咨询服务行业--CRM成功应用案例

概况
　　TUV亚太（上海）有限公司隶属于TUV南德意志集团，该集团拥有9000多名员工，其130多个分支机构遍布全球近50个国家和地区，是全球最大的独立第三方检验及认证机构。

　　依据认证服务领域的不同,TUV南德意志集团建立了若干子公司分别承担各专门领域的检验和认证业务，分别是：TUV产品服务有限公司、TUV管理服务有限公司、TUV工程技术服务有限公司、TUV汽车公司、BABT、江苏添福产品服务有限公司。

　　为了整合及统一管理各分支机构在中国的业务, TUV南德意志集团以TUV产品服务有限公司为代表于2001年在中国大陆注册成立了TUV 亚太(上海)有限公司（以下简"TUV"），但合并后的企业，并没有改变业务的运作，财务上也独立核算，如何将资源集中起来，统一地向外展示TUV的整体形象，从根本上解决企业统一化的任务呢？这是TUV高层管理者亟待解决的问题。
 
需求
　　经过长时间的调研和选型，TUV决定选用CRM系统，来实现这一任务，并根据CRM产品的专业性及灵活性，最终选择与中圣公司共建CRM，双方根据各部门不同的资源存放方式和不同的业务流程，明确了系统的分步实施目标：
　　首先，统一企业的资源，把散落在各地公司的资源整理和管理起来。（如客户、产品、服务、公司、部门、员工、组织架构等）
　　其次，统一企业的运作流程，实现流程自动化，提高企业运作效率最后，统一企业的对外形象（如报价单，帐单等等），加强市场营销力度。
 
特点
　　根据这些系统目标，中圣公司于2001年11月正式开始了系统实施工作，整个系统实施过程体现了以下几方面特点：
系统涉及范围广。此系统不仅要在TUV上海进行实施，而且还涉及到广州，深圳，北京和无锡等地各分公司，要求各地实施同步进行。中心数据库置于上海分公司，其它各地公司通过DDN与上海分公司相连，各地的内部员工通过IE访问主系统，所有系统的维护工作由上海这边进行。

    业务流程繁杂。整体项目严格的按照中圣项目实施方法论展开，项目实施中遇到的最困难的事莫过于整理一套统一的业务流程。TUV各公司，各部门的业务流程都不同，比如有的部门需要内部审批合同，有的不需要，项目组在TUV高层支持下，经过不断的修改，与各部门经理协调，最终确定了TUV的统一业务流程。新的自动化流程包括商机的发现、内部的跨部门，跨公司的询价、对客户的报价、审批、合同、帐单等等。

    客户信息资源庞大。整理企业资源是一块非常大的工作，各地公司，各个部门都有着不同的客户群，一方面要求他们整理起散落在文件堆里的客户资料以及内部企业资料（部门，员工等），另一方面还要将这些数据经筛选后，按统一标准输入系统，并受到权限的适当的控制和保护，这些数据对于日后的上线帮助非常大。

    上线快。上线是项目实施的一个重要里程碑。TUV项目的上线非常顺利，仅用了13天的时间就成功地实现了系统的上线，系统从此进入了的长期的良性运作。
 
效益
　　现目前，中圣的CRM系统在TUV得到了很好的应用。
　　TUV的经理们可以在任意的时候去查看最近哪些客户是最有贡献度了， 又有哪些单子正跟的火热，哪一类认证比较吃香等等，所有的统计数据都是即时的，基于全国的。同时，他也可以看看系统中发给自己询价单和需要审批的单子，能及时处理工作。
　　TUV 的销售们每天先看看哪些合同已批准了，哪些询价得到回复了。在接到一个咨询电话时，销售们马上看到了该客户是否给其他分公司打过电话，同时看到该客户所有的信息，包括历史认证信息等。
　　我们现在各地的联系非常紧密，工作效率也很高，至于TUV的业绩，正在不断地上升中。

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