西安电信局得惠普之助提升管理水平

　　倒退十年，在西安大街上在一走，公用电话亭是稀有之物，身上带着手机的准保背景不同凡响；现在到西安去逛一逛，色彩亮丽的电话亭成了古城美丽的风景线，呼机、手机的响声此起彼伏……电信业正以令人咋舌的速度飞速发展，据统计，仅在过去两年，中国的电话线就增加了200%。而根据专家预算，到2000年城市拥有电话的家庭数量将从现在的7%增加到约30%至40%。面对如此迅猛的发展速度及未来的公众需求，西安电信局在巨大的机遇面前，更感到巨大的压力。传统的处理于段已无法适应发展的需要一定程度上制约了电信部门的服务水平和质量的提高。　

　　为了达到高质量、高效率的服务水平，提高电信企业的效率，西安电信局参照原邮电部有关规范，结合本局通信状况和发展目标，开发建设了“西安电信局电信业务计算机综合管理系统”并相继于1997年投入运营。该系统充分利用科学的管理手段，有效地利用现有的通讯设备资源和先进的计算机及网络系统，解决了由于管理落后而制约电信业务发展的瓶颈问题，产生了较大的经济效益和社会效益，开创了西安电信的崭新局面。　

　　信息时代对西电的挑战

　　西安“九七工程”网络设备和服务贯穿经营、维护建设和规划等部门，其中包括20个营业厅、28个测量台、6个装机公司(队)、业务管理处、线维处等职能部门、数据分局和无线分局、移动商城、号线中心、计费中心、测量中心、程控中心等生产部门，近三百台微机终端设备，并与168信息台、169古城热线、电信业务查询、180技诉台、189电信受理等网络亘连，如此庞大的网络系统，可谓“牵一发丽动千钩，‘。另外，西安电信局网管中心电信业务计算机综合管理系统的建设是”九七工程“的重头项目，主要包括市话线、计费、移动业务、112障碍管理等六个关键性服务，直接面向用户，需要极高的安全性、可靠性，24小时不能停机，一旦停机就会造成巨大经济和社会性损失，且数据量大对系统的运行效率要求也很高。所以如何保证系统运行且万无一失成为关键性问题。经过认真的考察和分析，在了解了惠普的服务后，西安电信局网管中心最终选择了中国惠普公司作为整个系统的硬件提供商和服务商。他们配备了六台HP K460小塑机作服务器，又选择了由惠普公司提供的专人化系统支持服务。这是一种由惠普公司为客户提供的高层次项目，在这种服务中，来自惠普公司的专业人员将会不间断地跟踪、参与客户的系统项目，并可进一步提供特殊项目咨询。它具有主动性的特点，不仅在出现问题时会以最快的速度协调各种资源，保证问题最快得到解决，更重要的是问题发生前就采取措施，防患于未然，很适合西安电信网管中心系统不能长时间右机的特性。　

　　针对西安电信网管中心系统必须连续运转的特点，惠普公司的专家专门对整个系统进行了全面的性能分析，科学地确定了系统效率瓶颈位置，为下一步的扩展提供了准确的信息资料；也减少了不必要的重复投资，使系统处于更加经济实用的运作状态。在具体实施中，惠普的工程师每一个半月到两个月去一次用户现场，对系统配置和日志文件进行检查，并与系统管理员及时交流经验；每年进行两次系统运行回顾、两次硬件维护、两次增补软件分析。　

　　周到细致的服务理念，在具体实施中使惠普已不仅仅是西安电信的合作伙伴，而是不可缺少的角色融入西电的日常运转之中。　

　　1998年1月5日下午，网管中心的112障碍台系统出现异常情况，不能长时间稳定运行，惠普公司软件硬件王程师快速响应，积极配合解决问题，修改了磁盘陈列的一些配置参数，使该系统恢复了正常状态并且以后再没出现类似毛病。除了这种被动式服务之外，惠普更多地采用了主动式服务。随着电信业务的发展，用户增加，机器负载增大，而要维持多厂商不同平台的系统应用不是一件容易的事。惠普针对这种情况，对系统的性能检测更频繁，同时主动协调三方合作。　

　　在西安电信与惠普的共同努力下，自去年西安电信局电信业务计算机综合管理系统投入运营以来，网络服务器平台和数据库运行正常，完全能够适应目前西安电信局程控交换机容量已达120万门、市话用户60万、移动用户20万的电信业务需求，实践证明该系统具有较高的可靠性和安全性。

　　西电高枕无忧

　　让客户满意的是惠普的服务宗旨。在服务支持过程中，惠普王作人员帮助西安电信发展并解决系统上的一些问题，主动为客户找出隐患，担负起完善客户的系统管理责任。　

　　1998年7月12日晚上10点多钟，西安电信局网管中心在与延安F属部门的协作中，因系统连通发生问题，向惠普公司发出了服务请求。虽时值深夜，且这个问题不属于惠普公司的服务范围，但惠普王程师依然对系统发生的问题予以积极的响应服务，使系统得以顺利完成连通。　

　　随着下世纪的临近，2000年问题己构成对信息化程度较高的电信行业的巨大威胁，中国电信系统己把解决2000年问题提上日程。西安电信局却不必再为此担心。由于享受惠普的专人化服务，系统早已得到及时升级。惠普公司对西安电信系统技术人员进行了培训，向他们讲解了惠普用怎样的方法去解决2000年问题，解除了他们的担心。此外在软硬件和系统的提升等方面，惠普公司也尽力发挥了服务协调作用，针对不同环境、不同需求的灵活运作达到了与用户的完美合作。　

　　西电、惠普日久情深

　　西安电信与崽普的良好合作使双方更加倾心对方。惠普负责此项目的王程师谈起对合作的最大的感想是：”西安电信局的领导有着非常领先的服务意识。“西安电信局不满足仅仅被动接受服务，他们主动吸纳惠普的服务理念，送专人到北京惠普公司培训，希望能够不仅主动解决自己的问题，而且能够向F一级单位提供服务。这种态度使惠普服务更深入地在迸西安电信局网管中心，并取得成功的服务效果。　

　　西安电信的领导则说：”惠普为我们的系统创造了最大程度的稳寇，是我们提供好的服务的基础。“在合作中，惠普始终清醒地认识到：服务态度是基本，而客户最看重的是服务质量，即服务效果、解决问题的速度及主动性服务的有效性。惠普一心一意，希望能够成为帮助西安电信进入信息时代的”助力车“。　

　　电信的发展使其逐步走入信息化轨道，更多的需要依赖IT，而IT需要好的服务支持，而IT服务的增加，能够帮助电信在短期内有大的飞跃，在在时代的前列。西安电信对服务意识的接纳与惠普优质服务的融合，正是对这一点的实践证明。

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