家电行业客户服务中心

2004-6-13　发布方：深圳博宇　网友评论 0 条　点击进入论坛

    系统涉及到科技局各个部门及相关单位，系统根据需要、协调科技局各部门及相关单位的处理流程，为企业或个人提供良好的服务。
    受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。
    ◇咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。
    ◇投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。
    超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。
    咨询后期回答操作界面除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。
    ◇ 系统数据维护
    系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。
    ◇ 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表
    投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。
    ◇ 软电话应用
    业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
    班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。
    系统提供电话转接功能使座席可以将企业或个人电话通过局域网系统转接到相关科技局职能部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。
    ◇ 其它功能
    ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。
    系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。
    ◆因特网(INTERNET)服务功能
    结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能；如实施企业或个人网上政策咨询、提出投诉建议、科技局公告、民意调查等。
    系统物理结构
    本系统提供基于计算机语音板卡和交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。
    本系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、自动语音传真处理子系统、人工座席子系统、系统管理维护子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、业务统计分析与决策支持子系统、业务网关子系统、电话录音留言子系统、因特网(Internet)服务子系统等。
    本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、业务网关服务器、录音工作站、领导查询工作站、网络系统等构成。
    如下图所示：

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