旅行社客户服务中心

2004-6-13　发布方：深圳博宇　网友评论 0 条　点击进入论坛

    随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，以及国家五一节、国庆节等七天长假制度的推行，旅行社之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。
    客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。
    我国的大型旅行社普遍是靠经营入境旅游业务起家的，现在出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，游客对散客出行、个性化出行、自助旅行的需求越来越旺盛，面对这种形势，旅游业企业要想在竞争中赢得优势，毫无疑问，要大力加强信息化建设以拓展营销模式、改善业务流程、提高工作效率，为客户提供个性化服务。
    加入WTO，使我国旅游业同样也面临着来自国外的直接竞争，所以提高我国旅游业信息化水平已是迫在眉睫。旅游企业要想在竞争中取胜，必须要大力加强信息化建设，所以我国旅游企业对于进行信息化建设有着迫切的愿望和巨大的实际需求。旅行社利用信息化手段可以更好地整合自己的价值链，可以帮助其在管理方面消除存在的不规范行为，通过健全制度帮助企业杜绝内部的腐败现象。同时还可以防止旅行社资源的流失，加强对员工的控制，不会因员工的流动而失去相应的客户。
    客户服务中心系统将为旅行社提供强劲的客户关系管理能力，自动业务导航能力，交互式协作能力，并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择，将客户来话接到最符合要求的业务代表处，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的业务人员处，使其倍感亲切。同时，作为旅行社各种商业活动的支持，高度集中的客户服务中心可以使公司用最低成本向顾客提供最有保证的服务和支持，不论在商机管理、客户服务、还是顾客群维系等诸多方面，都是CALL CENTER发挥其巨大作用的领域。旅行社充分利用CALL CENTER的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。
    在旅游行业中，客户服务水平已成为衡量企业经营规模、企业信誉和形象的标准。利用国际上先进的科技手段，建立客户服务中心，以高质量、高水准的服务参与市场竞争，以顾客的满意度为基本追求目标，以客户为中心进行规划和经营管理将成为企业制胜的手段。随着业务不断扩大，呼叫中心将进一步发展成为提供一流的服务以吸引客户并增强客户忠诚度，最终为社会、为企业带来丰厚收益的"客户关照中心"或"万能联络中心"。
    现阶段旅游部门信息化工作的重点是建设"金旅工程"。金旅工程是国家信息化工作在旅游部门的具体体现，也是国家信息网络系统的一个组成部分。旅行社客户服务中心的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。
    客户服务中心的建设，对于旅行社具有以下几个方面的重要现实意义：

    （1）极大地改善旅行社服务质量
    1、客户可以随时通过电话跟旅行社工作人员进行沟通，大大拉近了旅行社跟顾客的距离；
    2、可以为旅行社提供多种跟用户沟通的方式，方便用户。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、手机、传真、因特网浏览、电子邮件、网络电话等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。
    3、系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID 号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。
    4、系统提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感亲切。
    5、当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打旅行社的投诉热线，让用户摆脱那种对旅行社工作人员的被动服从的心理压力。

    （2）创造和提升旅行社的品牌优势
    目前大多数旅行社只能靠提高旅行社服务人员的素质，改善传统的旅行社服务窗口的方式改善服务形象。而客户服务中心的建设，为旅行社提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造旅行社的品牌效应。
    客户服务中心的建设，为旅行社的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到旅行社的服务。可见，客户服务中心的建设，对于旅行社的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

（3）优化旅行社的服务流程
旅行社客户服务中心的建立，可以使各个工作人员和部门的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化旅行社的服务流程。

    （4）提升信息化的水平
    信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而客户服务中心的建立可以大大加快这一进程，将旅行社的综合势力提升到一个新的高度。

