| 电信 教育 政务 机械 汽车 船舶 交通 石化 烟草 服装 电力 金融 外贸 冶金 电子 |
多媒体声讯系统系统概述 目前，我国的信息服务业务主要是168/160(自动/人工)声讯业务，在短短的时间内已遍及全国各地，有些地方已出现多家竞争的情况，产生了可观的经济效益和良好的社会效益。然而随着信息在日常生活中的地位越来越重要，人们对声讯业务的要求也越来越高。声讯系统提供的服务仅限于语音方面，而且信息量少、不便联网，这在很大程度上不能满足人们对多种信息形式的需要，这些问题已经限制了信息台的业务量及业务收入。特别是信息服务方式单一这一点，已成了人们对信息广泛需求的障碍。可见，现状和未来都要求有一套能利用多种方式和途径的、信息容量大而全、操作方便的多媒体声讯系统来满足人们对多种信息形式的需求。 工作节奏加快使沟通和交流对于人们中变得日益重要。工作的繁忙，上、下班两点一线间的奔波，使得人们日常生活的交友范围越来越小。于是，人们开始需要扩展交友的途径，增加沟通和交流的机会。一度，网络聊天由于满足了人们在这两方面的需求，而被用户所钟爱。但是，网络聊天的有线连接要求极大的限制了人们随时随地交友、沟通的进行。并且，绝大部分的网络聊天都是以文字的形式表现聊天内容，再温暖的话语透过冰冷的屏幕，都会变的生冷。 电话，在现代生活中早已是与人们朝夕相伴的工具。利用电话聊天，可以随时随地的进行沟通和交流，它不受网络连接的限制；利用电话聊天还可以倾听到对方的声音。同时，这种利用电话聊天的方式将会更加迎合用户对不同聊天方式的需求，尤其会吸引那些不满足于网络聊天的广大年轻用户。 电话聊天室是基于语音的又一个新的增值业务。它充分利用电话的普遍性，为提供了一个随时随地结交朋友、进行交流的空间。它除了具有网络聊天的优点外，还拥有网络聊天所无法具备的优点――随时、随地登录聊天室。 电话QQ做为一个新兴的业务，目前在全国正处于起步阶段，其产生原因来自于深圳腾讯公司的OICQ，电话QQ利用其语音直接交流、借助目前最广泛的媒介－电话来做终端，开展语音对语音的直接交流。在目前声讯市场萎缩的情况下，电话QQ做为新兴的业务，对声讯市场无疑是一剂强心针，对带动声讯及市话收入都有作用。 随作移动通讯技术的发展,现在移动(手机)声讯服务更是成为一种新的时尚。随着市场竞争的加剧，如何吸引用户、增长利润，成为众多声讯服务提供商最关注的问题。传统的声讯台多为排队机外挂PC服务器完成各种功能，不容易添加、修改业务功能。 声讯服务是典型的增值业务，其技术核心就是计算机电信集成（CTI）技术为核心的客户服务中心或称为呼叫中心（CALL CENTER）。 基于ＣＴＩ技术的解决方案有很多优势： 低成本的方案；快速部署的方案；高扩展的方案； 分布式的方案； 逐步推进的部署方案。这些优势既适合最具活力、最具创意、最具群众基础的中小企业进入增值业务领域，也为大规模组网提供良好的解决方案。 呼叫中心涉及交换机技术、计算机技术、计算机电信集成（CTI）技术、语音技术、数据仓库技术和管理科学等。基于计算机电信集成(Computer Telecommunication Integration, CTI)技术的客户服务中心，通常也称为呼叫中心，客户关系管理中心，或CALL CENTER，应运而生，带来一种全新的服务新思想、 新概念、新方式。它在一定程度上改变了人们的生活模式，减少了许多需要通过"面对面"方式才能完成的服务。客户服务中心越来越真实的变成商业机构与客户相互接触、相互联系，相互影响的纽带；已经广泛应用于国内外电信业，银行金融业、保险业、运输业、社会公共服务机构等各个行业。目前已经形成价值上百亿美元的产业规模，创造出极大的社会效益和经济效益。 为满足社会对新一代信息服务系统,尤其是移动声讯服务,的需求，深圳博宇科技充分利用主要技术骨干以往研制人工、自动语音服务系统和多媒体呼叫中心的丰富经验和技术积累，在研究了国内外各种声讯系统的基础上，采用国际先进的交换技术、数字和通讯技术、数据库技术、计算机网络互联技术，提出了功能强大的移动声讯信息服务系统的完整解决方案, 集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体。 该系统集语音、传真、 数据等信息于一体，提供了自动、人工、多方会议（可以分为一对一、一对多、多对多）、主动外呼(可以分为即时外拨和定时外拨)等多种信息服务形式，能实现信息库互访、动态信息查询等。该系统界面友好，具有良好的可操作性，组网方式灵活，方便，而且配备了强大而完善的后台管理和维护系统，计费方式多样、灵活，结算合理、公正。 该系统的会议功能提供手机/电话交友配对、聊天室、主题聊天广场等服务。 主题聊天广场：就是青年朋友聚集瞎聊瞎侃的聊天广场，设一定的文化主题，不定期邀请名人、文化人、艺人等主持，突出文化特色。 