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科技局客户服务中心信息化正对人类社会发展产生越来越巨大而深远的影响，网络正逐步深入到社会生活的各个方面。科技局部门承担着科技管理、科技发展职能，科技局部门信息化是社会信息化的重要基础；对于全面推进国民科技信息化具有重要意义。 由于原有的电话系统普遍采用人工方式，工作效率低(如经常出现忙音或占线现象)、信息共享能力差，线路数量少、受话能力低，越来越不能满足企业或个人的需要，科技局电话难打成为企业与个人反映强烈的意见和呼声。有必要运用现代通信网络技术和计算机技术，即客户服务中心(也称为呼叫中心，CALL CENETER)技术，建立"一口对外"的科技局客户服务中心，为企业提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务；同时使科技局在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高。 企业或个人可以使用电话、手机、传真、电子邮件，通过该科技局客户服务中心，集中受理企业或个人的意见、建议和投诉，及时解决企业或个人反映的热点和难点问题；并且提供政策法规、办事指南及查询有关部门职能范围等咨询服务；通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，保证24小时接听，全程录音，不因工作人员手工记录产生误差，并能随时整理反馈信息；具有局长留言信箱，自动接收企业或个人对有关情况的反映与举报。 同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、局长信箱留言、实时投诉录音；真正做到每周7天，每天24小时的全天候值班，企业或个人来不及在上班时间内获取服务，在下班时间里，也可以获得基本的政务咨询。 不难看出，科技局客户服务中心能够帮助及时解决企业或个人反映的热点和难点问题，同时为企业或个人提供了一个向科技局建议的窗口，拉近了科技局与企业或个人的距离，必将成为科技局与企业或个人之间沟通的"快车道"。 另外，科技局客户服务中心通过对信息的储存、汇总、自动统计分析，可有效地帮助领导对企业或个人反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高企业对科技局工作的满意率，提升科技局形象，加强企业对科技局的信任度。 科技局客户服务中心在提升科技局形象、提高科技局部门的办事效率，加强企业与科技局的关系，提高企业或个人对科技局的信任度、满意度等方面能够发挥重大作用。 科技局客户服务中心的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。 深圳市博宇科技有限公司为各科技局提出了一整套科技局客户服务中心解决方案。该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来。企业或个人可以应用电话、手机、传真、电子邮件等接入方式进入该系统，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动传真和自动留言等方式，并能够切换服务方式；座席记录的资料可以分门别类进行统计并形成报表，上报局长或相关部门以及供相关部门进行检索查阅；当意见处理完毕后，再由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成完整的沟通渠道。企业或个人可以通过该系统向科技局部门进行相关政策咨询、提出建议、意见或进行投诉、举报等事项，能为科技局的服务工作发挥重大作用，并能提高科技局形象和工作效率，加强企业或个人对地方科技局的信任度。 如前所述，科技局客户服务中心是企业或个人与科技局之间沟通信息的一个重要桥梁，是科技局为民办事的一个窗口，它对实行政务公开、改进科技局工作作风、进一步密切科技局与企业或个人的联系起着不可忽视的作用。 <1> 科技局客户服务中心是促进科学技术改革的需要，是各领导机关正确决策的参谋助手 当前，科学技术发展迅猛，通过科技局客户服务中心，对企业或个人反映出的问题进行综合分析，从中发现带有普遍性、倾向性、苗头性的问题，及时解决纠正，提前化解矛盾，有利于城市科学技术达到发展。通过科技局客户服务中心，可以广泛收集信息，倾听企业或个人对科技局工作的意见和建议，为各级领导机关和有关部门提供决策依据。 <2> 科技局客户服务中心是科技局领导干部实行政务公开，接受企业或个人监督的一种好形式 科技局公开电话，即955XX，是科技局部门工作的晴雨表，科技局通过这个渠道可以直接了解各部门、各个方面工作存在的问题。各级领导、各部门可以从来自企业或个人的批评建议中，查找工作上的不足，制定措施，认真改进，不断提高工作效率和工作质量。企业或个人的监督对于转变科技局职能、加强廉政建设、改进工作作风、促进社会风气的好转有着积极的作用。 <3> 科技局客户服务中心是新形势下科技局密切与企业或个人联系的一个重要渠道 近年来，由于电信事业迅速发展，企业或个人习惯于电话反映问题，但由于科技局公开电话系统号码不好记，线路数量少、受话能力低，越来越不能满足企业或个人的需要。针对这种情况，目前全国许多城市纷纷建立以CTI技术为核心，以公众电话网为基础，以互联网为补充的交互式服务的多媒体科技局客户服务中心。由于科技局公开电话系统企业或个人记得牢，打得进，叫得应，及时解决了企业或个人反映的热点和难点问题，又为企业或个人提供了一个向科技局建议的窗口，从而拉近了科技局与企业或个人的距离，树立了新时期科技局的良好形象。 <4> 科技局客户服务中心有利于提高科技局办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志 应用现代先进的CTI技术建立的科技局公开电话系统，改变了传统的科技局办公的一部电话、一支笔、一个本（或用计算机当打字机）的记录、交流模式。在充分利用各级科技局现有办公自动化系统基础上，通过共享科技局、社会网络资源，能够为企业或个人提供了更多、更好、更便捷的服务。 <5> 科技局客户服务中心为科技局决策提供了支持 可以将一段时期的各种类型投诉建议等信息的数量、反映频率等相关数据进行分析统计，形成报表，供局长及决策部门参考。 系统概述 博宇公司科技局客户服务中心是在参照我国发达地区科技局的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究我国科技局工作的实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体技术、软件技术等，设计而成的新一代呼叫中心。 博宇公司科技局客户服务中心按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。 该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与地方科技局已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、科技局相关人员等为企业或个人提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，为企业或个人与地方科技局之间架起一座密切联系的桥梁。 博宇公司科技局客户服务中心将地方科技局内分属各职能部门为企业或个人提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，实现一个电话、传真、电子邮件、因特网、手机或网络电话等解决企业或个人所有疑难问题的目标；科技局客户服务中心认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让企业或个人感受到高质量的服务，大大提高地方科技局对焦点问题的响应速度和科技局形象。同时，还实现企业或个人信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为企业或个人提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足企业或个人的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助地方科技局实现决策分析。 博宇公司科技局客户服务中心实现以统一的形象面向企业或个人，充分利用了地方科技局现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统，还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。 博宇公司科技局客户服务中心采用一个特别易记的服务号码（如955XX），向社会公布，企业或个人打入此电话号码进行政策咨询，或对科学技术成果、政策法规等提出自己的意见和建议。 企业或个人打入电话后，可以选择人工服务，同座席话务人员直接沟通，由话务人员将企业或个人反映的问题和提出的建议意见记录下来，并同时记录下该客户的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下回答企业或个人对科技成果和政策法规的咨询和疑问。