蓝星际城市管理语音提示系统

2004-6-13　发布方：蓝星际电子　网友评论 0 条　点击进入论坛

    （三）售前售中与售后服务
    A 售前服务：由于系统以事先存入汽车 3S/4S 店产品的宣传资料，即使在无人值守的情况下，客户亦通通过电话，传真等方式获取所需产品的详细资料，实现全线产品的售前咨询；
    B 售中服务：当客户签订合同后，客户可通过电话了解汽车 3S/4S 店合同执行过程情况，如产品有无发出等；
    C 售后服务－全线产品的售后技术支持和维修服务：当售出的产品出现故障时，客户能通过电话或传真等方式获取产品常见故障的处理方式，故障申报手续以及故障申报；当出现紧急故障，需要立即解决时，客户亦能通过电话，查询该产品值班技术人员的联系方式，使得问题得到及时解决。

    （四）用户投诉 / 意见建议受理
    汽车 3S/4S 店客户服务中心可通过各种接入手段接受用户的投诉，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给汽车 3S/4S 店的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。
    A 当客户对产品，或对汽车 3S/4S 店相关服务人员有意见时，可通过人工，留言信箱，传真或 E-mail 等方式，将自己的投诉存入系统。
    B 当客户在汽车使用过程中，发现汽车性能或功能需要改进，可通过人工，留言信箱，传真或 E-mail 等方式，将自己的改进意见或建议存入系统，以通过人工或网络方式转达给汽车设计生产部门持续改进，在产品上体现出了对客户负责的态度。
    C 汽车 3S/4S 店相关人员通过专用密码及时提取，统计，分析，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。

    主要内容包括如下：
    （ A ）、投诉单的记录和录音功能；
    （ B ）、投诉单的送发功能；
    （ C ）、投诉单的处理功能；
    （ D ）、投诉单的答复功能。
    对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。
    对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。
    本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、 Email 等方式将处理结果及时反馈给客户。

    （五）客户回访与市场调查（主动服务）
    利用客户服务中心自身具备的呼出功能，汽车 3S/4S 店的客服可以根据自身的客户数据库或者租用专业资讯公司的客户数据库主动联系客户，为用户提供包括亲情服务、客户寻访、新产品推介、优惠推介、有奖征求意见和建议等服务。
    A 、亲情服务。
    B 、用户回访。
    C 、潜在用户调查。
    D 、市场调查。包
    E 、新汽车产品与新服务推介、优惠推介。
    F 、产品促销
    G 、有奖征求意见和建议。

    （六）因特网（ INTERNET ）服务功能
    结合 Internet 技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行汽车 3S/4S 店汽车产品信息查询、汽车产品预定、市场信息与客户满意度调查、客户投诉建议等。

    （七）系统维护管理功能
    汽车 3S/4S 店自动客户服务系统在为汽车 3S/4S 店提供各种各样的业务服务的同时，也向汽车 3S/4S 店提供详尽的维护管理功能。
    A 、计费管理功能
    B 、安全管理功能
    C 、服务质量管理
    D 、软电话应用
    E 、业务管理
    F 、客户资料管理
    G 、其它功能
    ACD （自动呼叫分配）、全程电话录音等

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