天剑威纳制造业信息化案例

广州威纳电子科技有限公司是广州电器科学院和广州擎天实业有限公司2002年共同组建的高新技术企业，秉承母公司三十年专业研究、生产家电和工业电器智能测试、控制仪器设备的经验，逐渐成为行业的一支后起之秀 
。

天剑公司作为产品和服务的提供商，一路伴随着擎天电工的市场营销系统到威纳电子的客户关系管理系统，四年多时间，共同见证了这个典型的中小企业在信息化建设道路上的历程。

偶然的相遇

2000年4月，在南京的一次全国机电展览会上，广州天剑公司一个合作伙伴的负责人林先生与广州擎天实业有限公司电工分公司（以下简称擎天电工）的参展人员缪经理不期而遇，缪经理从林先生带来的天剑产品介绍中看到了“天剑市场营销系统”，不禁眼前一亮，连忙对林主任说“太巧了！我们正要找这个东西呢！”

原来，在来南京前在公司召开的经营会上，时任擎天电工副总经理的季先生分析经营形势时说“我们现在担心的不是产品的销路，而是产品的售后服务，我们要将建立以客户为中心的计算机信息系统作为今年的大事去抓”！

季总此话绝非夸张，擎天电工位于家电厂家高度密集的珠江三角洲，近年来随着众多家电厂家的高速发展，加上自身产品的不断完善和拓展，作为家电检测设备提供商的擎天电工的市场得到空前的扩大，销售量逐年大幅增长，窥一点而见全貌，从公司每年要安排多次用户培训班这一点也说明了企业喜人的销售形势。

但是，和大多数高速发展的制造型企业一样，此时的擎天电工遇到了同样的问题——随着业务的发展，大量增加的市场及客户信息缺乏有效的收集、处理和保存，导致工作效率低下和部门间协同工作脱节，这些问题深深困绕当时的擎天电工管理人员，而此前他们尚未发现有适合他们使用的管理软件，所以就有了前文缪经理见到“天剑市场营销系统”时砰然心动的一幕。

回到广州后，林先生将擎天电工的情况告诉了天剑公司，天剑公司与季总取得了联系，虽然当时“五一”将至，出于对信息化系统的热切憧憬，季总决定立即和天剑公司见面。

必然的牵手

季总在擎天电工分管的是销售和售后服务工作，在见到天剑的咨询顾问后，他急切地陈述了在日常管理中所遇到的主要问题：

首先，对业务员一些重要工作（如及时对欠款客户进行追款，定期与客户进行联系、沟通等）缺乏有效的监控。

其次，由业务部门收款及催款，有一个客户同时欠几笔款、客户欠款超过信用额度、欠款漏收等情况，造成对客户的回款情况不能及时掌握。系统要具备有针对客户调出其相关资料（包括款、帐、货流记录、购销合同等）的功能。

更为令人担心的是，售后服务工作及顾客反馈信息要经过几个部门处理，执行时难以实现信息共享，易造成脱节，直接造成不能及时对客户的投诉作出反应，影响了客户对公司产品和服务的信任感。

此外，劳动工资分为基本工资、岗位工资、生产线计件工资、销售部销售提成、产品部新产品开发提成（分阶段并与销量挂钩）等多个种类，计算很复杂。

在天剑的咨询顾问看来，季总所谈的问题具有普遍性，这些问题在天剑市场营销系统中大部分都能得到解决，所以天剑公司的顾问随后结合市场营销系统的产品演示，很清晰地给季总亮出了答案——用天剑市场营销系统产品来实现。

此后，经过解决方案的沟通和用户案例考察后，擎天电工对天剑公司的产品和实施服务都感到比较满意，双方签定了共同实施天剑市场营销系统的技术合同，正式牵手共绘信息化的蓝图。

充分磨合的实施过程

“企业搞信息化系统，不是难，而是繁”，作为擎天电工市场营销系统项目经理的天剑公司黄四卫工程师在项目验收后的总结中这样写道。的确，以当初双方进行交流后确认的系统功能需求来看，擎天电工市场营销系统并不复杂，而且实施也只是涉及到企业的销售、售后服务和维修三个部门，但是任何新生事物在取代旧事物时都必然经历一些曲折的过程，特别是信息化系统要真正成功地推行起来，“化”的工夫真要象春风细雨一样润物无声。

“麻雀虽小，五脏俱全”， 擎天电工市场营销系统的具体模块就包括用户安全管理（用户管理、角色管理、角色授权、用户授权、操作日志）、基础数据管理（市场区域、组织机构、客户等级、职工档案、经销商、最终用户、产品种类、产品维护、服务项目、故障分类等）、市场信息（宏观环境、竞争厂商、消费群体、产品分析）、客户关系管理（客户询价、销售合同、销售收款、核销出货单、客户业务查询、客户档案表、合同签定月报表、合同到款统计、销售统计报表、收款汇总表、合同应付货报表等），售后服务管理（用户投诉档案、服务实施档案、使用零件统计、最终用户产品档案表、客户产品服务单、服务实施统计表、仪器设备验收报告、质量目标报表等）及综合查询，业务处理流程和报表的种类很多，而且最让黄工头痛的是，他们的流程和报表还会经常变更。

