电力客户服务中心

9 系统维护管理功能
    深圳博宇公司企业多媒体客户服务中心在为企业提供各种各样的业务服务的同时，也向企业提供详尽的维护管理功能。

系统维护管理的主要功能如下：

a) 计费管理功能
    对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。

    在提供总体的计费管理模块的同时，从透明服务的思想出发，也向每一个企业客服提供针对于该企业客服的计费统计管理模块。

b) 安全管理功能
    系统采用了多种安全防护措施来保障系统的安全，如网管系统采取高级别、多层次的安全防护措施；网管系统应提供严格的操作控制和存取控制。
    可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。
    对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。

c) 服务质量管理
    每一个企业客服均有一个窗口可以队本客服的服务质量进行实时的监控、统计、生成报表等操作，以便根据实际情况即使调整策略改善服务质量。

    通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。

d) 软电话应用
    人工座席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

    班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。

    系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。

e) 业务管理
    每一个企业客服均有多种的业务，系统提供个性化的业务管理模块给每一个企业，从而使之可以直接对其业务的开放、关闭、修改、增加等进行操作，对业务的各项参数进行有效实时的管理。

f) 客户资料管理
    系统提供周详的客户资料管理，其中包括客户资料的访问记录、资料的更新等功能。

g) 其它功能
    ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。
    系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。

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