东软CRM定制解决方案

2004-3-5　发布方：东软　网友评论 0 条　点击进入论坛

CRM（Customer Relationship Management）即管理与客户的关系，它是在新经济、新技术蓬勃发展，企业营销环境改变的背景下，企业为了获取或维持竞争优势而出现的一种企业管理与营销战略。东软作为一个IT解决方案提供商，将利用CRM 解决方案及加载的技术工具帮助企业逐步实现"以客户为中心"的营销目标。

企业能够成功地实施CRM战略，需要 "数据、信息到知识"的步骤。首先实现CRM的基础建设，建立企业协同商务环境为中心目标，沟通平台为技术手段，销售自动化、营销自动化、客户服务自动化为业务应用的综合系统，积累CRM基础数据、流程经验；然后展开CRM的分析提炼，利用数据仓库与数据挖掘等商业智能工具进行客户关系与行为分析，获得对客户的精确知识，并能持续改进第一阶段的CRM建模，持续提升企业的盈利能力和竞争力。

东软CRM定制解决方案着重帮助企业解决CRM的基础建设问题。

东软CRM定制解决方案按照三个层次来划分，第一层是沟通平台（Neusoft e-Business Communication Platform），使用UniNet消息组件机制，保证与客户多渠道的交互具备共享、协同、统一的业务特性；第二是流程中心，在沟通平台基础上，为企业提供行业性的业务流程框架（BPF）和几个方案包。方案包实现企业面向客户的销售、服务、渠道支持等环节的具体业务功能，如ServicePort面向客户服务，SalesPro把握销售业务，ChannelWay处理渠道客户关系；业务流程框架则总结出一些行业CRM的核心管理思想，它将指导CRM业务系统的开发。第三层是集成商业智能，东软通过全面的集成商业智能解决方案，针对CRM流程及企业其他业务，挖掘与建设企业数据仓库，为企业决策服务。

适用对象

    东软CRM解决方案具有技术上的先进性和行业应用的广泛适应性。尤其适用以下行业：
    家用电器、厨房设施；
    汽车制造、零配件和汽车专用设备、发动机、摩托车；
    工业制造（机械、电子产品、医疗器械等）；
    高科技如电脑、软件、计算机外设、通信交换机、网络、移动电话等。

东软CRM解决方案特性

定制与整合的结合
在企业CRM基础管理的问题上，我们既提供一些固定功能的方案包，它们是经过较多案例论证认为是应用成熟的，又包含了深刻领悟行业CRM特性的业务流程框架，它们是东软多年CRM案例经验与管理思想的积累。

客户现在越来越需要的是一个抽象产品来满足个性化需求。东软的CRM解决方案中不追求产品统一化、标准化，我们将向客户提供一个灵活、可拆解、定制的解决方案，它的触角伸向了物流、销售、库存、财务等实际业务。所以东软提供面向企业需求的定制与整合，定制的基础是功能包，整合的核心是业务流程框架。通过这种模式，可以使得企业信息化建设能够承上启下，支持企业CRM战略的长期目标和可持续发展。

CRM与SCM的结合

东软CRM业务流程框架的核心是CRM与SCM（供应链）体系的结合。

大集中管理控制模式
大集中管理控制流程框架包含数据的集中、应用的集中及管理的集中。目前技术已不是制约集中化CRM建设的瓶颈，关键在于客户业务模式要随之适应，大集中的管理模式对降低系统运营方面的成本，提高竞争力勿庸置疑，但集中管理模式同时要解决优化操作、流程和规范等问题。

客户全生命周期管理
客户全生命周期管理流程框架将企业与客户的多渠道接触从CRM的体系结构与加载的行为模式上管理起来。首先要保证沟通平台的建设，其次要实现从销售到客户服务与关怀的全程业务设计，在客户数据完整性的基础上，实现对客户的让渡价值，并且对客户购买行为和价值取向进行深入分析，提高客户忠诚度和保有率，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。

服务供应链四流集成
某些时候，企业服务网络比销售网络更具有供应链协作的特征。而服务供应链流程框架正是把企业服务网络与供应链管理技术集成在一起。在服务供应链中，服务订单全程管理、四流合一、流程优化、效率提高、服务质量提高都将切实地得到实现。

PDCA闭环管理机制
PDCA（策划-执行-检查-行动）流程框架沿用质量管理的范畴，在销售渠道及服务渠道建设过程中，企业将可能面对独立的合作伙伴，大集中管理与行政不隶属将形成矛盾，而PDCA把政策、执行、评估的内在机制贯穿在业务设计中，使得企业需求链能得到有效的使用。

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