12365质监热线服务系统

2004-6-14　发布方：深圳博宇　网友评论 0 条　点击进入论坛

一、建设12365质监热线服务系统的重要意义
    为充分依靠广大消费者监督产品质量，加大打假力度，国家质量技术监督局最近开通了"12365"质量投诉举报电话。
　
    "12365"作为特殊的服务号码具有如下含义：12代表一年12个月，365代表一年365天，寓意质量监督部门天天为消费者服务。

    为了保证对举报工作及时有效地开展，防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生，对举报工作要进行科学的流程规范和有效地工作监督，各质量技术监督局有必要利用当代信息技术，尤其是以计算机电信集成(CTI)为核心的呼叫中心(CALL CENTER) 技术，建立12365质监热线服务系统。它可以作为连接大众和产品质量服务的桥梁，质量技术监督局管理窗口的延伸，质量技术监督局对大众进行电子化服务的门户；为打击假冒伪劣商品，保护名优产品发挥桥梁纽带作用。

几乎所有企业都需要管理客户关系、厂商关系和与员工的沟通交流，在现代商务中，企业经常使用一种技术来发展和管理这些沟通交流和各种关系，在全球大多数国家普遍采用的一种技术平台是客户服务中心，也称为呼叫中心。它作为一个综合全面的客户关怀中心，利用客户数据库，给电子营销提供个性化促销；在接听电话之前自动迅速调用客户服务记录作为参考，充分掌握客户信息，用统一的面孔对客户，从而实现对客户的关怀和个性化服务，提高客户的满意度。在以客户为中心的客户经济时代，如何获取新客户，保留老客户，为现有客户提供最佳的服务并中最大限度获取利润已经成为摆在每个企业面前的一个关键课题。随着企业对客户服务的重视程度越来越高，一种充分利用现有通信手段和计算机技术和全新现代化服务方式――客户服务中心应运而生。

12365质监热线服务系统的建设，在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。
可能有人会问，已经有了客户咨询电话，为什么还要建设12365质监热线服务系统？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。客户服务中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。

北京市质量技术监督局在全国率先开通的产品质量投诉举报电话"12365"运行一个月以来，平均每天都有近千人拨打这条"维权热线"。无线通讯产品、家用电器、服装鞋帽和食品成为投诉热点。

据统计，自 "12365"热线开通以来，拨打这一电话号码的消费者已有25348人次。从有效接听的4777个电话内容上显示，60％的电话都与产品质量有关，其中人工接听受理投诉716件，涉及产品金额500多万元，目前已有433件得到解决，为消费者挽回经济损失100多万元。 "12365"的开通同时为技监部门的执法人员提供了大量举报信息。一个月中，北京12365呼叫中心共接到73个举报电话。根据举报，市技监系统已捣毁了8个造假黑窝点，查获假冒伪劣产品货值125万元。

在充分调研中国各级质量技术监督局的管理模式，以及国家质量技术监督局的要求，以及他们对客户服务中心(呼叫中心)的认知和实现情况与需求趋势的基础上，深圳博宇科技公司(www.boyutech.com)借助最新计算机电信集成（简称CTI）技术和自主研制的核心平台，为质量技术监督局推出了12365质监热线服务系统。系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并与质量技术监督局已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，或其它第三方系统的有效集成，并为将来的系统升级预留了广阔的空间；突破时空的限制，通过自动语音/传真、人工座席、相关工作人员等为民众提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的博宇12365质监热线服务系统是集产品质量投诉服务、打击假冒伪劣商品举报服务、查询举报（投诉）受理范围/办事程序/注意事项和政策文件等公开信息服务、投诉结果反馈以及信息调查服务，为人民群众与质量技术监督局之间架起一座密切联系的桥梁，提供最佳的客户服务和技术支持平台；是质量技术监督局接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证，为打击假冒伪劣商品，保护名优产品发挥桥梁纽带作用。

12365质监热线服务系统(呼叫中心)的建设，具有以下几个方面的重要现实意义：
    1、可以将质量技术监督局的产品质量投诉和假冒伪劣商品举报服务工作推进至一个更高的高度；
    2、可以将质量技术监督局接纳群众的投诉举报工作提高到一个新的水平；
    3、可以及时收集意见，及时发现假冒伪劣商品；
    4、可以适时收集投诉举报者的各类建议、投诉、意见等信息；是质量技术监督局接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证；
    5、减少人为干预，规范服务程序，提高服务水平。

二、博宇科技12365质监热线服务系统概述
博宇科技12365质监热线服务系统是在参照国内外质量技术监督局的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究我国质量技术监督局举报投诉服务实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，在国内率先采用最先进的第四代客户服务中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供质量技术监督局自行开发新的业务，各质量技术监督局可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，如质量监督咨询、投诉、满意度调查等。

