e-cology在泛微系列三十八:统一的全国技术支持中心24小时运转

统一的全国技术支持中心24小时运转

很多公司在服务客户的过程中发现，来自客户的10个问题8个是相同的；但我们必须每天照样来回答同样的问题，因为客户始终要服务好。所以很多公司的客户服务部一直在寻找一种好的解决方案：即能够让他们的客户满意，又能降低公司的运行成本！

一些做的不错的公司开通网站上服务频道，让客户通过网站输入问题，也许这样比以前方便和有效，但最大多数的客户希望知道他们所反映问题的被处理的情况，所以他们还是不停的打电话进来，问题同样没有被很好的解决！

在泛微，为每一个代理商、分销商、成功客户和绝大多的潜在客户开通了基于e-cology的客户门户，这样的客户门户24×7开通，客户通过登陆客户门户：查询、浏览、报告、检查和提交他们所遇到问题或交流的信息。这不但大幅度地减少了客户对技术支持部门的电话量，而效果来更好！因为每一个客户都可以追溯得到他们提交的服务请求的反馈情况：我们的技术服务人员有没有看过这个流程，有没有处理过这个流程，最终的结果如何？

因为e-cology的网络化，只要客户能上网就等得到服务。而且所有泛微对客户的服务都有记录一个保证服务质量可追溯性，另一方面我们客户同样可以在自己的卡片上找到他们现在和以前的问题和与泛微交流的信息，客户通过打开他们现在的服务流程，他们可以察看这些问题的状况、被调度的途径、可能的解决方案和现在由谁处理，现在泛微的客户根本不需要打电话来核对他们遇到问题的情况，他们可以在网上看到这些情况。不受我们的工作时间的限制，24/7 地可以在网上建立和察看。

另外泛微在e-cology上形成了一个庞大的技术支持知识库(包括常见问题及解答、产品知识、在线帮助)供所有的代理商、分销商和客户查询，绝大多数的客户通过这样的知识库就能很方便的了解到解决问题的方法。而这样的知识库就是在技术服务人员在每一天的客户服务请求处理过程中积累的知识，从而使知识能不到得到利用，而且这样的服务完全使自助式，一个完全满足了客户的要求，同时大大的降低公司在客户服务方面的成本。

但泛微的产品进行更新的时候，泛微客户服务部通过客户门户向所有泛微的用户发送产品升级的通知，当客户登入门户的时候，系统就自动提醒他们系统升级的通知，可以只要下载相关的软件包放置到他们的服务器段就可以了，解决现场升级的费时和费力！

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