任务在系统中分别进行管理，并对其中的审核部分设定了“严格流程控制”，这种设定可以让业务流程的下一个环节在执行之前必须要完成系统中设置的某些行动，才能持续进展项目，这样就确保与业务流程整合项目的控制点。通过应用系统，即使是新来的员工也可以快速地了解业务是如何推进的，可以快速培训员工进入到项目中担当起某一方面的工作。

Steps of Implementation are Corresponding to the Stages of Usual Stage-Change of CRM Practice
实施节奏与CRM应用提升规律
项目组初期实施以基础数据的整合为重心，完成了对中海国贸的基本数据建设，包括组织机构建设、权限分配、员工设置、客户分类、客户描述、船舶信息、现有联系人信息的全面数据综合；这个阶段主要是营造中海国贸的数据环境，因为只有丰富的客户、产品、联系人等资料，才能够使整个客户关系管理体系发挥更为强大的管理功能和分析功能。这是营造企业客户关系管理体系必要的第一步，也是一个非常关键的阶段。在TurboCRM中的客户、联系人等资料录入界面有着强大的可编辑功能，根据中海国贸对客户、联系人、产品等资料的不同部门的要求制定不同的分类和录入界面，这样使中海国贸的客户、产品等资料库每个关注点都可以方便地记录其中。

第二阶段项目组在业务机构中理顺工作流，确定关键节点和每个节点上的必要工作步骤，确定提醒时间，以推动日常工作的有序性；这个阶段主要是TurboCRM的咨询和整合能力充分发挥的阶段，TurboCRM的咨询顾问通过和中海国贸业务部门主要的骨干人员的沟通和访谈，了解中海国贸的业务流程，并且TurboCRM共享其相关行业的经验，然后制定出相关的方案，固化流程，并且规范其业务规范。

第三阶段经过一定的试运行、培训等工作，项目组将员工的绩效考核、工作报告、各地的工作进展状况通过系统进行，与费用报销、季度工作总结等人事行政手段相结合，达到系统的全面上线。这个阶段是一个成功应用的阶段，是中海国贸客户管理体系真正建立的一个阶段，中海国贸在这个阶段数据已经比较丰富，并且制定出很多绩效考核的指标，这一阶段的应用是里程碑式的突破，使整个中海国贸的客户管理信息化和工作效率大大提高。

现在，中海国贸的销售人员每天到岗的第一件事，就是打开TurboCRM系统，查看当天的“工作任务”和“今日提示”，这已经成为他们的习惯了。由于系统中按照中海国贸的业务流程设定了从发掘潜在客户，到每次和客户交往的记录跟踪的过程，部门经理能够轻松地管理整个销售团队。另外，对于过去需要多人，多环节完成的合同审批流程，由于合同的审核基本在系统中进行，缩短了销售周期。现在，项目的进展状况中海国贸把握得更加有信心，每天对自己关注的项目能够最快捷的把握，这对中海国贸这样以项目型销售为主的公司而言起到了很大的支持作用。

和规范流程相比，“以客户为中心”的企业文化的建立则是相对长期的任务。通过采用CRM系统，中海国贸已经能够集中共享现有的所有客户信息。过去散落在名片上、笔记本上或便签纸上的客户联络人的姓名、电话现在已经完全可以用"一键式查询"寻找到。随着系统中数据的不断积累，中海国贸已经从一个整体系统的角度对客户进行细分，进行更精细的客户价值评估。

中海国贸的企管部经理陈浩先生说：“我们现在对CRM系统的依赖越来越强，我们觉得它对我们业务开展的帮助是潜移默化的，我们每天的大部分工作基本上在CRM系统中进行，特别是像我们这样的企业，每天大部分员工都在外地出差，现在有了CRM系统，我们可以管理每个员工的工作情况，并且员工之间可以充分的沟通，我们感谢TurboCRM为我们这么快就实现了管理效益的提升。”

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