厂家企业手机售后服务管理解决方案

2006-11-16　发布方：安徽星享　网友评论 0 条　点击进入论坛

一 . 前言

据最新统计，目前中国手机用户已达到 4 亿，成为全球最大手机消费国。手机市场在迅猛的发展，纵观国内外厂商的发展历程，目前已经跨越了价格竞争阶段、定位和营销竞争阶段，正向第三个阶段即服务竞争阶段执着迈进。手机厂商更多地把眼光投向了客户服务，采用先进的技术和管理思想，积极了解客户偏好，提供更符合需要的手机和服务，提高客户满意度，进而提升企业核心竞争力。

二 . 方案简介

1. 手机售后服务特点

移动通信行业的售后服务是非常重要并且相当繁琐的工作，其涉及的对象多，信息分布面广，但各种信息的反馈均要求及时而准确，以降低企业的运营成本，同时售后服务还必须为决策层提供及时而准确的科学数据。

2. 手机售后服务系统目标

售后维修系统的目标就是：针对现实中庞大的售后服务网络体系建立一个全面完整的信息平台，实现总部对全国各地分支机构及服务网点的集中管理与有效监督。

3. 天讯手机售后服务方案

天讯手机售后服务系统是基于安徽星享自主开发拥有知识产权的控件，以业务流程优化为基础，以备件和周转机的库存管理和控制为核心，融库存、财务、计划、信息交流、客户关系和分析决策于一体的手机企业售后管理业务解决方案。是融前端网点管理系统和后端手机售后系统于一体的综合性解决方案。

4. 天讯手机客服系统主要功能模块

天讯手机售后服务系统包括 10 多个子系统，即 ASC 档案管理，系统参数设置，备件进销存管理，维修管理， ASC 绩效管理，知识库管理，客户热线管理，劳务费结算管理， DOA/DAP 换机业务管理，备用机管理，工作流程管理和设置等。

三 . 产品特点

本解决方案的设计融合了天讯 10 多年的手机行业售后服务管理经验和智慧，有如下特点：

1. 多级业务协同应用

同目前绝大多数同类软件不同，我们的系统设计之初，就考虑到了多级商业的协同应用，象多级核算管理、多级物流管理、多级仓库管理等。这种多于二级循环延伸的供应链管理的应用是多数集团式公司当前普遍应用的模式，同样也为中小企业未来的组织扩展提供了足够的扩充余地。

2. 基于 .net 的构建体系

天讯手机售后服务系统基于最新的分布式多层结构 .Net 构架，服务器可聚可散，数据充分共享，数据实时性好，稳定性高，维护成本低，操作更简便。

无论用户在何时何地，通过网络浏览器，即可以从事权限范围内的任何工作，包括业务操作、查询相关信息、系统分析等。这对那些营销网点分散而又希望集中控制的企业显得尤为方便。

3. 独特的移动商务系统

基于手机行业的快速发展，我们引入了移动办法的概念，，企业管理人员通过 PDA 手机和手机短信，即可查询到相关的信息，以及审批文件。

4. 支持多级复杂的条件审批

越来越多的企业需要把工作流集成到 MIS 中，希望能在一套系统时完成所有的申请，审批工作。安徽星享凭借在 OA 方面深厚的技术积淀，成功的将 StarCare OA 集成到天讯手机售后服务系统中，并加入了一些 MIS 应用中的特色需求，如能同手机售手服务系统配置结合实现各种条件审批等。该技术主要用于费用审批、退货审批、换货审批、订单审批等多种场合。

四 . 天讯手机售后服务系统的价值体现

1. 打造鲜明的手机服务品牌，提高企业核心竞争力

2. 实现企业售后服务管理信息化、网络化、电子化

所有的货存调度和管理实现电子化。

所有的物品交接和管理实现电子化。

所有的企业信息和服务网点信息实现电子化。

总部和服务网点之间可以随时查询产品和配件的库存信息。

总部和服务网点随时可以知道与其相关的各项业务当前的状态。

3. 流程优化与管理规范化

天讯手机售后服务管理系统是天讯公司集十年通讯行业经验的结晶，其实施过程不是一个简单的软件定制和实施过程，而是一个在天讯专家顾问指导下的流程优化和规范化过程。

4. 降低经营成本

天讯手机售后服务管理系统中的仓库货存报警功能，避免了因库存不足而导致的维修终端缺货，也同时减少备件库存和周转机库存积压的发生，降低了整体库存成本。能够帮助总部减少维修渠道和网点的资金占压，并相应减少坏帐损失。通过加快资金周转速度和降低资金占用的方法，保证了网点以同样的资金实现更好的客服水平，并将大大降低存货成本。

5. 及时信息交流

手机售后网点众多，网点分散，信息反馈滞后而且不准确，将会大大影响决策层作出及时调整策略，而通过天讯手机售后服务管理系统强大的信息通知模块，实现了系统自动信息及手工信息相结合，将最新系统信息传递给各网点，为决策层提供及时而准确的科学数据。

6. 灵活的结算方式

手机售后的一个重要特点是网点众多，网点分散，结算方式五花八门。如果采用手工方法管理，需要动用大量的人力、物力，耗费大量的时间。即使这样，还是很难把握那些杂乱无章的信息，各级信息的误差被一级级放大，数据的真实性令人置疑。而通过天讯手机维修管理系统，可以实现两种流行的结算方式 ---- 按维修等级结算及按维修量结算。

7. 高水平客户服务

天讯手机售后服务系统加强了 “ 客户服务热线的管理 ” ，从不同层面上提高了对消费者服务水平，同时，也加强了对维修网点的管理能力。

五．网络拓扑图

六．系统主要功能模块

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