迪比特客服管理系统

2004-6-10　发布方：杭州星际　网友评论 0 条　点击进入论坛

    最近，来自上海名为迪比特的几款手机，在广告上由颇有平民缘的歌星羽·泉组合推出，成为这个夏天以来国产手机市场上最亮的风景。在国产手机激烈的竞争市场上，迪比特手机迅速胜出，２００１年１２月，迪比特的母公司出厂的手机数量已突破１０００万部，连ＴＣＬ、波导等厂商相当长一段时间都无法望其项背，上海迪比特实业有限公司提出要摘下中国手机第一桂冠的目标。获得如此可喜的成绩，除了由于迪比特成功的平价机海市场推广战术以外，很大部分还要归功于其良好的售后服务。靠着完美的售后服务，迪比特手机赢得了众多消费者的心。

    （一）布好客户服务的局

    大霸电子曾为摩托罗拉代工四年，目前推出了"迪比特"自有品牌手机，在台湾生产制造，在内地展开市场行销。2002年初，大霸开始创建自己的销售队伍，在全国180个大中小城市设立办公室，销售人员达到2000人。大霸的目标是要从幕后走到台前，发展成为生产分销服务一体化型的企业。

    作为中国台湾大霸集团的成员企业，上海迪比特实业有限公司比一般的大陆企业更早意识到靠信息化建设在推动企业的生产分销服务一体化进程中的重大作用，其CIO陈镛生肩上的担子可谓任重而道远。

    2002年春节过后才初次到上海工作的他，温文尔雅，操着一口台湾国语，讲话时总伴随着温厚的笑容，很难叫人联系到他已经在台湾IT界摸爬滚打了20年，并且近7年来一直担任CIO一职。陈镛生来到大霸以后，他的部门已经由原来的十几个人发展到了目前的50多人，他的理想是发展到200人。

    "我的工作就是布一个局"，这位在信息化建设方面有着丰富实战经验的CIO这样形象地描述自己的工作。短短四个月时间，陈镛生就以最优化的原则布局了迪比特实业有限公司的系统建设。在他的努力下，迪比特公司CEO可以每天直接了解到最新的销售数据和每个销售人员的业绩，并能根据这些数据直接进行考核。通过IT部门的工作，配合市场的平价机海战术，迪比特手机的销量迅速攀升，2002年2月，销量只有5.5万台，到4月，销量已经达到近10万台。

    迪比特售后服务部也感觉到了产品旺销给客服带来的压力，大量的咨询，回访电话使得话务中心不堪重负，众多的维修任务使得还处在手工作业状态的维修部门应接不暇。

    服务被认为是手机行业的"亚战场"，精明的顾客对服务之挑剔，已不容置疑，没有优秀的售后，企业没有竞争优势。但保证服务维系庞大售后队伍又需要很大的开支，还是会转嫁给消费者，最终有悖于市场方面的平价机海策略。

    迪比特售后服务部急需改善目前的尴尬局面，同时又需要一套先进信息系统支撑公司部门的运作。运筹帷幄中，陈镛生又开始为客户服务布局了。

    接下来的选型工作相对比较顺利，在仔细考察了国内客服管理系统的情况以后，陈镛生和他领导的项目组最终选择了专业的"客户服务系统解决方案"提供商星际（杭州）网络技术有限公司来负责迪比特客户服务中心的建设。

    作为专业的客户关系管理系统提供商，星际网络的产品定位非常明确：立足于国内CRM市场，以高性价比吸引客户。星际的"企业－客户"一体化解决方案具有端到端的功能，能满足成功实施CRM所需的各个方面。在长期帮助客户设计，实施和支持CRM系统建设的过程中，星际的技术也不断得到完善。如今，星际网络已经具有傲人的客户群，上海中石化、帅康集团、齐洛瓦电器、宁波方太集团、广东步步高集团、Siemens Information & Networks、浙江物产集团、深圳中兴通讯等著名企业都是他们的典范客户。

    2001年5月，星际网络发布了"家电行业客户服务系统1.0（ebanswers 家电CSM1.0）"，并先后在帅康集团、齐洛瓦电器、广东步步高、宁波方太等著名家电企业成功实施，经过了一年多的实践和总结，今年7月"星际网络"又发布了功能更为强大的"家电客户服务2.0版"，在中国的客服领域引起了强烈反响。

