新中大客户关系管理软件(i6/CRM)解决方案

2004-11-15　发布方：新中大软件　网友评论 0 条　点击进入论坛

1、系统概述
2、产品功能图
3、功能模块介绍
4、应用模型
5、系统特点
6、效益分析

一、系统概述

新中大客户关系管理软件(i6/CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型互动管理平台，是企业提高核心竞争力，达到竞争致胜快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、销售、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。它实施于企业的市场营销、直销过程、分销过程、客户服务、技术支持、客户培训、服务机构等与客户发生关联的领域。与传统的生产、销售的静态商业模式存在着根本区别。

i6/CRM在充分借鉴国外众多CRM厂商先进经验和产品优势的基础之上，达到取众家之长来完善自身的产品；同时又充分参照国内企业信息化水平及种种要求的基础之上，达到充分适应中国国情、改善企业与客户关系、企业与客户同在一个互动管理平台的目的，在与国内企业需求同步发展的同时积极带动企业信息化向更高层次发展。

二、i6/CRM产品功能图

三、功能介绍

1）市场营销管理（Marketing Process Management,MPM）

对企业在市场竞争中所产生的营销活动进行全面管理，并辅助企业能够快速有效地开展各式各样的市场活动，同时还能够帮助企业管好资料手册的制作和出入库、全面收集竞争对手的资料，从而为企业全面掌控竞争环境提供条件，通过营销智能和营销分析，协助企业快速做出有效地决策。

相关功能组件如下：

　　资料手册管理(Information & Handbook)
　　竞争对手管理(Rival Information)
　　公共关系管理(Public Relationship)
　　营销活动管理(Marketing Activities)
　　产品配置和价格管理(Product Configuration & Price)
　　经营知识管理(Operation Knowledge)
　　营销费用管理(Marketing Expenses)
营销智能/决策分析(Marketing Intelligence/Decision Making & Analyzing)

2）直销过程管理(Direct Sales Process Management,DSP)

用于协助决策者管理直销、零售业务，通过客户信息管理，全面管理与企业的所有交互历史，充分挖掘客户终生价值，提高客户的利润贡献率。通过本套件能够使企业对自身的销售过程进行优化，从而提高销售过程自动化程度和销售效果。

相关功能组件如下：

　　客户信息管理(Customer Information)
　　机会线索管理(Opportunity Thread)
　　销售任务管理(Sales Mission)
　　客户合同管理(Customer Contract)
　　销售方案和报价管理(Sales Program & Quotation)
　　客户需求管理(Customer Requirements)
　　销售预测管理(Sales Forecast Management )
　　直销费用管理(Direct Sales Expenses)
销售智能/决策分析(Sales Intelligence/Decision Making & Analyzing)

3）分销过程管理(Distribution Process Management, DPM)

企业除了自身销售力量的销售业务外，还有相当一部分销售收入来源于企业的分销体系，做好对分销体系的服务、支持和管理，对企业来说尤为重要。通过本模块完全解决了分销体系中的事务管理，包括分销渠道管理、分销协议管理、分销体系日常运作、商务支持与协作。

相关功能组件如下：

　　分销文档管理(Distribution Documentation)
　　分销渠道发展(Distribution Channels Develop)
　　渠道支持/培育(Channel Support/Development)
　　分销渠道管理(Distribution System Relationship Management)
　　分销费用管理(Distribution Expenses)
分销决策分析(Distribution Intelligence)

4）技术支持管理（Technical Support Management, TSM）

通过"客户互动中心"提供一个与客户直接交互的在线支持平台，包括支持客户的自助服务平台和技术人员的知识支持平台，通过客户互动中心，客户可以选择自己喜欢的方式与企业进行交互。通过知识库为客户和技术支持人员提供丰富的帮助信息，解决用户在使用过程遇到的问题；通过支持脚本管理，规范支持流程，统一服务形象，以流程图的方式引导技术支持服务和客户自助服务；通过产品需求管理，及时地将客户在使用产品过程中产生的需求进行反馈，并直接传入企业的PDM(产品数据管理)系统中去，也可通过应用接口(EAI)直接与CAD、PM等生产相关系统进行衔接。