该系统凝聚了最新的技术发展成就，反映了当前市场业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性。

该系统利用质量技术监督局现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，为客户提供全天候24小时不间断的优质投诉服务。

博宇科技12365质监热线服务系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。

该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与质量技术监督局已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、质量技术监督局相关工作人员等为客户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等多种服务形式的周到、快捷、全方位的产品质量投诉服务，打击假冒伪劣商品举报服务，查询举报/投诉受理范围、办事程序、注意事项和政策文件等公开信息服务，为民众与质量技术监督局之间架起一座密切联系的桥梁。

本12365质监热线服务系统具有多种通道接入能力和从单点呼叫中心到多点呼叫中心的平滑扩展能力，易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。

系统友好的操作界面和实时监控能力使得管理员能够轻松掌握所有功能的操作和管理，并具有远程维护功能。

博宇12365质监热线服务系统将质量技术监督局内分属各部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，实现一个电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机、短消息等解决客户所有疑难问题的目标。

博宇12365质监热线服务系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让客户感受到高质量的服务，大大提高质量技术监督部门(局)的响应速度和形象。同时，还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为客户提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成包括人民群众关于产品质量投诉和假冒伪劣商品举报在内的统计报表，作为管理依据，以帮助质量技术监督局领导实现决策分析。

博宇科技12365质监热线服务系统实现以统一的形象面向客户，充分利用了质量技术监督局现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统，还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。

博宇科技12365质监热线服务系统采用一个特别易记的特别服务号码，如12365,向社会公布，人民群众打入此电话号码进行产品质量投诉服务，打击假冒伪劣商品举报服务，查询举报/投诉受理范围、办事程序、注意事项和政策文件等公开信息服务。

利用本系统，客户有什么问题想要咨询，可以留言，话务员通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。人民群众打入电话后，当系统的自动语音应答子系统无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由企业客户服务代表直接接听客户电话，处理并解决客户问题。此时客户同座席话务人员直接沟通，并同时记录下该客户的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下回答质量监督咨询、投诉等。客户也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式，客户可以通过传真机进入本系统，通过按键选择传真方式，将自己的意见建议等的文本内容传真给系统，系统自动接受并存入数据库。

本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门或领导。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到本人。

也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。

功能丰富而强大的座席业务软件系统，减少了座席服务技能的差异，大大提高了业务处理效率和服务水平。强大的统计分析工具有助于质量技术监督局了解人民群众需求，为服务调整，发展目标的制定提供强有力的数据支持。

本系统具有自动外拨功能，质量技术监督局可跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求。

外拨服务的内容可包括：投诉结果反馈,信息调查等。

本系统设有领导查询工作站，质量技术监督局主要领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种质量监督分类投诉意见和系统的运行状态。

本系统提供基于计算机语音板卡和排队交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于大中型的12365质监热线服务系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下座席的中小型12365质监热线服务系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能。

博宇科技12365质监热线服务系统在为质量技术监督局提供各种各样的业务服务的同时，也向企业提供详尽的维护管理功能。

系统在业务和容量上具有良好的扩展性。质量技术监督局可以根据自身业务特点和处理习惯，设置系统接入服务后的处理流程，以适应业务的不断发展；系统配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，并且易于使用和足够强大以满足质量技术监督局未来业务变化的需求，很容易使现行系统扩展成为数百席位的大中型客户服务中心。

博宇科技12365质监热线服务系统将实现的主要技术内容如下：
    ☆ 支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，90以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据质量技术监督局的要求设计。
    ☆ 支持电话、传真、电子邮件、WEB服务、手机、短消息等多种服务形式；
    ☆ 结合数据库主机访问处理来话；
    ☆ 具备较高的呼叫管理能力；
    ☆ 配合语音自动应答的能力；
    ☆ 共享质量技术监督局已有计算机业务系统的资源；
    ☆ 各类设备的平滑升级；
    ☆ 严格的系统安全性设计；
    ☆ 远程管理和告警。

三、博宇科技12365质监热线服务系统的特色
博宇12365质监热线服务系统是集产品质量投诉服务，打击假冒伪劣商品举报服务，查询举报（投诉）受理范围/办事程序/注意事项和政策文件等公开信息服务，投诉结果反馈,信息调查为一体的客户服务中心系统，它采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用质量技术监督局现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供全天候24小时不间断服务。客户可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等方式向质量技术监督局请求相关服务。

深圳博宇科技(www.boyutech.com)在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的支撑平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供质量技术监督局自行开发新的业务，各质量技术监督局可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能；同国内外其它的12365质监热线服务系统产品相比，具有以下几个方面的显著特点：

1、实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出
通过模块化设计，提供电话、传真、手机、因特网、电子邮件、短消息等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大12365质监热线服务系统的服务范围！
采用Internet技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、IP语音交谈，提供网页连接/传送功能。