与用户进行充分的沟通，求大同统一思路，是实施信息化系统的成功保障因素。在实施初期，黄工最经常做的事情就是拉着擎天电工的相关部门开会进行讨论，双方确认最合理的流程处理方法和最科学的报表表现方式，后来擎天电工体会到了这个阶段实际上是帮他们理顺了原有管理的流程。

经过将近五个月耐心而深入的磨合，天剑市场营销系统在擎天电工成功实施上线，双方于2000年11月正式签署了项目验收报告。

实施的成效

“蜕变虽然辛苦，可化蝶是美丽的”，通过实施天剑营销系统，擎天电工经营部门的日常工作效率大大提高，月报表的种类增加了一倍，而生成时间由以往的3-5天缩短到1天，准确率达100%，提高了企业的决策效率；通过运用营销系统中的客户关系管理思想，初步建立了数据库营销的概念，加强了与客户联系的针对性和及时性，强化了客户信用管理，提高了资金回笼率；实现了经营部、售后服务部、维修部的实时资源共享，减少了时效滞后，提高了客户满意度。

锦上添花的CRM系统

2002年3月，由广州电器科学研究院和广州擎天实业有限公司的广州威纳电子科技有限公司共同组建成立了，擎天电工作为威纳电子的一个重要组成部分也一同迁入了广州高新科技企业集中地——广州天河软件园内。

作为多年的良好合作伙伴，天剑公司前往威纳电子进行祝贺的同时，带去了在原市场营销系统的基础上引进国外先进客户关系管理的理念，基于Internet环境开发的面向电子商务的天剑客户关系管理系统（TJ_CRM）。

TJ_CRM通过先进企业管理思想、电子商务和信息技术的高度集成，能帮助企业实现营销自动化、销售自动化和服务自动化，有效管理企业与客户之间的关系，提高客户忠诚度，从而实现客户价值的最大化，提高企业的核心竞争力。

先进的管理思想、更为强大的功能、全新的平台，TJ_CRM以其崭新的面貌深深打动了威纳电子的高层领导，而当初天剑公司在市场营销系统的实施及验收后的服务都已给予了威纳电子足够的信心，双方一拍即合，决定共同实施TJ_CRM系统。

有了实施市场营销系统的基础，这回共同实施TJ_CRM系统，双方的合作可谓是驾轻就熟。项目从用户化需求确认、系统用户化开发、新系统的培训上线、新旧系统的数据迁移切换到项目验收，整个过程相当畅顺，天剑公司一向倡导的“与用户一同成长”的实施理念得到了充分的体现。

威纳电子CRM项目顺利验收后，天剑和威纳电子的项目实施小组总结了实施系统所取得的一系列效益：

首先，通过TJ_eCRM系统建立了统一的客户关系管理平台，帮助企业通过对客户信息资源的整合，在企业内部达到客户资源共享，建立以客户为中心的管理体系。

更为显著的是，通过TJ_eCRM系统提高了客户满意度。客户信息包括了所有的联系资料、服务资料、跟进资料等等，为市场人员、销售人员、客服人员提供从多个维度进行观察客户，捕捉客户需求，从而为客户提供更快速周到的优质服务，提高客户满意度。

与原来的营销系统相比，实施TJ_eCRM系统大大地提高了工作效率。因为系统直接提高了业务处理流程的自动化程度。当业务发生状态变化时，系统自动发送消息通知相关的人员，提醒用户进行相关操作，企业迅速把握客户的需求，跟踪和解决客户遇到的问题，使企业内部能够更高效的运转。例如订单发货收款的预警提醒、日程的预警提醒、机会阶段升迁的提醒、客户级别的自动升迁、客户跟进的提醒、上门维持的提醒等等。

对于威纳电子的高层管理人员来说，实施TJ_eCRM系统的最大好处莫过于加强了监控能力，从此他们可以实时地查看下级的工作计划、日程安排、项目进展情况、客户发展情况；通过消息系统，及时了解到下级的工作情况，提高了工作的透明度，提高了公司的管理能力。

而对于威纳电子决策层，系统使公司的客户信息和市场信息得到统一管理，通过报表和分析图表可以实时了解到市场、销售和服务的状况，对企业的市场营销、销售过程、订单执行、客户服务得到完整全面的掌握，为正确的决策提供支持，从而提高了企业的核心竞争力。并且无论决策层在哪里，只要能上网就能登陆系统，随时了解到下属的工作情况，做到“决胜千里之外”。

从无到有，从有到优，威纳电子的信息化应用历程虽然不算艰巨，但充分体现了中小企业“效益驱动、分步实施”的特点。在不远的将来，威纳电子在信息化道路上还将继续提速，大步迈向更全面、深入的应用领域！

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