企业或个人也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式，企业或个人可以通过传真机打通客户服务中心，通过按键选择传真方式，将自己的意见建议等的文本内容传真给系统，系统自动接受并存入数据库。 本系统能够将数据库中每天收到的的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门或局长。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到企业或个人人。也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。 本系统设有局长查询工作站，局长或其他主要领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种分类投诉意见。 本系统还可以将一段时期的各种类型投诉建议等信息的数量、反映频率等相关数据进行分析统计，形成报表，供局长及决策部门进行参考。 系统特色 博宇公司科技局客户服务中心采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用科技局现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。企业或个人可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式向科技局部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，该系统为传统的以电话为主要接入方式的科技局客户服务中心电话注入了新的活力，实现了办公网络化。 在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的CTI核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，具有以下几个方面的突破： 1、实现电话、因特网(Internet)、传真等多种方式接入与呼出 提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴企业或个人的需要，有效扩大科技局客户服务中心的服务范围！ 2、采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量； 3、引入自动文本转语音(TTS)技术 为了减轻座席及系统维护人员的工作强度，在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给企业或个人。大大减少座席人员的工作负担。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报。 系统业务功能 系统总体业务流程图如下：
系统人工座席界面如下：
博宇公司企业多媒体客户服务中心系统所实现的主要业务功能如下： ◇ 局长信箱留言 通过设立局长信箱，自动留言，广开言路，了解民意，增进企业或个人和科技局的沟通，给企业或个人提供发表批评和建议的渠道，自动接受企业或个人的监督。 在人工语音服务和自动语音服务的线路繁忙，而客户不愿久等时，语音留言信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给企业或个人。 ◇ 自动投诉举报录音 企业或个人通过自动台按照语音提示进行投诉、举报，并自动录音。 ◇ 自动投诉处理结果查询 企业或个人输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。 ◇ 自动咨询服务 系统根据咨询者的要求，自动播放有关政策法规、办事指南、有关部门职能范围、便民措施、来电来访的受理范围及注意事项、来信来访的通信地址及其它企业或个人关心的问题。避免了人工座席的重复劳动，提高工作效率，使科技局办公真正做到了每天24小时不间断为企业或个人服务。 系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。 ◇ 民意调查 利用本系统与企业或个人广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各职能部门社会形象等进行民意调查，提高企业或个人参政议政的积极性和决策的科学性。 ◆人工及业务处理功能 系统提供人工座席代表直接与企业或个人对话，记录举报、投诉、批评、建议等情况，解释科技局相关政策法规；受理企业客户的科技经费申请、科技成果鉴定、科技新成果的推广应用申请等；可以将用户来电直接转到各科技局部门和上级领导， 以应对紧急事件的发生；可通过外拨企业或个人电话，将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给企业或个人；或利用外拨功能开展民意调查，调研，帮助科技局制定出最符合企业或个人利益的政策。 ◇ 电话投诉及举报的受理 主要解决企业或个人投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。 ◇ 业务受理 受理企业客户的科技经费申请、科技成果鉴定、科技新成果的推广应用申请等。 ◇ 咨询受理 受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。 话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。 话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。 ◇ 投诉、举报、咨询信息的录入 包括投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。 ◇ 投诉、举报、咨询的受理后处理 系统提供强大的信息资料处理功能，座席可记录举报、投诉、批评、建议等记录单，将信息资料归档保存、打印受理单或将受理单等文件转交签发相关科技局职能部门；系统引入CRM（Customer Relationship Management客户关系管理功能），可对收集到的信息进行分类统计汇总、按具体需求制定报表，提供个性化客户管理与服务；为科技局提供决策支持和工作改进。 系统涉及到科技局各个部门及相关单位，系统根据需要、协调科技局各部门及相关单位的处理流程，为企业或个人提供良好的服务。 受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。 ◇咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。 ◇投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。 超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。 咨询后期回答操作界面除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。 ◇ 系统数据维护 系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。 ◇ 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表 投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。 ◇ 软电话应用 业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。 班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。 系统提供电话转接功能使座席可以将企业或个人电话通过局域网系统转接到相关科技局职能部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。 ◇ 其它功能 ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。 系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。 ◆因特网(INTERNET)服务功能 结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能；如实施企业或个人网上政策咨询、提出投诉建议、科技局公告、民意调查等。 系统物理结构 本系统提供基于计算机语音板卡和交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。 本系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、自动语音传真处理子系统、人工座席子系统、系统管理维护子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、业务统计分析与决策支持子系统、业务网关子系统、电话录音留言子系统、因特网(Internet)服务子系统等。 本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、业务网关服务器、录音工作站、领导查询工作站、网络系统等构成。 如下图所示：
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