    陈镛生更加看重的，是星际网络领先的网络软件技术和强有力的项目团队组合，以及与其结为战略合作伙伴的咨询顾问公司和其他领域（如制造行业）的外部咨询专业人士共同提供的服务。

    谈及选择的标准，陈镛生说："我在选择系统时，不太考虑国内企业还是国外企业的产品，只会考虑性价比，另外，软件供应商的服务一定要好，这样才能使系统达到最佳化。在这些方面，星际网络都是无可挑剔的，选择了星际客服管理系统，我也就完成了为迪比特布好客户服务局面的使命。"

    （二）手机客服完美应用之道

    项目伊始，星际网络首先成立了以项目经理为首的项目小组，相应地迪比特方面也成立了项目实施小组，根据迪比特的业务管理模式，星际网络详细地调查了迪比特售后服务情况，主要包括客户（即购买迪比特手机产品的最终消费者）对其手机的维修、更换服务处理情况；迪比特公司对客户的调查与回访服务处理情况；客户对迪比特产品或服务质量的咨询投诉处理等。

    在项目调研过程中，星际网络注意到与以往的家电客服不同的情况，比如备件，在维修服务的过程中，各服务网点会对备件进行管理，各网点先要进行备件申领，同时也要对备件的额度进行控制。但手机是由主板、电池等备件组装成的，他们的备件相对较小。另外，在维修费用结算和服务质量监控上也与以往的家电客服不尽相同，如在家电行业中普遍存在的维修派工服务，在手机行业就不是很重要，多数情况是客户把手机拿到服务网点后，维修工程师现场进行维修。

    在迪比特与星际网络双方进行了充分的沟通以后，双方共同确定了迪比特客服管理系统的目标：对服务网点和各级服务机构的备件申领、备件消耗和库存进行有效控制；对各网点的维修费用进行有效控制；对整个服务体系中的服务质量进行监管和考核；向整个服务体系中各级机构提供及时的技术支持；对客户资料和服务资料进行有效的管理。

    在此基础上，星际网络为迪比特量身打造了全新的客户服务管理系统。该系统融合了先进的技术与管理理念，结合"呼叫中心"为客户提供全方位的服务，同时对内部事务（如产品备件、工作安排、单据处理等）进行有效的管理。

    系统包括"客户资料管理"、"客户维修服务管理"、"备件管理"、"周转机管理"、"服务费用结算"、"网点、分公司考核管理"、"仓库管理"、"技术支持"、"客户投诉管理"、"维修中心管理"、"员工、服务机构管理"、"权限管理"、"流程管理"等模块。通过各个模块中以处理流程作为主线，以各种不同的单据作为信息载体，将对不同机构、岗位、个人的权限控制，最终达到对于物流、资金流的有效控制。

    应用一：维修服务管理

    维修单据一般是网点新建立的，当某个客户的手机出现问题需要维修时，他一般会将该手机送到迪比特的维修网点。维修工程师接到该维修服务请求以后，登录系统，就可以建立一张新的维修单据。

    网点接到了客户送修的手机，通过星际客服管理系统内嵌的"识别系统"功能，自动识别该手机是否为本公司产品，并且处于保修期内还是处于保修期外。同时通过待维修手机的IMEI号码，在系统中自动搜索拥有该手机的客户资料、客户购买机器的产品信息、该机器的维修记录等信息。
如果没有查到拥有该机器的客户，则网点需要填写该客户的资料，包括该客户的基本资料、产品资料、服务资料等。

    如果查到拥有该手机的客户资料与现在拥有此手机的客户是不同的，经过询问，这个手机已经为当前客户所有，网点需要填写当前客户的资料，保存后，再新建与这个客户有关的产品、服务资料，同时修改原拥有该机器的客户的产品为"历史"状态，将当前客户的产品资料设置为"活动"状态。