系统还具备完善的计费与资源统计管理功能，方便使用。该系统凝聚了最新的技术发展成就，反映了当前市场业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性。 系统支持的通讯方式包括：电话、传真、手机等多种通讯媒介；支持24个以上人工坐席（包括3个以上班长席/管理座席），支持交互式语音应答(IVR)设备60路以上，240以上中继线数（路），4路以上传真；每台工控机(单节点)可提供最大中继容量８个E1(240线)，各节点之间使用过机卡通过ScBus互联，可以达到资源共享的目的。 系统支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令。用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。 系统特点
语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大多媒体声讯系统的服务范围！ 支持用户电话、传真、手机等多种方式接入与进行注册、查询、资料修改等操作，更加灵活方便。 2、 三层客户机/服务器软件体系结构 4、引入自动文本转语音(TTS)技术 5、先进灵活的系统结构 对于大中型的移动声讯系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下座席的中小型移动声讯系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同企业的需求。 支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。 系统具有极强的扩容能力，可同时提供几千个通话连接。 操作界面基于中文版Windows，易学易用。为系统管理人员提供美观、可操作性强的人机界面；可根据最终用户的操作记录提供流程设计建议，使系统操作更贴近用户需要。 6、完备的各种业务功能和再开发工具 7、完善的计费、统计功能 系统运行的参数，可根据业务需要及时调整，方便管理。对注册用户可根据不同的属性进行管理，并引入CRM思想，为用户提供更加全面、更加人性化的服务。 多种方式的计费功能保证经营者的收益；齐全的统计报表方便经营者了解设备运行情况、人员工作状况及业务统计状况，方便经营者作出正确判断及决策。 8、电信级的应用水平 系统集排队功能、对人工座席的支持、FAX服务器、录音设备，IVR设备等于统一平台下，将智能化的处理软件和模块化技术结合，是一个电信级的声讯服务平台。 系统结构 如前所述，本系统提供基于计算机语音板卡和排队交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令，以及ISDN信令线路的接入，对于大中型的多媒体声讯系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下座席的中小型多媒体声讯系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同企业的需求。 深圳博宇科技(www.boyutech.com)多媒体声讯系统支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，200以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据企业的要求设计。 本系统物理结构由带语音板卡的高性能工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席(管理座席)、统计维护管理工作站、数据库/应用服务器、录音留言工作站、业务网关服务器、网络系统等构成 如下图所示。
于计算机语音板卡的多媒体声讯系统网络拓扑结构图
基于排队交换机的多媒体声讯系统网络拓扑结构图 系统各部分的功能描述如下： 排队交换机语音接入方案支持包括朗讯，贝尔，北电，西门子，Avaya，华为，中兴在内的主流交换机。 支持包括Dialogic、鼎铭、东进、三汇等主流语音板卡；工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。 （2）CTI子系统 本平台充分利用带语音板卡的工控机的话路交换功能和计算机系统数据处理功能，从而实现计算机对通信(呼叫)系统的完全控制，包括交换控制和业务控制，对各种呼叫服务流程的分析，并分配相应的系统资源，以使整个系统的资源达到最大限度地利用和共享。此外，还能完成对1号信令的处理功能及支持多方会议功能。 提供高效的ACD(自动来话分配)功能，与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；同时，提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。 