相关功能组件如下：

　　客户互动中心(Customer Interactive Center)
　　支持活动记录(Supporting Activity Record)
　　支持任务管理(Supporting Mission)
　　支持脚本管理(Support Scripting Management)
　　知识库维护(Knowledge Library Maintenance)
　　产品需求管理(Product Requirements)
技术支持分析(Technical Support Analyzing)

5）客户服务管理（Customer Service Management, CSM）

严格按照ISO9000服务认证体系规划本系统的客户服务流程，并自动形成相应的服务单据、合同文本等等，提高企业与客户服务、现场服务及返厂维修等相关业务流程的自动化程度并全面优化该过程，实现主动式服务。同时还可以与技术支持套件一起，外挂程控交换机(PBX)、交互式语音应答器(IVR)、自动呼叫分配器(ACD)、计算机语音集成服务器(CTIS)等设备，形成完全适用企业自身的呼叫中心。

相关功能组件如下：

　　客户服务请求(Customer Service Request)
　　服务合同管理(Service Contract)
　　服务任务管理(Service Mission)
　　备件管理(Spares Management)
　　服务费用管理(Service Expenses)
　　服务分析/智能决策(Service Analysis/Intelligent Decision Making)

6）客户项目管理(Customer Project Management ,CPM)

当企业发现在争取某个客户的过程中，发现该客户能够为企业带来比较大的收益或回报时，企业可以针对该客户成立相应的项目组，以项目管理的方式进行运作，以便能够掌控包括争取、发展、服务、实施各个阶段的整个过程。

相关功能组件如下：

　　项目计划管理(Project Plan Management)
　　项目任务管理(Project Mission Management)
　　项目进度管理(Project Schedule Management)
项目分析报告(Project Analysis Report)

7）客户忠诚度管理(Customer loyalty Management，CLM)

企业为了提高自身形象和客户忠诚度，需要对企业客户进行全过程的关怀。本模块能够协助企业做好这样的关怀工作，并可以由专职人员执行客户关怀的任务分配。本系统提供了各类标准客户关怀的任务流程，客户关怀任务执行人员执行操作并输入关怀的执行状态，经理人员可以直观的了解并监控到客户关怀的进行程度；同时还可以根据需要对客户进行相应的回访，以便对企业自身的服务流程和过程进行改进和改良；还可以选定相应的客户群体进行客户对企业满意情况的调查，并根据系统内的已有数据进行构建客户认可模型，从而提高企业服务水平和竞争能力。

相关功能组件如下：

　　客户关怀(Customer Care)
　　客户回访管理(Customer Interview)
　　客户满意度调查(Customer Satisfaction Survey)
　　客户投诉管理(Customer Complaint)
客户认可分析(Customer Recognition Analyzing)

8）客户培训管理(Customer Training Management，CTM)

培训是让客户全面了解企业自身产品和服务比较行之有效的方法，如何做到有效培训对客户了解掌握企业产品尤为重要。本套件除了日常的培训过程管理和培训档案管理外，还包括了对培训教师的认证和管理。

　　相关功能组件如下：
　　培训计划管理(Training Planning)
　　培训资源管理(Course Design)
　　培训师资管理(Faculty)
　　客户培训过程(Customer Training Process)
　　培训档案管理(Training Documentation)
培训需求/结果分析(Training Requirements/Result Analyzing)

9）领导查询系统(Manager Query System，MQS)

提供领导们最关心的数据、报表，如果你对本系统运用比较熟练的话，也可以通过自定义分析报表、数据挖掘式分析及柔性分析来获取本系统未提供的数据和报表。

　　相关功能组件如下：
　　基本报表查询(Basic Statement Query)
　　自定义报表查询(Customized Statement Query)
　　柔性分析系统(Flexible Analysis System)
　　多视角查询系统(All View Query)
　　关键信息预警(Key Information Early Warning)

10）系统服务管理(System Service Management，SSM)

对本系统正常运行所需要的参数进行设置，包括系统必须的参数、流程定义、活动状态设置、系统插件维护、功能权限和信息设置、打印格式定义、基础编码方案、分析模板定义等等。通过这些功能，你可以根据企业状况实现自定义式的CRM定制系统，完全满足企业对CRM管理的需求及企业未来需求的增长。