2、三层客户机/服务器软件体系结构
在12365质监热线服务系统的软件平台设计中，我们采用基于DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的领先的网络分布式应用体系结构，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为C++、C语言、JAVA语言等，并采用分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。

3、采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量
系统自动判断呼叫来源及性质，并根据用户特征选择座席，以满足不同用户的不同需求，提高服务效率。

4、引入自动文本转语音(TTS)技术
在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。

5、先进灵活的系统结构
支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案。对于大中型的12365质监热线服务系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下座席的中小型12365质监热线服务系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同企业()的需求。
支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。
系统具有极强的扩容能力，可同时提供几千个通话连接。

6、易于和质量技术监督局内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合系统采用标准通信协议，能很方便地与其他系统互联互通。
通过业务网关，与质量技术监督局已有业务系统，如MIS系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与质量技术监督局各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。

7、话路、客户数据、操作界面的同步转移
可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。

8、模块化设计
系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（质量技术监督局工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的12365质监热线服务系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各质量技术监督局可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为质量技术监督局量身定做。系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具。系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。
响应系统：接听各类电话，咨询和投诉举报，各项咨询功能和监控管理功能均采用模块化设计，可以根据需要选择使用。

    网上服务系统：与INTERNET结合，接受来自网上的呼叫请求，提高服务的质量和效率。

9、完善的系统管理功能
    系统可以提供：监听业务话情况；秘密指导，控制业务话；统计分析线路状态和业务代表服务情况；按照业务要求进行分组，并按业务能力分配等级为完善的系统管理功能，可以确保任何规模的系统高效运作。

10、融合客户关系管理功能
    质量技术监督局可以分析呼叫中心产生的客户信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，更好的满足客户需求，为客户提供个性化服务。

11、严格的系统安全性设计
我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：双机集群，访问控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，WEB服务安全，防火墙，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。

12 支持客户服务中心的互联和分布式呼叫中心
采用VOIP的方式实现语音的联网，从而支持客户服务中心的互联和分布式呼叫中心。

13 电信级的应用水平
系统模块化的、领先的软硬件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本12365质监热线服务系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。

四、博宇科技12365质监热线服务系统的业务功能
人民群众利用电话、传真、手机、电子邮件、因特网、短消息等拨打国家质量技术监督局规定的统一特服号码(12365)进入12365质监热线服务系统，本系统依托质量技术监督局各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。

12365质监热线服务系统对外面向用户，对内与整个质量技术监督局相联系，能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心中心。

12365质监热线服务系统将接入功能、导航功能、交互式语音应答服务功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、交互式语音应答服务、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。

系统总体业务流程如下图所示：

系统业务功能结构图如下：

系统人工座席界面如下图所示：

系统所实现的主要业务功能如下(可以根据客户实际情况进行定制)：

1 咨询服务
咨询服务可以是人工座席服务方式，也可以是交互式自动语音服务方式。

真正实现7*24小时咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打12365热线电话号码，得到系统以语音方式进行的咨询服务。

系统的语音信箱服务功能将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。

    包括以下几类咨询服务：

    相关质量监督法规咨询；

    有关投诉举报受理范围、办事程序、注意事项和政策文件等公开信息咨询服务；

投诉举报处理情况查询。

2、投诉举报服务
系统可通过各种接入手段接受用户的关于产品质量，假冒伪劣商品，打假等的投诉举报，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给质量技术监督局的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。

当人民群众举报投诉时，可通过人工，留言信箱，电话，手机，传真或E-mail等方式，将自己的举报投诉存入系统。

主要包括以下举报投诉方式：
电话录音举报/自动受理投诉
外线拨入系统后，如果选择自动受理，系统通过交互式语音应答方式，引导用户完成投诉过程。系统实时记录与处理投诉的全部对话过程。

传真举报
外线拨入系统后，如果选择传真受理，系统通过交互式语音应答，引导用户完成传真投诉。

人工接听举报
外线拨入系统后，如果选择人工受理，系统将来话与座席接通。话务员根据投诉者的问题，通过座席电脑查询相应《中华人民共和国产品质量法》，《产品质量申诉处理办法》等法律条文，向投诉者提供解决问题的方法等。

网上投诉举报
质量技术监督局相关人员通过专用密码及时提取，统计，分析，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。

主要内容包括如下：

    ·投诉单的记录和录音功能；
    ·投诉单的送发功能；
    ·投诉单的处理功能；
    ·投诉单的答复功能。
    对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。

对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。
投诉和建议的流程如下图所示：

3 主动呼出服务
利用客户服务中心自身具备的呼出功能，系统可以根据客户数据库主动联系人民群众，进行工作满意度调查，通知投诉举报处理结果,听取民众的意见和建议等服务。

