一、 前言
随着中国加入WTO，面对日益激烈的市场竞争，如何赢得客户、维系户从而占领市场，是每一个公司都在考虑的问题。
在过去的一年多来，我们看到，客户关系管理（CRM）在中国正以迅猛的速度普及。CRM强调"以客户为中心"的管理方法，将客户，而非产品，放在提高企业竞争力的中心位置，这一思想非常适合正在急于寻找不同于价格战、广告战的竞争策略的中国企业。与其他的管理软件，例如MRP、ERP的发展历程相比，CRM被中国企业接受和应用的速度，以及行业渗透的深度和广度都是前所未见的。
CRM带给我们的不仅仅是一个软件产品，更重要的是一种先进的管理思想和管理方法。传统企业管理的着眼点往往在后台，ERP系统实现了企业内部商业流程的自动化，提高了生产效率。而对于前台，往往重视得不够，面对诸如：哪种产品最受欢迎、原因是什么、有多少回头客、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等，大部分企业还只能依靠经验来推测。而CRM是对传统ERP概念向外的延伸，作为专门管理企业前台的软件，提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户关系资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。
二、东软ServicePort简介
东软总结为国内外众多企业，如：海尔、美的、海信、通用汽车，综合客户服务系统解决方案的成功经验，以CRM为理论基础，以电子商务为技术平台，推出了ServicePort软件。ServicePort提供了服务网站应用和呼叫中心应用。ServicePort全面把握包括：
电话、传真、信函、电子邮件、语音记录、网站等各种与客户沟通的交互点，为企业了解客户要求，向客户提供满意的服务
提供了高效、方便、有力的平台。
东软ServicePort具有技术上的先进性和行业应用的广泛适应性。尤其适用以下行业：
家用电器、厨房设施.
汽车制造、零配件和汽车专用设备、发动机、摩托车.
工业制造（机械和电子产品、医疗器械如电梯、仪器仪表、低压电器、CT、B超等）.
高科技如电脑、软件、计算机外设、通信交换机、网络、移动电话等.
三、重点功能介绍
1．服务请求登记
一般来说，客户服务请求是企业的一个客户服务过程的起点。本系统支持您从服务请求登记开始，完成企业服务活动的全过程。通过服务请求登记主要完成服务请求信息的录入、维护、查询等功能。客户服务请求信息是本系统的重要数据源，是客户关系管理的分析依据之一。及时有效地处理客户服务请求信息，将有助于提高客户或合作伙伴对企业服务管理的信心，以及对企业的满意度和忠诚度。
2．服务请求回访
服务请求回访是客户关怀的一种体现，通过对服务请求进行回访，了解处理结果的真实性，及客户满意度。同时可查看对该次服务请求的历次回访情况，以及该客户的历次服务请求情况。
四、东软股份ServicePort信息管理系统可以给企业带来的益处：
1、 建立、健全用户档案，帮助企业有效的管理客户资源。
2、 建立、健全服务档案，适时地了解服务质量，同时为产品性能、产品缺陷的统计分析提供了依据。
3、 提供及时准确的质量信息统计表、分析图表，促使产品质量不断提高。
4、 通过用户回访、投诉处理等措施，提升企业服务形象，提高顾客忠诚度。
5、 通过满意度调查，更准确地统计客户满意率。
6、 建立完善、合理的客户服务工作流程，提高工作效率，提升企业管理水平。
7、 开辟网上投诉受理，服务请求登记，适时了解客户的服务需求。
8、 网上发布企业通知、通报信息，使得售后服务各部门以最快的速度了解企业信息，企业动态。
9、 网上发布培训信息，培训资料，帮助售后服务各部门以及特约服务商提高服务技能。
10、及时准确地审核、结算和兑付各服务网点的服务费用（如：维修费），大大加快结算速度，提高审核准确率。
11、健全售后服务网络的考核制度，公平客观地进行服务网点等级评定，为实施各种激励措施提供依据。
12、完善售后服务过程中零配件管理，杜绝配件流失，力求达到以最少的配件投入服务最大的网络的目的。
五、系统特点
1、系统使用了Browser-Server架构，在客户端使用标准的Web页面浏览器（如Internet Explorer等），不需安装特殊的应用程序，减少了升级和维护的难度；
2、全面支持Web方式访问，满足了移动式办公的需求，为管理者提供Any Where、Any Time的决策支持。
3、ServicePort以CRM理论基础，先进的计算机网络技术为通讯手段，构建广域的服务网络，加强与客户的沟通与管理。
4、提供邮件、WebSite、FTP等众多的信息交换平台，为企业了解客户要求，向客户提供满意的服务提供了高效、方便、有力的平台。
5、具有较强的容错性及安全性。数据库系统采用双机热备、共享磁盘阵列的方式来提高系统的可靠性与安全性，并在磁盘阵列上采用RAID5技术，并且还采用磁带机按照一套稳妥当策略进行定期备份，充分保证数据的安全性和可恢复性；对数据传输进行数据加密，充分保证数据传输安全措施；系统提供了受攻击的预防措施，并通过灵活的多级授权机制和数据分片技术确保系统安全性。
6、用户界面友好，简易美观，易学易用；界面设计充分考虑业务人员操作习惯，支持鼠标与键盘两种输入方式。
7、通过配件管理和结算管理系统，为企业在提神服务形象和服务质量的前提后，降低企业服务成本提供有效的保障。
8、内置的预警和提示机制可以及时提醒处理人采取措施。
9、内置的工作流机制使得总部和分支机构可以在系统内方便地完成服务流程的各环节工作。
10、 灵活、方便的打印功能，报表可导入EXCEL,WORD,随时打印。报表显示内容，字体，颜色可由用户灵活配置。
11、具有较强的可扩充性，可与东软 ERM套件中的其他系统（ChannelWay，eHR，SalesPro ，eDL，eProcumnt, iOA, ERMPower）相连，形成完整的企业资源管理系统，大大提高企业的管理水平，增强企业的竞争力。
六、系统的运行环境
1. 操作系统：
服务器端：Windows NT、WIN2000、Solaris
客户端：Win9X/2000
2. 数据库管理系统
Oracle 8I或Microsoft SQL Server
3. 其他
Application Server: IBM Websphere or Bea Weblogic
Webserver: Apache or IIS