    星际网络还充分考虑到了现场不能维修的手机的维修处理情况，专门为此设计出送修流程。网点无法维修的产品，将发送给总公司维修中心进行维修操作，总公司维修中心将任务分配给不同的维修人员进行维修，维修人员检测故障后，对保修期外的故障产品需要进行维修报价和维修周期的确定，并通知客户。维修完成后，经过检验后，将维修好的产品出库。
    另外，对于手机的保修期外维修处理情况，星际网络也有专门的保外维修流程进行处理。维修中心在处理保外故障手机维修作业时，首先派工给维修人员，维修人员确定故障手机需要更换或维修的备件，并确定维修费用和维修周期，将此信息通知客户，并且等待客户维修费用，当收到客户维修费用后，进行维修、检测，维修结束后，由维修中心寄还客户。

    维修单在这里扮演着比较重要的角色，因为服务费用的结算都是根据这些维修单据的信息。在维修费用的结算模块中，首先由网点提出进行费用结算的申请，即将保修期内的服务单据，按照指定时间，进行汇总；总公司售后通过系统审核服务单据的合法性，对于合格的服务单据进行最终的服务费用的结算。

    服务费用按照不同的标准进行结算：一级维修、二级维修、三级维修、检测，按照不同的标准，各级服务费用的计算也是不同的。

    应用二：调查与回访服务处理

    回访服务主要应用在主动营销方面，在与前台呼叫中心整合以后，通过主动呼叫，可以对选定的目标客户进行客户关怀以及服务反馈调查，增进客户满意度。迪比特客服管理系统根据一定的原则选取部分派工单，并对选定派工反馈单进行电话回访。

    迪比特客服管理系统自动对每一个派工反馈单建立回访任务，并按照某个原则选取出部分回访任务，同时系统提供"客户分组资料"，座席可以根据需要建立不同的客户群，把具有某个共性的客户分成不同的组，然后对不同的客户组进行不同的回访任务。座席也能够按照一定的选取原则对客户资料库建立回访客户样本，如可以选取某个百分比（抽样比例）、某个时间段、购买了某个产品的客户群等等。通过以上方式获得的"被选取回访客户"名单，可以提交给呼叫中心，实现连续自动拨号进行回访。

    迪比特客服中心的座席将对所有客户进行的回访记录的汇总，并能依据一定的要求对回访记录进行统计和分析。系统支持每张派工单据进行回访后，生成识别码，实现一一对应。该识别码按照编排的规律，可进行区域的划分，总部结算中心可以根据回访核实后的各个区域的派工单据的有效性进行结算和惩罚处理。

    迪比特客服管理系统还有一个很重要的功能，就是进行服务单据的核实。迪比特客服中心的服务人员对服务网点、服务中心的服务单据进行回访核实，如该服务单据信息不完全，需要通知单据负责单位--维修网点或服务中心，如服务单据为假单，可以直接在系统中生成惩罚单，发送到相关服务中心和总部结算中心，对具体负责单位--维修网点进行处罚。可以直接在系统上标注服务单据的后面。财务部门登录本系统后，进入该模块，可以得到所有服务单据的列表、合格服务单据的列表、疑问服务单据的列表，并能根据迪比特的规定与下级网点进行结算和罚款，同时下级机构可以登录本系统看到与自己相关的结算和罚款信息。

    结合前台的呼叫中心，可以直接与客户联系，直接电话拨出，方便回访工作，并且减少拨号码的环节，对于客服中心工作效率，工作质量的提高都有很大帮助。

    应用三、接受客户咨询与投诉

    迪比特客服中心主要通过电话或来信接受客户请求，为了适应新业务发展的要求，星际网络为迪比特设计了模块化的结构，可以方便地增加新的业务模块以拓展客服中心功能。

    迪比特为了更好地为客户提供服务，准确把握客户消费心理，还提供了一系列的咨询与接受投诉功能。

    星际网络为迪比特客服中心设计的咨询类服务主要包括佣金查询,订单查询和维修网点查询,出厂序号查询,以及迪比特公司及产品知识的介绍等，结合呼叫中心的IVR（自动语音应答）技术，可以更方便快捷地为客户提供服务。