呼叫分配到人工座席时，来电号码及相关资料即时显示于座席电脑工作站。 支持自动电话语音导航，指导来电者按照电话语音提示进行电话按键并分类操作；支持自动接收传真，并将传真以电脑文件方式存于硬盘，将传真以无纸化进行管理，可供浏览、打印。 自动分配来话务量（ACD），对每个座席话务进行负载平衡；自动呼叫分配（ACD）系统是现代客户服务中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到客户服务中心的效率和顾客的满意度。在本系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。 呼叫路由分配(ACD)允许把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组，处理查询的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话、呼叫的重要性等级等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。 ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员(如专家座席)将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。 可控制将相关来电自动转接至相关部门或上级领导直接处理，并可进行三方通话；支持来话遇忙保持（听音乐等待）等。 支持24小时电话留言，并自动录音，延长了座席的工作时间。 总之，CTI服务器在本支撑平台中主要实现以下功能： 控制语音板卡与人工座席、录音留言子系统、通信网关、WEB应答服务器、IVR服务器等的所有语音与数据等的信息交换。 支持国际标准CSTA，支持多通道切换，支持包括Dialogic、鼎铭、东进、三汇等主流语音板卡。 具有控制背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移功能。 为各种应用软件提供CTI功能的标准API接口。 提供个性化的智能路由选择功能，根据拨入的时间段、主叫号码、产品信息、客户历史信息、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话、呼叫的重要性等级、业务代表技能及等级制定话务分配策略。 支持智能自动外拨和批量外拨功能。 （3）自动语音传真处理子系统 交互式语音应答IVR子系统是客户服务中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。IVR/IFR主要负责完成业务流程登记、管理、业务呼叫的处理，提供语音播放，DTMF的接收和发送，传真的接收和发送，业务数据的访问和业务话单的产生等，同时通过软件ACD实现用户呼叫处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待等功能。在IVR内还可以提供媒体网关功能模块MG，负责将语音信息转换为IP数据包在IP网络上进行传输。在系统扩容时，可以配备多个IVR服务器，各 IVR之间通过Scxbus 互联，从而达到资源共享的目的。 可以采用专用的IVR设备，也可采用高性能的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂家的语音卡/传真卡组成IVR/FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换等技术。 IVR子系统可以利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由。来话者的按键选择将有助于计算机系统得到更多的呼叫者信息，使智能路由分配ACD系统能更加准确的传送呼叫，业务代表提供更有针对性的服务。结合数据库系统，IVR系统直接为用户提供自动查询、咨询、投诉、信息定制等服务。 在呼叫中心服务中，IVR子系统具有以下几个重要功能： 提高工作效率：IVR可以完成例行工作，业务代表因而可以专注于那些需要专门技能的呼叫请求，减轻业务代表的负担。 简便的信息输入：用户无需配备专门的设备，使用音频按健话机就能进行信息输入和检索。 增加呼叫数量：服务速度的加快，使呼叫中心可以同时处理更多的来话。 提供全天候服务：通过IVR为呼叫者提供7*24小时的服务。 （4）人工座席子系统 人工座席子系统是人工信息查询与业务受理子系统，由业务代表、电话、运行Windows系统的PC微机和耳麦以及相应的具体业务处理CTI应用软件等组成。