HOLLYCRM建设Epson客户服务中心

2005-6-6　发布方：合力金桥　网友评论 0 条　点击进入论坛

【应用案例】

建设背景

爱普生(中国)公司的业务主要集中在计算机的外围设备，包括打印机、扫描仪、投影机、数码相机等。随着爱普生公司在中国业务的迅速拓展，用户数量和规模也急剧扩大，如何对现有的客户提供更好的售后服务，对潜在客户提供更好的咨询及售前服务已提上日程。爱普生公司奉行“顾客至上”的服务宗旨，为客户提供满意的服务是爱普生公司始终追求的目标之一。而建立呼叫中心是解决客户服务最为有效的方式之一，它不仅能够提高客户服务的质量，而且在保留原有客户的同时，发掘出更多的新用户。爱普生(中国)公司于2001年委托HOLLYCRM(合力金桥软件)公司为其成功了建设客户服务中心，并在2003年7月两个公司再度携手，对其客服中心系统进行二期扩容。 HOLLYCRM(合力金桥软件)公司秉承“以客户为中心”的服务原则，进行换位思维，并依据在承建大型呼叫中心中积累的丰富经验，在系统设计上根据爱普生公司的要求，实行个性化定制改造，全面提升现有的系统功能，从而帮助爱普生公司大大提高了客户服务质量及水平，降低了企业运营成本，进一步提升了企业竞争力。

解决方案

HOLLYCRM(合力金桥软件)根据爱普生公司要求将其客户服务系统的建设成为一个统一面向客户的综合服务平台，整个客户服务系统的建设应保证为用户提供多种接入方式、统一的800号接入号码、实现包括售后、售前等多种业务、多种服务内容、多种服务方式在内的综合业务功能。

爱普生(中国)的客服系统采用数据集中与分散相结合、座席集中受理的方式进行建设。其中，所有设备均配置在北京，所有座席均在北京受理客户服务请求，北京将存储所有的用户数据和业务数据，上海和广州将按照北京的数据库，每天进行同步和备份。

系统功能

    业务功能:爱普生公司全线产品的售前咨询、售后技术支持、市场信息/产品信息/公司背景咨询、用户投诉/意见建议的受理等等;

    渠道整合:售前800电话和售后市话的电话功能整合, 两个电话号码使用同一台PBX，并且通过IVR和CTI的控制转移到相应的技能组;

    接入方式:Epson客户服务系统应该能够为用户提供全面的接入渠道—语音、传真、信函等等;

    统计功能:所有的关键字、产品类型、咨询类型等条件均可以灵活的组合查询、统计、并导出工单。用户可以按照用户信息中的条件和工单信息中的条件组合查询，导出相应的用户信息及关联的工单信息，EXECL格式。

    电邮功能:系统外发E-mail,可以带附件, 并可实现群发, 同时E-mail可按关键字统计。

    智能路由:客服中心的技能组和产品组间的电话可实现转移, 电话在座席间转移时，可以显示对方的工作状态，并且对方的电话可以从电话列表中直接选择; 同时增加了免骚扰电话功能（人工标记黑名单、系统实现骚扰电话的路由、留言功能）。

系统结构

图1: Epson客户服务中心系统结构图

卓越评价

系统承建完成后，把EPSON公司的售前800电话和售后电话整合在一起，用户可以拨打统一的800电话完成说有的咨询、投诉工作。因为系统使用了HOLLYCRM（合力金桥软件）公司的CTI产品－HollyContact3.0，它支持先进的路由方式，可以让客户电话路由到最合适的话务员接听，提高了工作效率和服务质量。系统采用了先进的B/S结构，这样各地市办事处和维修中心通过爱普生公司内部网路被紧密的连接在了一起，客服中心受理用户投诉或者需求信息后可以直接给各地市办事处和维修中心派发工单。

EPSON（中国）客服系统完成后，用户反映很好，并且爱普生日本、韩国、香港等分公司客服的代表专门到现场参观，并且以此为样板工程来建设其客服中心。对于HOLLYCRM和爱普生公司再度携手, 爱普生公司CS部(客户服务部)经理唐立军先生对HOLLYCRM(合力金桥软件)公司承建和改造的客户服务中心有高度评价:该系统把服务操作，用户管理和质量管理整合在一起，实现了管理量化，体现了客户优先的理念。

EPSON（中国）客服系统荣获了“2005中国最佳呼叫中心”大奖。由信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会、CTI论坛客户关系管理学院共同举办的2005 中国国际呼叫中心与客户关系管理大会(ICC CHINA 2005)主办的“中国最佳呼叫中心”的评选活动中，"爱普生（中国）热线服务中心"凭借着自建成以来显著改进并提升了公司运营管理水平及客户满意度，并且在很大程度上增加了由呼叫中心直接或间接为企业带来利润的绝对优势，从而荣获此殊荣。

背景资料

爱普生(中国)有限公司精工爱普生株式会社于1998年在中国投资成立了爱普生（中国）有限公司，总部设在北京。公司负责统括精工爱普生集团在中国的投资和业务的全面拓展。爱普生在中国开展的业务主要有打印机、扫描仪、投影机等输入输出类信息产品、电子元器件以及系统设备。其中，爱普生的针式打印机和喷墨打印机在中国地区销量第一。2002年爱普生在中国的销售额为65.7亿元人民币。目前，爱普生在华累计投资已超过55.8亿元人民币，共有18家工厂和研发机构，雇员30,000余人。爱普生（中国）公司的热线服务中心800免费服务电话,提供7×9小时的服务。产品购买可以得到一站式的服务，足不出户就可以购买到称心的产品。至于高端产品用户和大客户,更可直接得到专家级的服务。此外,爱普生公司热线还通过语音信箱,传真回复系统、主页服务等多种途径,为用户提供各种形式的服务。爱普生（中国）有限公司荣获2004年中国IT服务用户满意度调查"打印机服务用户满意金奖"，其中"电话服务"和"用户投诉处理"的用户满意度名列同行业第一。

HOLLYCRM(合力金桥软件)致力于提供专业化的应用软件和服务，度身为客户提供完善的信息化解决方案。在呼叫中心（Call Center）和客户关系管理（CRM）软件的开发和服务上居业界领先地位，并具诸多成功案例，拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验，典型客户包括信息产业部、中国电信、中国联通、中国网通、中国移动、金融保险、政府、能源、制造、烟草、医药、互联网、物流、人力资源等行业。在呼叫中心领域，HOLLYCRM(合力金桥软件)拥有自主产权的、完整的呼叫中心解决方案，并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务;在CRM领域，HOLLYCRM(合力金桥软件)公司的解决方案覆盖运营型、协作型、分析型CRM全系列。在中国，平均每一天，至少有1000万人透过由HOLLYCRM提供的技术来获得所需资讯和服务。

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