4 因特网服务功能
    结合Internet技术，提供网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行：
    ·网上举报投诉
    ·《中华人民共和国产品质量法》，《产品质量申诉处理办法》等法律条文宣传
    ·投诉处理结果反馈/公布
    ·市民意见、建议收集
    ·民意调查

5 统计分析功能
对产品质量，假冒伪劣商品，打假等的投诉举报信息进行分类统计，并打印。

6 系统维护管理功能
深圳博宇科技12365质监热线服务系统在提供各种各样的业务服务的同时，也向质量技术监督局提供详尽的维护管理功能。

系统维护管理的主要功能如下：
·计费管理功能
对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。

·安全管理功能
本系统是质量技术监督局接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证，因此系统的可靠性和安全性是第一位的要求。该系统具有较强的可靠性和稳定性，能够对客户提供24×7小时的不间断服务。系统采用了多种安全防护措施来保障系统的安全，如网管系统采取高级别、多层次的安全防护措施；网管系统应提供严格的操作控制和存取控制。可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。

·服务质量管理
系统可以对本呼叫中心的服务质量进行实时的监控、统计、生成报表等操作，以便根据实际情况即使调整策略改善服务质量。通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。

·软电话应用
人工座席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。

·业务管理
系统提供个性化的业务管理模块给每一个质量技术监督局，从而使之可以直接对其业务的开放、关闭、修改、增加等进行操作，对业务的各项参数进行有效实时的管理。

·客户资料管理
系统提供周详的客户资料管理，其中包括客户资料的访问记录、资料的更新等功能。

·其它功能
ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。
系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。

五、博宇科技12365质监热线服务系统的物理结构
本系统提供基于计算机语音板卡和排队交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于大中型的12365质监热线服务系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下座席的中小型12365质监热线服务系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同企业的需求。

深圳博宇科技(www.boyutech.com)12365质监热线服务系统支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，90以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据各质量技术监督局的要求和实际情况进行设计。

本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、业务网关服务器、通信网关、网络系统等以及相应的应用软件构成。

排队交换机语音接入方案支持包括朗讯/AVAYA，贝尔，北电，西门子，Avaya，华为，中兴在内的主流交换机。工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。

本系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、自动语音传真处理子系统、人工座席子系统、系统管理维护子系统、身份认证处理子系统、数据库管理/应用服务器子系统、业务统计分析与决策支持子系统、业务网关子系统、电话录音留言子系统、因特网服务子系统等。

系统物理结构如下图所示。

基于计算机语音板卡的12365质监热线服务系统网络拓扑结构图

基于排队交换机的12365质监热线服务系统网络拓扑结构图

六博宇科技12365质监热线服务系统的性能指标
系本系统支持的通讯方式包括：电话、传真、手机、电子邮件、因特网服务等多种通讯媒介。

（1）系统容量
支撑平台采用模块化设计，可以平滑扩展，具有充足的扩容能力，能满足不断增长的系统需求。系统支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，90以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据各质量技术监督局的要求设计。

（2）信令、信号方式
支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令。用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。

（3）传输指标
符合《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》

（4）同步方式采用主从同步方式，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，达到《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》中的三级时钟标准。

（5）IVR性能指标
    用户接入有提示音小于1秒。
    提供多种语种功能。
    汉语语音合成，合成准确率：>98%；
    自动语音收号准确率：>99.9%；

（6）座席性能指标
    来话呼叫响应时间：<0.5秒。
    信息查询响应时间：单记录查询响应<3秒。
    呼损≤0.005。
    通话时座席故障概率：P<=4* 0.0001。
    系统响应时间：采用中国1号信令时，在用户拨完最后一个号码后听到第一句语音提示之前的间隔时间不超过2s，采用7号信令时则不超过1s，从占用座席到屏幕显示的接续时间<0.5s。
    提前释放：在任一分钟的的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：P〈=2*0.00001。
    故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：P<=0.0001。
    技能理由选择差错：接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率： P<=0.0001。
    人工/自动切换成功率：用户在选择自动语音应答操作时，可按键切换到人工服务，人工服务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作，这期间的切换成功率>90%。

（7）监控系统性能指标
命令响应时间：<2秒。
监控信息记录保存时间为4个月。

（8）可靠性
平均故障间隔时间为10年。 CTI服务器采用电信级高可靠性方案设计。采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制。具有完善的用户组管理，控制不同用户的权限。提供详细的记录日志。

（9）操作和维护
系统提供给用户友好的图形界面窗口（WINDOWS界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。

（10）输入/输出设备
系统能接入打印终端，操作维护终端，磁盘（软盘和硬盘）等输入/输出设备。

（11）告警
当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。
告警方式有：声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外，对于不同级别的故障，系统能以不同的颜色信息显示（蓝色、黄色、红色）并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。

（12）环境要求
    系统储存温度为：-40到+70度
    使用温度为：-5到+50度
    湿度：0到95%
    海拨高度：0到12,000米

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