电话主要用于与客户通话，PC机主要用于记录客户基本信息或服务信息，或是用于检索客户所需的业务信息。 座席前端应用软件使用全中文的图形化用户界面，给座席代表提供最大的易用性，其所实现的功能可以完全根据提出的要求来定制。 在人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席。 人工座席子系统提供查询、资料索取、业务咨询、疑问解答、信息交流、投诉、投诉/建议受理、用户满意度的收集、业务报表和电话营销等各种业务功能；并具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。 班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。 质检席对业务代表的工作进行监督和考核。应具有录音、动态跟踪呼叫、放音、监视业务代表工作情况等功能。 服务于客户的业务，有的可以马上给客户一个答复，另外的需要由负责后台处理的操作员进行派单到相应的单位，并由相应的单位反馈处理结果以后，才能给客户一个答复。 内线话路与人工座席一一对应，通过人工座席标识内线话路。 （5）系统管理维护子系统 提供CTI服务器、交换接入设备、IVR/IFR等各个节点的配置操作和维护界面及系统告警信息服务。完成对整个信息处理系统资源的使用状况进行维护、跟踪和监视，并且接受来自处理台的告警信息，以便使系统维护人员进行及时的处理。 实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。 进行语音编辑，如裁剪、放大等，和业务流程的修改。 系统管理人员依据当前的状态监控显示掌握当前系统的工作状况，如忙闲程度、业务分布、业务代表状态、线路状态等。 负责系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表（饼图、直方图、曲线图、报表等）显示打印，让领导可以更好地审视客户服务中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对客户反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，为领导决策提供依据。 领导决策人员依据对呼叫信息的历史统计，与其他商务数据相结合，进行针对性的决策，决定系统的规模、人员数量等的调整，以提高系统的运行效率和服务质量。 提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助了解客户服务中心的变化，有效地提高客户服务中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。 对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。 完成对使用信息中心信息的用户进行计费处理，并产生相应的计费磁盘/磁带/光盘送计费中心进行处理，以及产生与之相关的各种报表。 为了保证整个系统稳定可靠的运行，便于系统管理员监控服务器和终端的运行情况，应该建立有效的网络管理系统。 （6）身份认证处理子系统 （7）数据库服务器/应用服务器子系统 系统的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到客户服务中心数据库，或经过业务网关从业务系统数据库中联机检索得到。 通过数据库管理子系统，一方面为CTI子系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；另一方面为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。 数据库管理子系统一般采用企业级数据库软件，如MS SQL Server、Oracle、Sybase、Informix等。 数据库服务器和应用服务器建议采用两台服务器共享同一个磁盘阵列，构成双机集群系统，没有发生故障时，两台服务器一起分担业务处理，当一台服务器发生故障时，另一台服务器马上接管所有的业务，而用户端使用不便，故障排除后，自动恢复运行，极大地提高系统的性能和安全性、可靠性。 应用服务器采用分布式部件对象模型（DCOM）开发各种应用部件，将应用服务器作为一个对象向客户端提供服务端口，为客户端的调用提供不同的业务服务。作为通用的构件提供给客户端调用的中间件主要由呼叫控制、预拨号器服务、认证计费服务、数据库访问代理等。由于采用中间件软件体系结构，当用户的需求改变时，只对相应的构件进行修改，无需更改客户端软件，从而有效地保护用户的投资。 应用服务器主要由以下几个功能模块构成： 为了能够在合适的时候及时地通知用户，并减少话务员的拔号时间，平台中设置了专门的预拨号服务器。