    系统概述

    博宇公司旅行社客户服务中心系统是运用现代信息技术，尤其是现代计算机电信集成(CTI)技术，为客户提供规范、热情、周到的综合服务的智能呼叫中心。在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与旅行社已有技术支持系统(如航空/铁路票务系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、旅行社相关工作人员等为顾客提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，为游客与旅行社之间架起一座密切联系的桥梁。
    本客户服务中心系统也适用于各地旅游行政主管部门(旅游局)，建立全地区统一号码的旅游呼叫中心，为游客提供全面详尽的旅游资讯，引导、增加游客的消费选择和滞留时间，对于每个加入的会员旅游企业(宾馆饭店、旅行社等)来说，旅游呼叫中心为它提供直接面对游客和商务客人进行营销和推广的公共营销平台，从而建立起本地区旅游公共性互动营销和游客综合服务体系，树立全地区旅游及会员单位品牌形象，拉动整个地区旅游经济的发展。目前海南在这方面已经走在全国的前列，取得了良好的社会效益和经济效益。
    博宇公司旅行社客户服务中心系统将旅行社内分属各部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，实现一个电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机或网络电话等解决客户所有疑难问题的目标；旅行社客户服务中心系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让客户感受到高质量的服务，大大提高旅行社的响应速度和形象。同时，还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为客户提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助旅行社领导实现决策分析。
    本系统将为旅行社提供强劲的客户关系管理能力，自动业务导航能力，交互式协作能力，并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择，将客户来话接到最符合要求的业务代表处，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的业务人员处，使其倍感亲切。
    博宇公司旅行社客户服务中心系统实现以统一的形象面向顾客，充分利用了旅行社现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统，还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。
    博宇公司旅行社客户服务中心系统采用一个特别易记的特别服务号码，向社会公布，客户打入此电话号码进行旅游线路等信息资料查询、自动语音应答、商务代订、散客或团体旅游业务受理、建议与投诉、特别游种推荐、满意度调查、语音信箱留言服务等。
    客户打入电话后，当系统的自动语音应答子系统无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由旅行社客户服务代表直接接听客户电话，处理并解决客户问题。此时客户同座席话务人员直接沟通，并同时记录下该客户的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下回答国家和地方的信息及相关规定等的咨询和疑问。客户也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式，客户可以通过传真机进入本系统，通过按键选择传真方式，将自己的意见建议等的文本内容传真给系统，系统自动接受并存入数据库。
    本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门或领导。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到本人。也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。
    本系统具有自动外拨功能，旅行社可跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求，从而达到留住老用户、吸引新用户、挖掘潜在客户的目的。外拨服务的内容可包括：生日回访、特别游种推荐、满意度调查等。
    本系统设有领导查询工作站，旅行社主要领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种分类投诉意见。

    系统特色

    系统在国内率先采用最先进的第四代客户服务中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，其技术在国内外处于领先水平，具有以下几个方面的显著特点：
    1、实现电话、因特网(Internet)、传真等多种方式接入与呼出
    通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大旅行社客户服务中心系统的服务范围！
    2、采用Internet技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、IP语音交谈，提供网页连接/传送功能。
    3、支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。
    4、系统提供计算机语音板卡和排队交换机两种语音接入方案
    对于20个以下人工座席的中小型旅行社客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的方式，可以减少投资，同时具有良好的系统性能；对于大型的旅行社客户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，以保障系统的高可靠性和稳定性；大大提高了系统的适应面。
    5、采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量
    为用户提供多种路由选择方式，基于技能和业务的智能分组，使每一个服务请求都能在最恰当的时间以最恰当的方式传递给最恰当的服务代表。
    6、引入自动文本转语音(TTS)技术
    在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。
    7、易于和旅行社航空铁路票务系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对旅行社内部资源和外部资源的有效整合
    通过业务网关，与旅行社已有业务系统，如航空铁路票务系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与旅行社各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。
    8、话路、客户数据、操作界面的同步转移
    可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。
    9、灵活多样的独立可选模块配置
    系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（旅行社工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的旅行社客户服务中心系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各旅行社可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为旅行社量身定做。
    10、系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。
    11、多种操作权限，密码登录进入本系统，非授权用户不能使用，严格操作员等级及使用制度，充分保障系统安全
    12、功能完善
    不仅从服务方式上提供了全面的功能支持，还在功能设计上进行了全面的规划，客户可以从本客户服务中心实现所有的与旅行社进行交流的业务工作。
    13、具有较强的易维护性
    本旅行社客户服务中心充分考虑了系统数据和页面的可维护特性。当业务数据及法规、公告等内容发生变化时，用户只需更改后台数据就可以实现座席界面和网页的自动更新。
    14、电信级的应用水平
    本系统采用了总线级别的容错技术，使旅行社客户服务中心达到了电信级的可靠性及可用性。