相关功能组件如下：

　　组件属性设置(System Property Setup)
　　状态及状态转移矩阵(Status Transition Matrix)
　　单据及格式设置(Document & Format Setup)
　　动作设置(Action Setup)
　　信息订阅管理(Information Subscription)
　　系统插件管理(System Plug-in)
　　系统安全管理(System Security)
　　分析模板管理(Analytical Template)
　　
四、应用模型

五、系统特点：

　◇ 系统支持从中小企业到大型跨国集团的多种运作模式，支持多组织之间不同地管理模式，提供用户灵活的配置选择；

　◇ 个性化设置关键业务对象，实现全方位柔性应用，满足三层个性化需求
　　系统层：根据企业的业务及管理需求，自由定义所关注的维度和业务流转路线；
　　组织层：可以设置各组织中不同管理及业务政策；
用户层：根据用户的个性喜好，自定义工作区域和风格；

　◇ 完全自由、灵活多态的自定义审批流程，可以按既定条件智能匹配审批流程，充分适应企业多型态的审批需要；
　　自定义审批适应条件，多维度控制审批流转路线；
　　根据不同业务对象自定义审批流程，支持同步审批和异步审批；
　　智能匹配审批流程，保证所有业务均在受控之中；
支持审批授权和扩展审批的功能；

　◇ 真正实现"以客户为中心"，360度全视角观测客户状态,识别企业高价值、高回报的客户；

　◇ 自由定义状态及状态转移矩阵，实时掌控业务现状；
　　根据业务对象自定义业务状态；
　　通过状态转移矩阵，自由定义状态变迁路线；
　　自由定义触发动作及动作权限；
自由定义在每个动作下各属性的输入输出控制（只读，必输，可选）；

　◇ 灵活的可集成性，开放的体系结构，确保企业各系统(FI、PM、PDM、EC、DSS、BI、BOSS)间信息集成；

　◇ 三层安全机制，充分保障系统的安全；
　　网络层：支持第三方的安全方案，同时对存储在数据库中的信息全部加密处理；
　　功能层：严格的功能点权限控制，任何一个操作点均有相应的权限控制；
信息层：对于单条信息亦可设置私有或公有权限，可指定访问本条信息的用户和计算机范围；

　◇ 独创模板化实施，大大缩短实施周期，提高实施成功率；

　◇ 智能化知识库平台，支持客户服务全流程操作，及时提供所需知识，提升服务质量和满意度；

　◇ 完善地客户管理功能，全面提高客户忠诚度，提高客户生命周期内的利润贡献率；

　◇ 卓越地产品需求管理功能，为产品研发提供数据基础，为客户提供更好地产品和服务；

　◇ 企业的个性资源高度共享，及时转达必要信息，杜绝企业内部信息转达不同步、不到位；

　◇ 对市场竞争环境进行全面管理，掌控竞争环境各要素的变化趋势，及时为市场变化提供决策依据；

　◇ 全面基于MS.Net 技术平台，采用B/S架构，结合XML、Web Service等技术，确保系统的先进性；

　◇ 全面支持网络计算和移动计算，支持PDA、SMS、eMail、CallBack、FAX、EDI各种交互方式；

六、效益分析

从管理角度考察实施i6/CRM所能带来的效益如下：

　◇ 深入理解客户需求；
　◇ 改善客户关系, 增强挽留客户的能力；
　◇ 带来策略性的竞争优势，市场份额增加；
　◇ 减少销售环节，提高销售过程的效率，并增加了利润率；
　◇ 简化公司的销售，营销和客户支持流程；
　◇ 使管理层能快速有效的作出决策。

从经济角度考察实施i6/CRM所能带来的效益有以下几点：

　◇ 平均每个销售人员的销售额增加了51%；
　◇客户的满意度平均增加了20%；
　◇平均销售和服务的成本降低了21%；
　◇平均销售周期减少1/3；
　◇平均利润增加了20%。

已有 0 位对此文章感兴趣的网友发布了看法　

我来评两句	登录邮箱：密码：
请您在这里发表您的个人看法，发言时请各位遵纪守法并注意语言文明！
	匿名发表