预拨号器能够不断地扫描呼出数据表中的记录内容，检测符合呼出条件的记录，在出现可以服务的座席或IVR/FAX端口之后，向ACD发送呼出请求，同时占用座席或IVR/FAX端口。如果呼出成功，ACD完成对客户端的呼叫或IVR/FAX的呼叫和连接，同时从任务表中删除该记录，如果呼出不成功，把呼叫按重试次数延后，释放预资源，如果超出规定的条件仍不成功，那么取消呼出调度并写呼出失败记录，同时向申请呼出调度的客户端或向维护工作站发送呼出调度失败消息。预拨号服务器具有维护接口，可以设置启动服务、关闭服务的功能，提供参数设置接口，完成参数设置。 认证计费服务器 数据库访问代理服务器 能够区别IVR/FAX数据访问的目的地，是被访问数据源在本地或是由网关完成访问和存贮的操作； 完成数据访问的结果按一定的标准格式返回给调用者； 建立每一次调用的通信连接； 具有维护和参数配置接口。 网关服务器 具体实现功能如下： 作为中间件被客户端所调用； 与IVR/FAX具有统一的数据通信接口； 能够管理各网关的连接情况，当出现故障时，产生告警清除消息； 与各网关具有统一的接口，当新增一个网关时，该网关向网关服务器登记时，按照统一的数据格式通信，而不需要再修改网关服务器的代码； 维护服务器 （8）业务网关子系统 业务计算机综合管理系统是客户服务中心的资源基础，客户服务中心通过应用网关实现与管理信息系统、办公自动化系统、其它计算机技术支持系统等后台业务系统无缝地集成在一起，使客户服务中心真正发挥作用。 与企业业务系统的集成必须保证低层数据的同步和商业流程的整合，只有这样才能在各系统之间保持商业规则的整体性，也只有这样，工作流任务才能在各系统之间传递。客户服务中心与业务系统的集成还可确保企业实现跨系统的商业智能。 对于较复杂的后台系统，可在应用网关服务器中运行专业的应用网关中间件如BEA Tuxedo等，实现与业务系统的连接，能够降低其他业务服务器的网络负载，降低数据库的连接数，并实现安全的访问控制。 （9）电话录音留言子系统 系统中，电话录音将作为事实的依据。 电话录音留言子系统对业务代表和客户的通话进行全程同步录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为客户服务中心的辅助设备，可以实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查和监控座席业务代表的工作状况的依据。 设有领导留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。 通话过程可以自座席话务员摘机通话时开始自动录音，挂机后停录，并分类数字化存于电脑。 可在线实时地监听通话双方的通话，通话双方绝无任何察觉。 通话录音文件可按来电号、去电号、来电时间、通话时长、通道号等检索条件进行检索、回放、验证。 可将录音文件转成声卡播放的WAV文件，便于呈交领导或其他单位处理，并在异地播放。 可通过电话拔入进行远程收听录音或进行监听。 业务功能 企业客户服务中心系统对外面向用户，对内与整个企业相联系，与企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体客户服务中心。 企业客户服务中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。 系统总体业务流程如下图所示：
企业客户服务中心系统的功能结构如下图所示：
本系统示意性的人工座席界面如下图所示：
博宇公司企业客户服务中心系统所实现的主要业务功能如下： .3.1企业形象宣传 1、真正实现7*24小时产品宣传，咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打客户服务中心热线电话号码，得到系统以语音方式进行的咨询服务； a)提高企业亲切感：系统在人工服务状态下，当业务代表输入客户名称时，系统即时将客户与企业相关的信息显示在座席终端上，使业务及时了解客户，有针对性回答客户问题，使客户倍感亲切。 b) 提高客户满意度：系统的自动话务分配(ACD)功能能根据客户需求，选择最合适的业务代表接听；即使业务代表无法回答客户提出的问题，业务随时将来话转接到业务专家座席上，同时，系统将业务代表询问客户的信息自动转载到业务专家的终端上显示，使得业务专业无须重复询问，对客户的问题一目了然。 c) 规范了服务语言：企业所有业务代表均是根据终端上显示回答客户，规范了语言，统一了回答 d) 统一了对外服务窗口：客户只需记得客户中心热线电话号码，即能得到包括产品宣传，售前与售后服务等所有服务 e) 语音信箱服务 2、企业产品宣传与信息咨询(查询类服务) 查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、产品、服务者等信息的查询；另一类主要是面向企业内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。 该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。 企业信息查询的流程如下图所示：
