蓝凌知识管理汕头移动应用案例

项目背景：
　　项目的主要目的是在汕头移动客户服务体系引入知识管理的管理方法及其 IT 系统，从而改善汕头移动的客户服务水平，目前的客户服务过程中存在的问题如下：

　　1 、经常有多个业务活动同时进行，市场部人员开展业务活动的经验没有共享，客户满意度得不到有效提升；
　　2 、业务知识更新快，缺乏有效的知识传递及交流工具，前台营业人员、后台维护人员所掌握的知识跟不上业务的发展；
　　3 、沟通 100 服务厅、 1860 热线、客户经理三个服务界面的客户服务信息和知识没有共享，客户服务的一致性及连贯性不够；
　　4 、客服人员流动频繁，在岗人员的知识和经验缺乏有效的平台进行沉淀和传承。

项目需求：
　　1 、缺乏有效的 IT 平台以支持客户服务部门知识的沉淀及共享；
　　2 、缺乏有效的方法沉淀及共享知识，缺乏有效的管理机制对客户服务部门的知识管理提供保障

解决方案：
　　1 、基于知识管理的管理支撑系统 KMSS ，在汕头移动项目中被称为 “ 服务助理系统 ” ，利用文档管理、专家网络、报表中心、 Teamroom 、考试培训管理等模块，通过与原有服务助手等业务系统的整合，实现了业务知识管理、客户信息跟踪、投诉案例管理、培训考试管理等功能；

　　2 、围绕服务助理系统上线及应用所开展的 KM 咨询，包括知识管理的理念导入培训，用于项目开始前的思想灌输；结合业务流程开展的知识归类和知识梳理、专家调研等，最终结果服务于系统的内容建设；结合系统应用订立的管理制度、考核奖励制度，服务于系统的持续应用。

项目成果：
　　沟通 100 服务厅、 1860 热线、客户经理借助的服务平台得以统一，服务进一步规范，服务人员素质提高，服务流程加快，服务质量提高。

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