大客户管理系统LCMS

2006-11-17　网友评论 0 条　点击进入论坛

前言
　
　　由于竞争格局的改变和技术的急速发展，电信市场正在从卖方市场转向买方市场。由于客户的选择范围扩大，期望值不断提高，电信运营商必须从以生产运营为主的运营方式转变为以客户服务为主的运营方式；电信市场的竞争焦点将从以价格竞争为主发展到以客户服务竞争为主。业界统计表明，为电信运营商提供80％利润的客户占全体客户比例的20％，这部分客户是电信市场中最有价值的客户，也就是我们常说的大客户。如何识别最有价值的客户，并为其提供个性化的电信服务将是中国电信业竞争的焦点中的焦点。
　
　　高阳圣思园公司集多年来为电信企业开发计费帐务系统及客户服务平台的丰富经验，研制开发了大客户管理系统HISSR-LCMS。HISSR-LCMS是高阳圣思园为中国电信以及其他运营商提供的一体化综合业务解决方案-电信综合经营系统系列产品的重要成员，它运用数据仓库技术，与业务结合，实现了电信企业对大客户数据的挖掘整理、对大客户消费趋势的分析预测、对大客户的优惠处理、对大客户的信用度评估和新业务、新产品开发的辅助决策等功能。
　
　　LCMS采用客户关系管理的方法
　
　　客户关系管理（CRM）是当今的热门话题，其意义在于为企业的将来带来更大投资汇报（Return-On-Investment,ROI）。积极地追踪、加强和管理客户关系的活动被看着是企业为获取更大利益而提高竞争优势的机制。
　
　　客户关系管理更为强调以客户为中心，强调对客户的快速反应，强调给予客户一对一交互式的服务，提供客户更个性化的关怀。一般说来，客户关系管理包括三个领域的内容:市场开发领域、销售领域、客户服务领域，其中重点是客户服务领域。
　
　　LCMS体系结构
　
　　1.　销售：由电子销售和电子商品窗口模件构成；
　
　　2.　市场营销：由电子接洽模件构成；
　
　　3.　服务：由电子服务和电子获取构成。
　
　　电子销售、电子商品窗口、电子接洽、电子服务和电子获取共享一个客户仓库（Customer　Reposity），并且直接与分析和后台办公系统挂接。这些模件基于一些可共享的低层构件上，因而公共的功能可在CRM模件之间反复调用。
　　可共享的构件建立在引擎（Engine）顶部。该引擎是CRM的核心，提供艺术级的技术。该项技术支持多种平台和数据库，确保了在不同的企业环境中极大的灵活性和适应性。
　
　　数据仓库--实现LCMS的关键技术
　
　　在如上LCMS体系结构的描述中，可看出客户仓库（Customer　Repository）是LCMS的心脏，它采用数据仓库技术，对客户信息进行"客户挖掘"是建立良好的客户服务的基础。
　
　　数据仓库的体系结构逐渐转变为以数据集市为核心的体系结构。这种体系结构的数据仓库能够随着企业的发展和企业的需求变化而发展变化，从而使数据仓库中数据集市能很好的扩展。因此，数据集市必须具有可伸缩的性能才能满足企业的发展需要。
　
　　LCMS从两方面体现可伸缩的体系结构，首先，系统采用具有层次化结构的平台。其次，系统设计时采用层次化的结构设计。
　
　　LCMS的特点
　
　　１.LCMS是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。其目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理从而降低企业的成本。
　
　　２.LCMS是一个使企业各部门可以共享信息和自动化的工作平台。它提供的丰富数据和智能化的分析，成为企业进行决策和经营活动的科学依据。
　
　　３.强大的数据抽取功能，在浩如烟海的客户资料和经营数据中快速挖掘大客户信息，为企业回答"谁是您最有价值的客户？"的问题。
　
　　４.高速的数据装载功能，为企业在多个业务平台中提取有关大客户的数据和经营决策数据提供高性能的数据移动解决方案。
　
　　５.丰富的数据访问和灵活的数据展现，满足了不同层次人员的需求。LCMS使用C/S和基于WEB的B/S结构，方便不同用户以各种进行即席查询。同时，提供灵活的报表形式，支持Excel、Crystal　Report及各种用户自行定制的报表形式。
　
　　６.高性能的联机分析处理。LCMS通过Flash　Cube、聚集表重用、多层次体系结构的均衡计算技术来提高OLAP性能。
　
　　７.平滑的数据接口。LCMS是高阳圣思园电信综合经营系统系列产品的重要成员，它与电信企业的其他业务平台，如营业受理子系统、计费帐务子系统和客户服务平台等具有平滑的数据接口，保证了优惠处理的及时、准确和其他统计分析数据的实时性。
　
　　８.大客户受理平台。LCMS建立独立的大客户受理平台，集中批量受理大客户的业务变更、优先受理大客户投诉、保持企业与大客户的沟通，从而体现企业对大客户的一条龙服务。
　
　　９.客户信用度管理。对大客户消费、支付情况进行分析，评估客户的信用度，及时筛选、更新大客户数据，从而保证大客户资料永远保存的是对企业"最有价值的客户"的信息。

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