    业务功能

    博宇公司旅行社客户服务中心系统是旅行社利用先进的计算机技术和通信技术对其业务进行的又一次革命性的改进。旅行社的业务工作将从固定的地点扩展到任意的环境。只要在有网络和电话的地方，就可以完成各种信息交流和查询；将为您建立起没有砖瓦的服务大厅，使旅行社工作的手段和服务质量产生质的飞跃，从而大大增强旅行社的整体竞争力、经济效益和社会效益。
    旅行社充分利用客户服务中心的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务；这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好的作用。
    客户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码(如9xxxx)进入旅行社客户服务中心系统，本系统依托旅行社各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为旅客提供各种服务；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的客户服务中心。
    打入电话的旅客首先听到亲切的语音提示："你好，这里是xxx旅行社，自动查询请按1，人工服务请按2……"，用户通过输入不同的按键选择服务类别。
    旅行社客户服务中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程；从而打造全新的客户服务形象。

系统总体业务流程图如下：

系统业务功图如下：

本系统人工座席界面如下图所示：

本系统的主要业务功能如下：

(1)信息资料查询服务
1、咨询景点、风景区资料；

    根据对客户档案的处理，在客户档案数据库中列出重点服务对象或对服务对象进行分级，并根据级别完成如生日回访、特别游种推荐、项目推荐等各种服务；回访方式可以是电话、传真或电子邮件等。
    同时进行市场调查、满意度调查等。
    (9)业务统计报表功能
    对服务的各方面情况、各种业务数据进行统计，以报表的形式输出或上报，为改进管理和制定市场策略提供更加科学的、量化的决策依据；
    系统网络可与各网络系统如订票、营业、信息等业务系统相连，可以通过访问不同的业务数据库，实现各种业务的查询、咨询、投诉、业务受理等全能座席功能。
    (10)因特网(INTERNET)服务功能
    结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行咨询、景点/旅游线路/日程安排费用明细查询、服务质量投诉等活动。
    (11) 系统维护管理功能
    系统维护管理的主要功能如下：
    1、计费管理功能
    对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。
    2、安全管理功能
    可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。
    对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。
    3、座席管理功能
    通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。
    4、软电话应用
    人工座席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
    班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。
    系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。
    5、其它功能
    ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。
    系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。

    系统物理结构

    博宇公司旅行社客户服务中心系统通过计算机语音自动应答设备或人工座席与客户建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放客户所需的咨询信息、订票业务受理，又可以接受客户的投诉举报或求助，向旅行社相关部门或负责人转交相应投诉建议或求助信息，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了客户对旅行社的满意度和信任度。
    本系统提供基于计算机语音板卡和交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于大型的旅行社客户服务中心系统，可选用交换机作为语音接入设备，保障系统的可靠性和稳定性；对于20个以下座席的中小型旅行社客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资。
    鉴于国内大多数旅行社的实际情况,博宇公司建议旅行社客户服务中心采用计算机语音板卡方式,同时我们根据用户需求,能够提供基于交换机方式的旅行社客户服务中心；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同旅行社的需求。
    本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、业务网关服务器、录音工作站、领导查询工作站、网络系统等构成。
    系统物理结构如下图所示：

基于计算机语音板卡的网络拓扑结构图

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