    通过前台呼叫中心，促销员可以查询到业绩、佣金、排名、给付，并可通过语音获取公司的最新资料、有关政策法规等信息。

    通讯公司销售代理在通过电话键入ID及密码后可以查询到业绩、佣金、交费、排名、给付；并可通过语音获取公司的最新资料、有关政策法规等信息。

    客户可以查询到迪比特公司分布在全国各省市的维修网点信息,及时将迪比特产品送修，还可以查询到迪比特公司分布在全国各省市的专卖店信息,便于客户购买。

    客户还可以查询到所购买的迪比特公司的产品的生产及出厂,销售等情况,从而达到鉴别真伪的目的.咨询业务功能还将方便客户对业务的进行查询，为客户提供公司及产品知识的介绍,以及对顾客进行新产品和新服务项目的宣传。

    为了更方便地对客户投诉进行处理，星际网络设计了专业的接受投诉业务功能模块。座席在接入相应来话后，通过询问填写用户的各种投诉，并设置好反馈方式，便于座席在反馈处理完之后向用户提交处理结果。也可以方便地在分公司开通受理用户反馈功能，这些投诉信息可以提供给处理部门按照投诉类型进行统计。

    座席填写好投诉单后，接着将该单据派给相关的部门进行处理。部门主管将复核投诉派单的分类，核定投诉是否成立，指定处理时限，必要时予以修改；接着通过网络将投诉信息自动发往相应的负责人进行处理。

    在迪比特客服管理系统中还设置了相应的处理时限，在处理时限到了该投诉还未得到处理的时候，系统将会自动向相关负责人发出警告。

    最后，座席把相关部门的处理意见通过呼出以及其它各种方式反馈给投诉用户，同时征求用户对处理意见的满意程度并做相应的记录；如果投诉用户的联络方式是自动台的CALL机或电子邮件、传真、短消息，则进行相应方式的自动反馈。

    另一方面，职能业务部门通过企业网直接查询该相关部门的投诉信息，并可直接将投诉处理结果填写至数据库中。通过电子邮件等方式发给邮件服务器，由邮件服务器自动整理好数据库，以供反馈。分公司服务人员通过共享数据库,可以直接处理投诉,并填写投诉处理结果，处理结果将直接传送到数据库中，非常简便快捷。

    （三）演绎最美实施效果

    在实施过程中，得到了迪比特公司领导的大力支持和高度重视，最为重要的是进行业务流程重组和管理制度的制订，企业员工也积极参与，这是系统成功的关键。

    通过近两个月的系统初始化工作和系统试运行过程，系统取得了初步的成效。

    在迪比特公司内部，通过系统的使用，各部门对客户关系管理思想的认识得到了加强，管理层对客户关系管理更加重视，逐渐树立了以客户为中心的企业文化。

    在客户服务方面，迪比特客服管理系统提供了全面，高质量的互动客户服务，大大改善了客户服务的质量，通过人工与自动服务结合，方便实现了24小时客户响应，在加快响应速度的同时也提供了更加人性化的服务。

    系统还可以自动对客服中心系统的备件仓库进行管理，加快了维修服务过程中配件和周转机的流转，在这个过程中涉及的服务费用会有专门的财务处理模块进行管理。自动化的流程管理涵盖了迪比特客服部门的所有业务应用，使得客服中心与企业内部生产部门，备件管理部门，财务部门进行更顺畅地沟通，迪比特公司及其客户对此非常满意。

    迪比特客服的成功，得益于果断利用了有行业特色的客服管理系统，全面提升了手机售后服务水平，完善客户服务流程，降低客户服务总体成本，同时通过提供给客户想要的个性化服务，提高了客户满意度和忠诚度，也给迪比特带来忠实和稳定的客户群，为中国手机服务树立了一面鲜艳的旗帜。

    随着人们购买能力的提高以及消费观念的转变，国产手机的市场份额迅速扩大，从去年的１０％扩大到今年７月份的"２２％"。国产手机舞台越来越宽广，各路厂商在这里尽情演绎，而靠平价机海市场战术和完善客户服务登场的迪比特手机，无疑是一道最亮丽的风景。"你在我眼中是最美……"形象代言人羽·泉组合的成名曲恰好唱出了迪比特的追求，先进的客服管理系统给消费者带来尽善尽美的服务，也会帮助迪比特摘下"国产手机第一"的最美桂冠。

已有 0 位对此文章感兴趣的网友发布了看法　

我来评两句	登录邮箱：密码：
请您在这里发表您的个人看法，发言时请各位遵纪守法并注意语言文明！
	匿名发表