3业务受理类服务 B、 售后服务需求的受理。该业务可方便地处理用户的售后服务需求，具备专家解答、上门服务的预约和确认、远程技术支持等功能。 C、 业务受理。通过受理功能，企业客户可完成用户的产品订购、销售、货款的支付等一系列功能，同时企业客服还可以根据用户的信用等级予以不同的处理。 D、客户/合作伙伴档案整理
4售前售中与售后服务 A 售前服务：由于系统以事先存入企业产品的宣传资料，即使在无人值守的情况下，客户亦通通过电话，传真等方式获取所需产品的详细资料，实现全线产品的售前咨询； B 售中服务：当客户签订合同后，客户可通过电话了解企业合同执行过程情况，如产品有无发出等； C 售后服务－全线产品的售后技术支持和维修服务：当售出的产品出现故障时，客户能通过电话或传真等方式获取；产品常见故障的处理方式，故障申报手续以及故障申报；当出现紧急故障，需要立即解决时，客户亦能通过电话，查询该产品值班技术人员的联系方式，使得问题得到及时解决。 5用户投诉/意见建议受理 A 当客户对产品，或对企业相关服务人员有意见时，可通过人工，留言信箱，传真或E-mail等方式，将自己的投诉存入系统 主要内容包括如下： 对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。 对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。 本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。 投诉和建议的流程如下图所示：
6客户回访与市场调查(主动服务) A、 亲情服务。通过在特定的日子，如用户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，从而达到拉近与客户的距离，稳定客户群的目的。能定期拨打老客户电话，向他们了解产品的使用情况，让客户感到企业在关心他们，容易留住老客户。 B、 用户回访。了解用户的用后评价，了解用户对产品（新产品）或服务的满意度和具体意见。系统能在规定的时间内，按预先设置，逐一拨号，通过主动地与固有客户，特别是大客户的联络，向客户咨询产品使用的情况，帮助客户解决产品使用中的问题，一方面可以加深客户感情，另一方面可以更好地把握客户需求的变化以不断改进工作；企业根据调查结果，进行统计分析，为再发展和决策提供依据。 C、潜在用户调查。 包括潜在用户对某类产品或服务的消费习惯特点，如使用方式、使用频率、使用地点等；购买习惯，如购买地点、购买时间、购买方式、价格等；潜在购买意向，潜在用户特征，如性别、年龄、职业、收入等。 D、市场调查。包括产品与品牌研究，市场信息分析，进行用户满意度统计和建议信息统计等。 E、 新产品推介、优惠推介。企业客服可根据用户资料和服务记录等信息，及时将企业的新产品信息、优惠服务信息推介给客户，同时达到提升服务和促销的目的，而且智能化的资料筛选最大程度地减少了不必要的对客户骚扰。 F、产品销售 G、 有奖征求意见和建议。通过企业客服可经常性地在网上（通信网）组织各种有奖活动，加大与客户之间的交互，征求客户的意见和建议，不断改进服务和产品，同时也可从中发掘新的企业发展的思路。 7其他增值服务 8因特网(INTERNET)服务功能 9 系统维护管理功能 系统维护管理的主要功能如下： a) 计费管理功能 在提供总体的计费管理模块的同时，从透明服务的思想出发，也向每一个企业客服提供针对于该企业客服的计费统计管理模块。 b) 安全管理功能 c) 服务质量管理 通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。 d) 软电话应用 班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。 系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。 e) 业务管理 f) 客户资料管理 g) 其它功能
相关案例
|
解决方案速查(共有 14387 个方案) 基础软件
安全保密
管理软件
办公软件
软件开发
系统网络
图形多媒体
辅助设计
行业专用
教育教学
电子政务
其他软件
接入
通信
网络
存储
IT服务
推荐解决方案
领军企业实施案例
+更多领军企业案例
电子杂志订阅
赞助商链接
| |||||||||||||||||||||
